陳毓慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】通信呼叫中心部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶
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《通信客戶經(jīng)理標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)學(xué)招行、海底撈服務(wù)技巧培訓(xùn)》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、通信客戶部、營(yíng)業(yè)廳人員【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章 、招行貴賓服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、招行的“贏銷”理念（一）“營(yíng)”----“經(jīng)營(yíng)”----強(qiáng)調(diào)過(guò)程（二）“贏”----“贏利”----強(qiáng)調(diào)結(jié)果。（三）贏銷：贏得利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)， 實(shí)現(xiàn)利益的最大
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《通信：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新管理技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1.掌握通信行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)新理念；2.掌握提高營(yíng)業(yè)員服務(wù)水平的技巧；3.營(yíng)業(yè)員的情緒管理與壓力化解技巧；4.學(xué)會(huì)培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員的陽(yáng)光心態(tài)；5.掌握巧妙處理客戶抱怨與投訴的技巧；6.掌握惡意投訴\補(bǔ)償型難纏客戶的投訴解決策略。【授課對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理、服務(wù)主管等?！菊n程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)管理、投訴管理、服務(wù)心態(tài)、主動(dòng)服務(wù)等問(wèn)題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。第一章、如何提高營(yíng)業(yè)員的工作積極性（案例
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《通信：電話經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)營(yíng)銷等的問(wèn)題？ 每人提1-2個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。一、案例：無(wú)理的客戶與無(wú)奈的客服二、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員三、導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性第一章、客戶生日時(shí)電話問(wèn)候及簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶生日問(wèn)候 (一)自報(bào)身份 (二)熱情問(wèn)候 (三)溫馨祝福 (四)客戶咨詢 二、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理 (一)客戶咨
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《通信：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略與方法》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】 提高全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)渠道管理的知識(shí)和技能，分析各經(jīng)營(yíng)商渠道現(xiàn)狀與渠道問(wèn)題分析,重點(diǎn)分析電信渠道存在的問(wèn)題電信如何借鑒移動(dòng)和聯(lián)通渠道政策，作好渠道的布局電信接管C網(wǎng)后的競(jìng)爭(zhēng)思路及發(fā)展方向【授課對(duì)象】渠道主管，集團(tuán)客戶經(jīng)理、政企客戶中心、家客、個(gè)人客戶中心領(lǐng)導(dǎo)及渠道人員、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)中心【課程大綱】導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面問(wèn)題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練。前言、通信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新趨勢(shì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演
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《通信：廳經(jīng)理綜合素質(zhì)技能提升》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)營(yíng)銷等的問(wèn)題？ 每人提1-2個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。一、案例：無(wú)理的客戶與無(wú)奈的客服二、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員三、導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性第一章、卓越的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：(一)凡事正面積極(二)凡事巔峰狀態(tài)(三)凡事主動(dòng)出擊(四)凡事全力以赴短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可