《銀行信用卡銷售經(jīng)理營(yíng)銷技能綜合提升培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師:陳毓慧

講師背景:
陳毓慧老師——服務(wù)營(yíng)銷專家【服務(wù)營(yíng)銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>

陳毓慧
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《銀行信用卡銷售經(jīng)理營(yíng)銷技能綜合提升培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行信用卡銷售經(jīng)理營(yíng)銷技能綜合提升培訓(xùn)》

《銀行信用卡銷售經(jīng)理營(yíng)銷技能綜合提升培訓(xùn)》
【授課時(shí)長(zhǎng)】
實(shí)戰(zhàn)版4天,濃縮版2天
【授課對(duì)象】
銀行信用卡銷售經(jīng)理……
【課程大綱】
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于信用卡營(yíng)銷、溝通、服務(wù)等方面的問(wèn)題? 每人提一個(gè)問(wèn)題, 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實(shí)際難題。
前言:信用卡市場(chǎng)普遍面臨的問(wèn)題分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、信用卡產(chǎn)品的市場(chǎng)定位模糊
二、信用卡產(chǎn)品的同質(zhì)性嚴(yán)重
三、持卡用戶的品牌忠誠(chéng)度低
四、對(duì)信用卡產(chǎn)品及市場(chǎng)缺乏系統(tǒng)研究
案例分析:商場(chǎng)卡、汽車卡、旅游卡
第一章、信用卡銷售之客戶溝通技巧 (案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、影響溝通效果的因素分析
(一)內(nèi)容; (二)聲音語(yǔ)言;(三)態(tài)度、情緒信心
二、營(yíng)造溝通氛圍及親和力塑造
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
(一)行為冰山模型
(二)釣魚理論
(三)對(duì)方最關(guān)心的是什么(聆聽與觀察)
(四)如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
(五)進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
五、客戶引導(dǎo)技巧
(一)入門版:直接陳述引導(dǎo)
(二)初級(jí)版:提問(wèn)引導(dǎo)技巧
(三)中級(jí)版:制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)高級(jí)版:SPIN引導(dǎo)技巧
(五)經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
  第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美  第2層-核心問(wèn)題層面:詢問(wèn)、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面:鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
七、高效溝通的四要訣
 (一)信息傳遞多向性
?。ǘ┬畔鬟f標(biāo)準(zhǔn)化
?。ㄈ┬畔鬟f多樣性
(四)信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
 ?。ㄒ唬I(yíng)造氛圍
 ?。ǘ├斫夤糙A
  (三)分析策劃
 ?。ㄋ模┨岢龇桨?br />   (五)認(rèn)同執(zhí)行
(六)實(shí)施檢查
九、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧
  短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
  銀行信用卡銷售經(jīng)理:信用卡銷售溝通正反兩案例
銀行大堂經(jīng)理:服務(wù)溝通正反兩案例
第二章、信用卡市場(chǎng)推廣和促銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、信用卡市場(chǎng)推廣十大策略
  (一)資源整合策略
 ?。ǘ┖A繝I(yíng)銷策略
 ?。ㄈ╆P(guān)系營(yíng)銷策略
 ?。ㄋ模└邔訝I(yíng)銷策略
  (五)體驗(yàn)營(yíng)銷策略
 ?。┚W(wǎng)絡(luò)利用策略
  (七)團(tuán)隊(duì)配合策略
 ?。ò耍┕バ臑樯喜呗?br />  ?。ň牛┲鲃?dòng)出擊策略
(十)創(chuàng)新營(yíng)銷策略
二、全面營(yíng)銷策略
 ?。ㄒ唬└纳朴每ōh(huán)境,與特約商戶聯(lián)合營(yíng)銷。
  (二)貼近顧客,強(qiáng)化理財(cái)理念和方式。
