王維玲 老師
- 所在地區(qū)： 江蘇 昆山
- 主打行業(yè)：通信 銀行
- 擅長領域：職業(yè)素養(yǎng) 服務禮儀
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
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王維玲老師的內(nèi)訓課程
一、新常態(tài)下服務重要性分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆新常態(tài)下，利率市場化確實使銀行業(yè)之間的競爭更加激烈，但是利率并非客戶選擇銀行的唯一標準。如何在新常態(tài)下特別的愛給特別的客戶，是銀行服務創(chuàng)新的重中之重。? 新常態(tài)下機遇與挑戰(zhàn)ü 解讀當今行業(yè)競爭——銀行的競爭就是客戶的爭奪ü 未來的競爭是？ü 柜面服務決定銀行的生存ü 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？ü 提升銀行競爭力的模型? 當前柜面服務問題分析ü 忙（忙忙碌碌）——服務沒有針對性，客戶感知度不好ü 茫（模糊不清）——客戶需求解讀能力有問題，給客戶不是他想要的ü 盲（無知無覺）——柜面服務意識、服務熱情不足、現(xiàn)場問題遇見、問題處理能
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課程大綱：一、柜面服務意識解讀篇----態(tài)度決定一切? 為什么讓客戶100滿意？l 顧客是誰？l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l 重新定位客我關系? 什么影響客戶100？l 客戶滿意度影響因素分析l 服務者素質(zhì)與客戶感知度l 魅力、親切的服務如何打造？? 柜面業(yè)務如何讓客戶100滿意？l 短短的辦業(yè)務的時間，能否讓客戶覺得很貼心l 如何打造貼心的柜面服務？l 柜面服務意識核心是什么？二、柜面服務禮儀梳理篇---- 細節(jié)決定成敗? 柜面儀容禮儀規(guī)范l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片l 頭發(fā)是你的第二張臉l 手部要求細節(jié)? 柜面儀表禮儀規(guī)范l 服務人員著裝規(guī)范l 鞋、襪規(guī)范l 領帶、絲
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課程大綱：一、柜面服務意識解讀篇----態(tài)度決定一切? 為什么讓客戶100滿意？l 顧客是誰？l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l 重新定位客我關系? 什么影響客戶100？l 客戶滿意度影響因素分析l 服務者素質(zhì)與客戶感知度l 魅力、親切的服務如何打造？? 柜面業(yè)務如何讓客戶100滿意？l 短短的辦業(yè)務的時間，能否讓客戶覺得很貼心l 如何打造貼心的柜面服務？l 柜面服務意識核心是什么？二、柜面服務禮儀梳理篇---- 細節(jié)決定成敗? 柜面儀容禮儀規(guī)范l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片1. 女士淡妝2. 男士儀容規(guī)范l 頭發(fā)是你的第二張臉3. 女士發(fā)型要求與規(guī)范4. 男士發(fā)型要求與規(guī)范l
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緒言客戶服務的重要性n21世紀商家競爭的核心是什么？n為什么要談“顧客滿意”？n優(yōu)質(zhì)服務將為企業(yè)帶來什么？n為什么追求星級服務讓顧客滿意百分百？篇服務意識解讀1影響服務品質(zhì)的六大短板n『客我關系』的定位――你們VS我們n『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感n『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意1服務意識之六度n服務態(tài)度n需求理解度n服務速度n服務風險預見度n服務分寸的把握度n服務品質(zhì)的衡量度第二篇服務心態(tài)梳理1職業(yè)化塑造n什么是職業(yè)化n打開『約哈里窗口』n我們與
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課程大綱：馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務為銷售保駕護航，將銷售融在服務中了無痕跡，是每一個服務營銷人員的使命和責任！一、柜面營銷與自我關系解析篇----------營銷人人有責? 營銷與銀行的關系l 解讀當今銀行業(yè)的競爭l 未來的競爭是？l 銀行的前途將決定你的前途? 營銷與我們的關系l 營銷是責任——員工要機會，企業(yè)要結(jié)果l 營銷是能力——客戶接受你的人，就會接受你的產(chǎn)品l 營銷是成功基礎——沒有不需要營銷的企業(yè)? 營銷內(nèi)涵的解析l 什么是營銷？l 營銷定義分析l 什么是銷售中的關鍵因素？二、柜面突破心魔協(xié)作共贏篇----------意識決定行為? 突破心魔—
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緒言這是一個署名服務的時代n『署名服務』時代已經(jīng)到來n行行都是服務業(yè)－環(huán)環(huán)都是服務鏈－人人都是服務者n兩篇報道引發(fā)對服務的思考n『服務』的數(shù)字化理念部分服務現(xiàn)狀診斷報告1服務業(yè)七大怪n說起來重要，做起來次要，忙起來不要n幫助競爭對手打工n矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己n支出了人力、物力、財力，但費力不討好n重復犯低級錯誤n沒確診就開刀n超級模仿秀1影響客服代表服務品質(zhì)的七大短板n『客我關系』的定位――你們VS我們n『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感n『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務思維方式』