《服務(wù)系列:新常態(tài)下柜面服務(wù)管理提升》
《服務(wù)系列:新常態(tài)下柜面服務(wù)管理提升》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)系列:新常態(tài)下柜面服務(wù)管理提升》
一、新常態(tài)下服務(wù)重要性分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆
新常態(tài)下,利率市場化確實(shí)使銀行業(yè)之間的競爭更加激烈,但是利率并非客戶選擇銀行的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如何在新常態(tài)下特別的愛給特別的客戶,是銀行服務(wù)創(chuàng)新的重中之重。
? 新常態(tài)下機(jī)遇與挑戰(zhàn)
ü 解讀當(dāng)今行業(yè)競爭——銀行的競爭就是客戶的爭奪
ü 未來的競爭是?
ü 柜面服務(wù)決定銀行的生存
ü 是你在選客戶,還是客戶在選擇你?
ü 提升銀行競爭力的模型
? 當(dāng)前柜面服務(wù)問題分析
ü 忙(忙忙碌碌)——服務(wù)沒有針對性,客戶感知度不好
ü 茫(模糊不清)——客戶需求解讀能力有問題,給客戶不是他想要的
ü 盲(無知無覺)——柜面服務(wù)意識、服務(wù)熱情不足、現(xiàn)場問題遇見、問題處理能力欠缺
二、柜面服務(wù)附加值提升DNA----------服務(wù)從『心』開始
2 提升柜面服務(wù)對員工的5個(gè)必備要求
ü 在對客中的服務(wù)態(tài)度如何
l 服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度
l 做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
l 服務(wù)態(tài)度決定一切
ü 會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎
l 提供個(gè)性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望
l 在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
ü 關(guān)注客人的程度如何
l 能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎?
l 能針對不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎?
l 來網(wǎng)點(diǎn)的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
ü 會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎
l 對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)
l 注重個(gè)性化服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
l 重視顧客體驗(yàn),管理顧客感受
ü 能與顧客有效溝通嗎
l 如何"察言觀色"說話?
l 善于與客人溝通交流中了解需求
l 充分應(yīng)用附加語言
l 提高員工語言技巧,做好個(gè)性化服務(wù)
三、柜面服務(wù)管理提升關(guān)鍵點(diǎn)-----------管理從『細(xì)節(jié)』開始
2 服務(wù)氛圍管理
ü 現(xiàn)場氣氛管理
ü 現(xiàn)場大堂、柜面人員情緒管理
ü 現(xiàn)場大堂、柜面人員形象管理
2 做好顧客期望管理
ü 服務(wù)人員滿足客戶期望值管理
ü 服務(wù)人員超越客戶期望值管理
2 健全完善客戶顧客資料管理
ü 廳堂服務(wù)人員資料收集管理
ü 廳堂服務(wù)人員資料整理管理
ü 廳堂服務(wù)人員整理7/30/90管理原則
2 注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵(lì)
ü 員工培訓(xùn)輔導(dǎo)技能提升五步曲
ü 員工激勵(lì)三原則
2 做好員工溝通與協(xié)作
ü 廳堂員工溝通原則
ü 廳堂員工溝通天龍八部
? 客戶總結(jié)與回顧
王維玲老師的其它課程
課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識,審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
講師:王維玲詳情
禮儀系列--高端商務(wù)禮儀 05.17
課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人
講師:王維玲詳情
溝通系列--非暴力投訴處理管控 05.17
課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機(jī)公關(guān)意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng);■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話
講師:王維玲詳情
溝通系列--知人知心的溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
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課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講:王維玲課程對象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情
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課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了,最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識定位,服務(wù)從心開始,讓客
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《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn):模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透
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DISC系列——基于DISC客戶服務(wù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識;■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS
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DISC系列——基于DISC溝通藝術(shù) 05.17
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