《銀行中年員工崗位綜合技能提升訓練》

《銀行中年員工崗位綜合技能提升訓練》
【授課時長】
實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對象】
銀行中年員工（30-50歲）
【課程大綱】
(領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義目的、紀律)
導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶抱怨與投訴處理、銀行產(chǎn)品實戰(zhàn)營銷技巧、壓力與情緒化解、團隊建設(shè)、共贏談判等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章、中年員工溝通技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
（一）行為冰山模型
（二）釣魚理論
（三）對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
（四）如何站在對方立場進行溝通
（五）進入對方心理舒適區(qū)
五、高效引導技巧
（一）開放式提問、封閉式提問
（二）SPIN提問技巧
（三）經(jīng)典高效引導技巧
六、三明治法則
（一）第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
（二）第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
（三）第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
（一）信息傳遞多向性
（二）信息傳遞標準化
（三）信息傳遞多樣性
（四）信息傳遞短平快
八、高效溝通談判六步曲
（一）談判策劃（二）談判準備
（三）談判開局
（四）談判磋商
（五）談判促成
（六）實施檢查
九、談判型溝通技巧
（一）談判中傾聽藝術(shù)
（二）談判中提問藝術(shù)
（三）敘述與應答藝術(shù)
（四）論辯與說服藝術(shù)
（五）應對洽談對象反應的藝術(shù)
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
寶潔：營銷談判正反兩案例
海爾：營銷談判正反兩案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、客戶抱怨投訴及應急事件的處理技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因
(一)客戶心理不健康
(二)客戶期望值高
(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
(五)已給客戶造成損失
二、快速確認投訴的真實目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補償損失的心理
(四)求盡快解決問題的心理
(五)惡意投訴心理
三、客戶性格心理分析及處理技巧
(一)和平型
(二)力量型
(三)活潑型
(四)完美型
四、非補償型難纏客戶心理分析
(一)客戶為什么會粗魯無理？
(二)客戶為什么會夸大其詞？
(三)客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？
(四)為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？
(五)為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認為不對？
五、補償型難纏客戶心理分析
(一)“合理補償型”客戶心理分析
(二)“巨額非合理補償型”客戶心理分析
(三)客戶要求向媒體報曝光的心理分析
(四)客戶為什么提出要補償？
(五)他的真實目的是什么？
六、客戶抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；
（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權(quán)利法
（九）體驗呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導法
（十二）摩托羅拉法
八、及時安撫客戶情緒技巧
(一)語言技巧
(二)行為技巧
(三)三換原則
九、客戶抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問引導技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關(guān)心
第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)心
十、當我們無法滿足客戶的時候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶期望值
（六）此消彼長利弊分析
（七）正能量激勵
（八）心理滿足+情感關(guān)懷
十一、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級權(quán)利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團隊配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實結(jié)合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略
十二、升級投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運用法律知識
（五）借用人性情感
十三、危機公關(guān)與媒體應對媒體曝光后應對策略與技巧
(一)媒體欲曝光時應對策略與技巧
(二)應對媒體當面采訪應對策略與技巧
(三)應對媒體明察暗訪應對策略與技巧
(四)日常媒體公關(guān)應對策略與技巧
(五)內(nèi)部管理機制
十四、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運用
(一)《消費者權(quán)益保護法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
(二)《中華人民共和國合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
(三)《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責任若干問題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析
(四)《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
(五)《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析
(六)《中華人民共和國治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析
(七)行業(yè)法律法規(guī)關(guān)鍵條款講解及案例分析
(八)訴訟、仲裁、等流程與要求
第三章、中年員工實戰(zhàn)營銷技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 挖掘和識別目標客戶
（一）目標市場分類
（二）目標客戶挖掘與識別
（三）尋找銀行利基市場--- MAN 法則
（四）搜尋客戶源技巧及注意事項
二、客戶深層需求及決策分析
（一）客戶冰山模型
（二）高效收集客戶需求信息的方法
（三）高效引導客戶需求的方法
（四）客戶合作心理分析
（五）客戶決策身份分析
三、客戶需求引導及洽談策略
（一）SPIN 引導技巧
（二）溝通引導的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導實用策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五、促成合作策略
（一）建立并強化優(yōu)勢策略
（二）同一戰(zhàn)線策略
（三）假設(shè)成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略
六、客戶關(guān)系維護與深度開發(fā)策略
（一）客戶關(guān)系兩手抓
（二）營建客戶關(guān)系的4大技巧
（三）與客戶禮尚往來技巧
（四）客戶深度開發(fā)策略
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練
4、分期付款呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、中年員工壓力與情緒化解技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
二、自我疏導調(diào)整技巧
三、自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧
四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧
五、長期壓力化解方法
六、長期失眠應對技巧
第五章、中年員工團隊建設(shè)（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、團隊概述
二、影響團隊效率的因素
三、高效團隊的基本特征
四、團隊建設(shè)的基本要求
五、團隊成員組建技巧
六、建立團隊共同目標
七、團隊文化建設(shè)技巧
八、建立團隊共同目標
九、建立信任感
十、性格分析與四種性格人員相處技巧
十一、關(guān)心支持同事技巧
十二、滿足同事的深層需求
十三、團隊會議組織技巧
十四、團隊沖突與化解
十五、團隊激勵與績效考核技巧
十六、團隊教練訓練
短片觀看及案例分析：
示范教導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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