溝通系列----客戶抱怨投訴處理之化危機為轉(zhuǎn)機（內(nèi)訓）

  培訓講師：王維玲

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銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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溝通系列----客戶抱怨投訴處理之化危機為轉(zhuǎn)機（內(nèi)訓）詳細內(nèi)容

溝通系列----客戶抱怨投訴處理之化危機為轉(zhuǎn)機（內(nèi)訓）

**模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”


 

Ø 客戶投訴原因分析

l 素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同

l 需求分析---每個人的需求各有不同

l 起因分析---每件事情的起因各有不同

Ø 客戶投訴特點分析

l 業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵

l 服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉(zhuǎn)變

Ø 客戶投訴現(xiàn)狀分析

l 心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達

l 意識方面---不主動面對，得過且過

l 技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功


 

第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆


 

Ø 投訴處理的基本原則

l 迅速處理是原則

l 以誠相待是根本

l 積極面對是前提

l 換位思考是關鍵

l 平息顧客的怒氣是難點

l 表示善意是戰(zhàn)略

l 言行有理是重點

l 彬彬有禮是要求

l 優(yōu)質(zhì)服務有底線

Ø 自我準備---控制自己情緒

l 投訴處理七項準備

n 改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度

n 改變思維---過程與結果

n 改變習慣---重要與緊急

n 改變自己---把握自己、引導客戶

n 改變視角---看問題的角度決定你的高度

n 改變意識---敵人與朋友

n 改變方式---學會彎曲，求同存異

l 投訴處理原則調(diào)整

n 不能改變環(huán)境就適應環(huán)境。 

n 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）

l 投訴處理行為調(diào)整

n 肢體語言對客戶的尊重---感同身受

（1） 投訴處理時的眼神

（2） 投訴處理時的微笑

（3） 投訴處理時的目光

（4） 投訴處理時的身體

n 情緒語言對客戶的尊重---情緒對接

（1） 感同身受

（2）  身臨其境

（3）  能同則通

Ø 案頭準備----知己知彼

l 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？

l 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？

l 怎么---縱火點都是什么？

l 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？

l 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？


 

第三模塊：投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛


 

Ø 化干戈工具箱

l 路徑解析---近的路與快的路？解決問題為何欲速則不達？

l 處理投訴的六個頻道

l 不易---變易----簡易

l 隨機應變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應對

l 3F法則

Ø 化干戈步驟----『天龍八步』


 

1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――


 

5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高


 

Ø 化干戈話術

l 投訴變成傾訴話術

n 說客戶感覺到被理解話

n 說客戶愿意傾聽的話

n 說客戶感覺值得信賴話

n 說客戶感同身受的話

n 說善解人意的話

n 說贊美的話


 

第四模塊：疑難投訴強化篇----------特別的愛給特別他


 

Ø 各類疑難投訴客戶類別和話術應對

l 投訴專業(yè)戶

n 表現(xiàn)形式

n 應對技巧

Ü 向相關外部申訴部門提前備案處理

Ü 每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細

Ü 可采取冷處理法

Ü 對客戶反復糾纏，可采取以退為進法

Ü 對于始終無法解決的公司無責投訴，聯(lián)合其他機關部門，取得支持

l 行業(yè)講師客戶

n 表現(xiàn)形式

n 應對技巧

Ü 準備充分，了解你的材料

Ü 尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點

Ü 多使用“我們”

Ü 要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問

Ü 將對方變成老師：承認其是一個講師，并愿意從他們那里學習

l 變色龍型客戶

n 表現(xiàn)形式

n 應對技巧

Ü 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失

Ü 以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補償

Ü 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

l 反復無理客戶

n 表現(xiàn)形式

n 應對技巧

Ü 問題確認簽字

Ü 及時按約定履行義務

Ü 明確我方義務與權益表示

Ü 強硬態(tài)度表明處理的原則

Ü 明確告知同類案例處理情況


 

Ø 課程總結與回顧


 


 


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內(nèi)涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質(zhì)的因素分析，了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二

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