 ?。ㄈ?shí)行“面對(duì)面”營(yíng)銷,拉近與顧客的距離。
(四)全面聯(lián)動(dòng),彰顯個(gè)性。
三、差異化營(yíng)銷策略
 ?。ㄒ唬┬庞每óa(chǎn)品差異化的特點(diǎn)
   1、不同產(chǎn)品滿足不同需求
   2、不同產(chǎn)品適應(yīng)不同群體
  (二)制定信用卡差異化銷售策略
   1、針對(duì)不同性別/年齡的目標(biāo)客戶
   2、針對(duì)不同興趣愛(ài)好的目標(biāo)客戶
3、針對(duì)不同需求的目標(biāo)客戶
四、市場(chǎng)細(xì)分策略
 ?。ㄒ唬┡钥?br />  ?。ǘ┐髮W(xué)生卡
 ?。ㄈ┞?lián)名卡
  (四)網(wǎng)上購(gòu)物專用卡
(五)體育賽事卡
五、價(jià)格策略
  (一)開卡免年費(fèi) ?。ǘ┧⒖饽曩M(fèi)
 ?。ㄈ┓e分抵年費(fèi)
  (四)終身免年費(fèi)
 ?。ㄎ澹┒Y品饋贈(zèng)
 ?。┫M(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)
 ?。ㄆ撸┈F(xiàn)金回饋
 ?。ò耍┣焚~過(guò)戶
 ?。ň牛┨貏e推廣期優(yōu)惠
(十)綜合優(yōu)惠
六、服務(wù)策略
(一)提高消費(fèi)和提款的便利程度
(二)特約商戶的折扣優(yōu)惠
(三)附贈(zèng)保險(xiǎn)
(四)旅游消費(fèi)免息分期
(五)購(gòu)物保障
(六)全球緊急醫(yī)療支持
(七)預(yù)訂服務(wù)
(八)刷卡買基金
(九)白金卡貴賓服務(wù)
七、品牌、廣告、公關(guān)活動(dòng)
(一)美觀、獨(dú)特的卡片設(shè)計(jì)
(二)新穎出眾的品牌形象
(三)俱樂(lè)部營(yíng)銷
(四)節(jié)日營(yíng)銷
  短片觀看及案例分析:
  廣發(fā)行: 信用卡營(yíng)銷案例分析
  招行:信用卡營(yíng)銷案例分析
  工行:信用卡營(yíng)銷案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、銀行信用卡推廣銷售七步曲(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
  一、 挖掘和識(shí)別信用卡目標(biāo)客戶
 ?。ㄒ唬┬庞每I(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的分類
  (二)目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
 ?。ㄈ┤绾味ㄎ恍庞每I(yè)務(wù)目標(biāo)客戶
 ?。ㄋ模ふ倚庞每ɡ袌?chǎng)--- MAN 法則
 ?。ㄎ澹┧褜た蛻粼醇记杉白⒁馐马?xiàng)
二、電話預(yù)約技巧
 ?。ㄒ唬╇娫掝A(yù)約的基本要領(lǐng)
  (二)電話預(yù)約的目的與意義
 ?。ㄈ╇娫掝A(yù)約的流程
 ?。ㄋ模╇娫掝A(yù)約的注意事項(xiàng)
 ?。ㄎ澹┤绾螒?yīng)對(duì)客戶拒絕
三、信用卡客戶深層需求及決策分析
  (一)客戶冰山模型
 ?。ǘ└咝占蛻粜枨笮畔⒌姆椒?br />   (三)高效引導(dǎo)客戶需求的方法
 ?。ㄋ模┛蛻艉献餍睦矸治?br />   (五)客戶決策身份分析
四、信用卡客戶需求引導(dǎo)及洽談策略
  (一)SPIN 引導(dǎo)技巧
 ?。ǘ贤ㄒ龑?dǎo)的目的
 ?。ㄈ└咝贤ㄕ勁辛襟E
 ?。ㄋ模贤ㄒ龑?dǎo)實(shí)用策略
五、信用卡產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
 ?。ㄒ唬┯绊懏a(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
  (二)產(chǎn)品推介的三大法寶
 ?。ㄈ┊a(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
  用卡無(wú)憂話術(shù)練習(xí), 分配作業(yè)
 ?。ㄋ模┏晒Φ谋竟井a(chǎn)品/服務(wù)推薦的三套話術(shù)訓(xùn)練
  記講師建議版三套話術(shù)
  分組模擬演練
示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練:本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)三套話術(shù)及呈現(xiàn)方式(重點(diǎn))
  六、客戶異議處理技巧
 ?。ㄒ唬┨幚懋愖h-異議是黎明前的黑暗
 ?。ǘ┳犯康?清楚異議產(chǎn)生的根源
 ?。ㄈ┓直嬲婕?找出核心的異議
 ?。ㄋ模┳杂兄鲝?處理異議的原則
 ?。ㄎ澹┗U(xiǎn)為夷-處理異議的方法
  (六)寸土寸金-價(jià)格異議的處理技巧
 ?。ㄆ撸┛蛻艉诵漠愖h處理技巧
   1、情感與精神層面不滿足;
   2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
   3、不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員;
   4、客戶有太多的選擇;
   5、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求;
