《通信：電話經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》

《通信：電話經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
【授課時(shí)長】
實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對(duì)象】
營業(yè)廳經(jīng)理
【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場管理、服務(wù)營銷等的問題？ 每人提1-2個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。
一、案例：無理的客戶與無奈的客服
二、案例：她為何為難通信營業(yè)人員
三、導(dǎo)入現(xiàn)場管理的重要性
第一章、客戶生日時(shí)電話問候及簡單業(yè)務(wù)辦理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶生日問候
(一)自報(bào)身份
(二)熱情問候
(三)溫馨祝福
(四)客戶咨詢
二、簡單業(yè)務(wù)辦理
(一)客戶咨詢
(二)必要分析
(三)確認(rèn)辦理
(四)業(yè)務(wù)辦理
(五)說明提示
(六)總結(jié)祝福
模擬演練：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、積分兌換及重要優(yōu)惠活動(dòng)營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、易取得顧客信任的溝通話術(shù)
(一)自報(bào)身份
(二)熱情問候
(三)提問引導(dǎo)
(四)利益呈現(xiàn)二、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧
（一）入門版：直接陳述引導(dǎo)
（二）初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧
（三）中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
（四）高級(jí)版：SPIN技巧
（五）最佳版：SPIN+三明治+委婉提醒
三、產(chǎn)品推介的法寶
(一)免費(fèi)體驗(yàn)法
(二)視覺呈現(xiàn)法
(三)數(shù)據(jù)對(duì)比法
(四)從眾心理法
(五)關(guān)鍵人物法
(六)制造痛苦法
(七)限時(shí)限量法
(八)利弊分析法
(九)委婉提醒法
(十)海量營銷法
四、當(dāng)競爭對(duì)手產(chǎn)品品牌優(yōu)勢、贈(zèng)品更多時(shí)， 價(jià)格更低、我們該如何呈現(xiàn)產(chǎn)品更有利？
(一)資源整合策略
(二)替代方案策略
(三)此消彼長利弊分析策略
(四)迂回曲折策略
(五)培養(yǎng)客戶對(duì)競爭對(duì)手不滿意
(六)習(xí)慣培養(yǎng)策略
(七)無風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)策略
(八)從眾心理策略
五、異議處理與促成技巧
六、促成技巧
（一）假設(shè)成交促成法
（二）體驗(yàn)營銷促成法
（三）步步為營促成法
（四）適度讓步促成法
（五）利弊分析促成法
（六）請求成交促成法
示范指導(dǎo)、模擬演練
以學(xué)員提出的案例進(jìn)行分析討論、模擬演練
第三章、客戶離網(wǎng)挽留技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶保有策略
(一)降低客戶期望值
(二)比競爭對(duì)手服務(wù)好
(三)業(yè)務(wù)深度捆綁
(四)資金深度捆綁
二、分析客戶離網(wǎng)傾向
三、離網(wǎng)心理分析
（一）資費(fèi)不滿
（二）網(wǎng)絡(luò)不滿
（三）欠費(fèi)銷號(hào)
（四）功能不滿
（五）服務(wù)失誤
（六）投訴抱怨處置不當(dāng)
（七）客戶工作生活變動(dòng)
（八）競爭對(duì)手強(qiáng)挖
四、客戶關(guān)懷
（一）詢問原因
（二）解釋后果
（三）提出解決方案
（四）代表公司致謝/致歉
五、客戶挽留策略
(一)此消彼長利弊分析
(二)制造客戶離網(wǎng)的痛苦
(三)優(yōu)惠呈現(xiàn)
(四)資費(fèi)分析
(五)增值服務(wù)
(六)替代方案
(七)巧妙地讓客戶對(duì)競爭對(duì)手不滿
(八)巧妙地呈現(xiàn)我司的核心價(jià)值
(九)影響并更改客戶的采購評(píng)價(jià)指標(biāo)
六、針對(duì)不同原因離網(wǎng)的客戶挽留策略
(一)喜歡電信E8
(二)喜歡蘋果
(三)喜歡競爭對(duì)手超高網(wǎng)速
(四)喜歡競爭對(duì)手超低價(jià)格
(五)因?yàn)樾Ｓ嵧ǖ葮I(yè)務(wù)換手機(jī)號(hào)
(六)因?yàn)槠髽I(yè)配備而換手機(jī)號(hào)
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第四章、客戶投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、快速確認(rèn)抱怨投訴的真實(shí)目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補(bǔ)償損失的心理
(四)突顯自我價(jià)值的心理
(五)貪心、貪小便宜的心理
(六)求盡快解決問題的心理
(七)惡意抱怨投訴心
二、客戶抱怨抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶抱怨投訴宗旨：客戶滿意最大 VS公司損失最小
（二）處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
三、抱怨抱怨投訴處理的步驟
(一)預(yù)防為主、避免問題
(二)耐心傾聽、表達(dá)立場
(三)安撫客戶、認(rèn)真記錄
(四)詢問客戶、發(fā)現(xiàn)問題
(五)認(rèn)真取證、分析責(zé)任
(六)巧妙訴苦、降低期望
(七)替代方案、解決問題
(八)后續(xù)跟進(jìn)、適當(dāng)補(bǔ)救
四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
五、客戶抱怨抱怨投訴處理語言技巧：三明治+提問引導(dǎo)技巧
六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙地降低客戶期望值
（六）此消彼長的利弊分析
七、反復(fù)抱怨投訴、惡意抱怨投訴、補(bǔ)償型抱怨投訴應(yīng)對(duì)22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時(shí)談判策略
6、丟車保帥策略
7、上級(jí)權(quán)利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、巧妙借力策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團(tuán)隊(duì)配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實(shí)結(jié)合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略
八、升級(jí)抱怨投訴、疑難抱怨投訴處理策略
（一）解決核心難題
（二）替代性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運(yùn)用法律知識(shí)
（五）借用人性感情
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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