溝通系列----知人知心的客戶溝通(內(nèi)訓(xùn))

  培訓(xùn)講師:王維玲

講師背景:
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡(jiǎn)介】:工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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溝通系列----知人知心的客戶溝通(內(nèi)訓(xùn))

**模塊:溝通重要性解讀----------格局決定布局


 

Ø 機(jī)遇與挑戰(zhàn)

l 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)

l 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是?智商VS情商

l 哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途

Ø 溝通讓工作更有效率

l 溝通不良的影響

l 溝通營(yíng)銷因素分析

l 溝通中重要兩個(gè)70%

n 70%的時(shí)間用于溝通

n 70%的問(wèn)題來(lái)自于溝通不暢


 

第二模塊:溝通內(nèi)涵解析--------布局決定結(jié)局


 

Ø 什么是溝通

l 溝通定義?---你如何理解溝通

l 溝通三要素

n 溝通目標(biāo)

n 溝通模式

n 溝通結(jié)果

l 溝通的方式

n 語(yǔ)言

n 肢體

n 情緒

Ø 溝通原則

l 世界上遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯,不良溝通

l 黃金法則—真誠(chéng)

l 白金法則—尊重

l 鉆石法則—同理心


 

第三模塊:溝通技巧之提升-------不變應(yīng)萬(wàn)變


 

Ø 人際溝通的重要性

l 贏得人心==就贏得世界

l 不會(huì)溝通會(huì)產(chǎn)生什么后果?

l 想成為溝通高手嗎?

Ø 理解溝通

l 溝通視窗---約哈里視窗

l 溝通規(guī)則---五角星

n 用原則溝通

n 用規(guī)則溝通

n 用工具溝通

n 用技巧溝通

n 用文化溝通

l 溝通的高境界:五個(gè)合適


 

Ø  溝通原則-----萬(wàn)變不離其中

l 世界上遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯,不良溝通

l 黃金法則—真誠(chéng)

l 白金法則—尊重

l 鉆石法則—同理心               

Ø 溝**程中的三個(gè)行為:說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

l 聽(tīng)的藝術(shù)

n 聆聽(tīng)的層次

n 聽(tīng)的技巧

n 傾聽(tīng)時(shí)的肢體語(yǔ)言

n 互動(dòng):傾聽(tīng)互動(dòng)游戲

l 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)

n 說(shuō)什么話?

n 如何說(shuō)?

l 問(wèn)的藝術(shù):如何有效發(fā)問(wèn)

n 提問(wèn)的好處

n 如何提問(wèn)

Ø 溝通中的行為技術(shù)----如何成為客戶的知己

l 同步法則

l 釣魚(yú)法則

l 行為理論

Ø 何謂溝通影響力?

l 溝通影響力測(cè)試

l 溝通影響力的定義與特征

l 影響型溝通VS敦促型溝通


 

第四模塊:溝通藝術(shù)之解析 ----------萬(wàn)變不離其中


 

Ø 人性解讀

l 性格分類測(cè)試

l 什么是性格

l 四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑型

l 與各種性格的人溝通的方法

Ø 提升溝通質(zhì)量

l 如何打造溝通思維

l 如何建立積極溝通心態(tài)

l 如何運(yùn)用溝通語(yǔ)言

l 如何運(yùn)用行為學(xué),去打造溝通行為


 

Ø 溝通要素

l 尊重是溝通前提

l 信任是溝通基礎(chǔ)

l 理解是溝通的鑰匙

l 行為促成行為理論


 

Ø 與上級(jí)溝通藝術(shù)

l 如何贏得領(lǐng)導(dǎo)信任

l 如何理解領(lǐng)導(dǎo)意圖

l 如何處理不同意見(jiàn)

Ø 與下級(jí)的溝通藝術(shù)

l 如何讓員工感覺(jué)你平易近人

l 如何讓員工與你坦誠(chéng)相見(jiàn)

l 如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)

Ø 與同事的溝通藝術(shù)

l 如何讓同事感覺(jué)親切

l 如何讓同事能夠信賴

l 如何讓同事能夠尊重

l 團(tuán)隊(duì)意識(shí)重要性


 

☆ 課程的總結(jié)與回顧


 


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí),審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開(kāi)心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重,避免無(wú)意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來(lái)——接待、拜訪與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人

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課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí),明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng);■通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧;■通過(guò)疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話

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課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過(guò)溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開(kāi)始》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案,提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營(yíng)』與『銷』》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了,最佳的銷售是由服務(wù)過(guò)渡而來(lái)■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系■提升營(yíng)銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位,服務(wù)從心開(kāi)始,讓客

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課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn):模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過(guò)溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過(guò)訓(xùn)練,幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過(guò)DISC分析,對(duì)他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間:■精華版1天(6小時(shí)/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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