朱華老師的內(nèi)訓(xùn)課程
引言:1.奇特的現(xiàn)象——漏斗2.購買真相漏斗單元:客戶采購漏斗理論及運(yùn)用一、關(guān)注客戶角色二、大客戶采購流程三、關(guān)注客戶內(nèi)部市場份額四、三種不同價(jià)值取向的客戶五、戰(zhàn)略性合作伙伴的構(gòu)建六、大客戶營銷中的競爭策略第二單元:銷售流程漏斗理論及運(yùn)用一、大客戶面對(duì)面銷售7步流程二、基于銷售流程分析銷售漏斗漏斗產(chǎn)生原因1:不遵循銷售流程漏斗產(chǎn)生原因2:自身因素漏斗產(chǎn)生原因3:外部因素帶來漏斗破損……第三單元:客戶關(guān)系漏斗理論及運(yùn)用一、客戶流失漏斗#8722;客戶流失愿意分析二、客戶升級(jí)漏斗1.客戶分級(jí)2.客戶分群3.建立動(dòng)態(tài)的客戶情報(bào)與數(shù)據(jù)庫第四單元:銷售溝通漏斗理論及運(yùn)用一、溝通中的信息漏斗二、溝通中的流
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單元客戶經(jīng)理隊(duì)伍的現(xiàn)狀一.客戶經(jīng)理的六大問題:1.懶散疲憊的表現(xiàn):2.銷售動(dòng)作混亂3.目標(biāo)不清晰,缺乏全局觀和系統(tǒng)觀4.雞肋充斥5.不愿意參與基本的管理動(dòng)作,如各種表格的填寫6.業(yè)績動(dòng)蕩難測:客戶經(jīng)理的情緒動(dòng)蕩不安二.問題源自三大方面:1.結(jié)構(gòu)設(shè)置:2.過程管理控制3.團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)和培訓(xùn)第二單元:設(shè)計(jì)與分解銷售指標(biāo)一、四大類銷售指標(biāo):1.“財(cái)務(wù)”貢獻(xiàn)目標(biāo)。2.“客戶”增長目標(biāo)。3.“客戶滿意”目標(biāo)。4.“管理動(dòng)作”目標(biāo)。二、四大類銷售指標(biāo)的確定分解方法第三單元:工作流程與組織設(shè)計(jì)一.必須的工作的流程1.客戶經(jīng)理的甑選錄用2.考核流程3.客戶信息管理流程4.銷售過程管理流程5.合同及物流管理流程6
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引言:1.從系統(tǒng)集成商到服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的實(shí)質(zhì)是客戶供應(yīng)鏈管理2.為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理?3.我們常見的三大問題4.購買的真相:認(rèn)知、情感、動(dòng)機(jī)5.客戶認(rèn)知:客戶、客戶滿意、客戶忠誠、客戶終身價(jià)值、客戶盈利能力單元:認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理的基本概念2、從“客戶接觸”到“客戶關(guān)懷”3、“客戶關(guān)懷”有意義的四大變量4、衡量客戶關(guān)系管理的6大指標(biāo)5、從銷售溝通和銷售流程的角度看客戶關(guān)系管理第二單元:客戶滿意是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)——客戶期望和客戶感知1、客戶期望與客戶滿意度的關(guān)系2、動(dòng)態(tài)管理客戶期望3、對(duì)客戶期望管理的思考4、客戶評(píng)價(jià)的兩個(gè)維度——過程與結(jié)果5、客戶服務(wù)的基本流程構(gòu)成6、為什
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單元客戶經(jīng)理隊(duì)伍的現(xiàn)狀一.客戶經(jīng)理的六大問題:1.懶散疲憊的表現(xiàn):2.銷售動(dòng)作混亂3.目標(biāo)不清晰,缺乏全局觀和系統(tǒng)觀4.雞肋充斥5.不愿意參與基本的管理動(dòng)作,如各種表格的填寫6.業(yè)績動(dòng)蕩難測:客戶經(jīng)理的情緒動(dòng)蕩不安二.問題源自三大方面:1.結(jié)構(gòu)設(shè)置:2.過程管理控制3.團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)和培訓(xùn)第二單元:設(shè)計(jì)與分解銷售指標(biāo)一、四大類銷售指標(biāo):1.“財(cái)務(wù)”貢獻(xiàn)目標(biāo)。2.“客戶”增長目標(biāo)。3.“客戶滿意”目標(biāo)。4.“管理動(dòng)作”目標(biāo)。二、四大類銷售指標(biāo)的確定分解方法第三單元:工作流程與組織設(shè)計(jì)一.必須的工作的流程1.客戶經(jīng)理的甑選錄用2.考核流程3.客戶信息管理流程4.銷售過程管理流程5.合同及物流管理流程6
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引言:小區(qū)金融便民店店長的管理對(duì)象單元:小區(qū)金融便民店店長如何做好員工的溝通管理一、高效會(huì)議技術(shù)a)工作討論會(huì)、晨會(huì)、例會(huì)、頭腦風(fēng)暴案例及工具:“萬馬齊喑究可哀“是怎么造成的案例及工具:項(xiàng)目管理四要素二、教練新近員工的技術(shù)a)教練員工的準(zhǔn)備工作和四個(gè)教練方法案例及工具:技能餅圖b)如何教練員工掌握產(chǎn)品知識(shí)(以操做自動(dòng)柜員機(jī)為例)案例及工具:FAB清單、替代性解決方案清單c)如何教練熟練員工挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)案例及工具:目標(biāo)責(zé)任書三、員工行為調(diào)控技術(shù)a)正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、自然消退的運(yùn)用四、建立領(lǐng)導(dǎo)力的技術(shù)a)明白自己的權(quán)利案例及工具:權(quán)力清單b)建立自己的影響力五、高情緒沖突平穩(wěn)技巧六、批評(píng)和表揚(yáng)的藝
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單元:基礎(chǔ)金融知識(shí)1、基本銀行術(shù)語2、銀行的基本業(yè)務(wù)3、賬戶與存款4、貸款與貼現(xiàn)5、柜員分級(jí)與授權(quán)第二單元:柜面基礎(chǔ)知識(shí)1、柜面涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù)與處理方法2、上門收款與送款業(yè)務(wù)3、封包交接與清單交接4、柜面禮儀第三單元:結(jié)算基礎(chǔ)知識(shí)1、匯票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)2、支票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)3、本票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)4、匯款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)5、托收業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)第四單元:零售金融1、零售金融的重要性2、零售金融的種類與常見業(yè)務(wù)操作3、多媒體自動(dòng)終端4、零售金融的營銷第五單元:公司業(yè)務(wù)1、公司業(yè)務(wù)的含蓋范圍與種類2、常見公司業(yè)務(wù)操作流程3、對(duì)公業(yè)務(wù)營銷第六單元:其他業(yè)務(wù)1、住房信貸業(yè)務(wù)2、資金托管業(yè)務(wù)3、委托收款業(yè)務(wù)4、代理保險(xiǎn)