   6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益;
  客戶常見10種異議的回答話術(shù)與訓(xùn)練
 ?。ㄒ唬┪铱紤]一下
  (二)我知道了
 ?。ㄈ┪乙呀?jīng)有信用卡了
  (四)你們?cè)趺疵總€(gè)月還收費(fèi),XXX信用卡就不收費(fèi)
 ?。ㄎ澹XX銀行的服務(wù)比你們好多了
案例練習(xí):不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
  七、締結(jié)技巧
  (一)假設(shè)成交法
 ?。ǘ┮曈X(jué)銷售法
  (三)心像成交法 ?。ㄋ模┛偨Y(jié)締結(jié)法
  (五)對(duì)比締結(jié)法
(六)請(qǐng)求成交法
  八、綜合模擬演練
  短片觀看及案例分析:移動(dòng)彩鈴營(yíng)銷案例
  戴爾營(yíng)銷案例
  招行信用卡營(yíng)銷正反案例
  示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、銀行信用卡客戶關(guān)系管理與深度開發(fā)技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、客戶關(guān)系的4個(gè)階段:認(rèn)識(shí)--好感---信賴---同盟
二、營(yíng)建客戶關(guān)系的4大技巧
  (一)全員動(dòng)員服務(wù)客戶
 ?。ǘ┈F(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
 ?。ㄈ贤l率與質(zhì)量;
  (四)敢于表達(dá)意愿;
三、客戶關(guān)系兩手抓
 ?。ㄒ唬?duì)公--創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
(二)對(duì)私--創(chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求
四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
  (一)客戶服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
 ?。ǘ┛蛻魸M意否由何決定?
 ?。ㄈ┨岣呖蛻魸M意度的關(guān)鍵
 ?。ㄋ模┨岣呖蛻魸M意度的技巧
(五)客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)
五、與客戶禮尚往來(lái)技巧
(一)who送給誰(shuí)
(二)what送什么
(三)when 什么時(shí)間
(四)where什么地點(diǎn)
(五)how如何送
(六)幾種常見場(chǎng)合送禮技巧
六、客戶抱怨投訴處理技巧
 ?。ㄒ唬┛蛻舯г雇对V心理分析
 ?。ǘ┨幚硗对V的要訣
  (三)10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
 ?。ㄋ模┯绊懱幚砜蛻舨粷M抱怨投訴效果的三大因素
 ?。ㄎ澹┛蛻舯г辜巴对V處理的六步驟
  (六)客戶抱怨投訴處理三明治技巧
 ?。ㄆ撸┛蛻舯г雇对V處理細(xì)節(jié)
  (八)巧妙降低客戶期望值技巧
 ?。ň牛┊?dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候
 ?。ㄊ┛焖偬幚眍櫩捅г雇对V策略
(十一)顧客抱怨及投訴處理的十對(duì)策
七、客戶深度開發(fā)技巧(重點(diǎn))
 ?。ㄒ唬┛蛻糁貜?fù)營(yíng)銷技巧
 ?。ǘ┛蛻艚徊鏍I(yíng)銷技巧
(三)客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧
八、客戶全生命周期管理
 ?。ㄒ唬┳R(shí)別期
  (二)培養(yǎng)期
 ?。ㄈ┏砷L(zhǎng)期
 ?。ㄋ模┓€(wěn)定期
  (五)衰退期
 ?。┨蕴?br />   短片觀看及案例分析:
  山東工行: 客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例
  福建招行:客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例
  中信銀行:客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例
  廣發(fā)行:客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例
  深發(fā)展: 客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束:
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng):?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
六、合影:集體合影

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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