《信用卡業(yè)務(wù)主任：信用卡團隊業(yè)績提升及團隊管理能力提升技巧訓練》

信用卡業(yè)務(wù)主任：
信用卡團隊業(yè)績提升及團隊管理能力提升技巧訓練
【課程對象】：銀行信用卡中心的主任、基層干部，室經(jīng)理等
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【課程解決問題】：1、如何快速組建團隊？ 2、如果快速提升業(yè)績？ 3、給自己賦能，提升精氣神
【課程大綱】：
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于產(chǎn)品營銷技巧、客戶服務(wù)、主動營銷等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
第一章、信用卡團隊組建與增員技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、增員系統(tǒng)——明確增員概貌
（一）增員概貌四維度
1. 背景
2. 才能
3. 品質(zhì)
4. 適合度
案例：主管增員機長案例
（二）明確你的增員概貌
1. 分享你心中的優(yōu)秀營銷員
互動：小組討論分享
2. 寫下你的增員概貌
（三）幾類增員重點人群痛點分析
1. 大學新畢業(yè)生
2. 職場換場人
3. 企業(yè)白領(lǐng)
4. 銷售精英
二、增員系統(tǒng)——開拓準增員
（一）常見增員渠道解析
1. 選擇適合增員優(yōu)質(zhì)渠道
（二）重點增員渠道開拓
1. 緣故、客戶、轉(zhuǎn)介紹增員渠道開拓
話術(shù)演練：事業(yè)平臺介紹話術(shù)
工具：事業(yè)平臺介紹話術(shù)
2. 隨緣增員渠道開拓——個人觀察
話術(shù)演練：隨緣增員話術(shù)
工具：隨緣增員話術(shù)
3. 微信增員渠道開拓
1）合適的微信形象
2）有計劃的發(fā)布內(nèi)容
3）朋友圈觀察互動
4）點對點微信要求轉(zhuǎn)介紹
案例：保險微信增員
三、增員系統(tǒng)——高效增員面談
（一）高效增員流程
1. 接洽邀約
2. 軟性活動/吸引面談
3. 創(chuàng)業(yè)說明會
4. 激發(fā)面談
5. 決定面談/邀請參訓
（二）吸引面談五部曲
1. 寒暄贊美——信息收集
2. 尋找不滿——“職業(yè)之輪”
3. 激發(fā)興趣——滿足需求
4. 持續(xù)吸引——事業(yè)平臺
5. 邀約活動——二選一法
小組演練：吸引面談話術(shù)
工具：吸引面談話術(shù)
（三）激發(fā)面談
1. 激發(fā)面談框架邏輯
小組演練：激發(fā)面談話術(shù)
工具：激發(fā)面談框架邏輯
（四）決定面談
1. 決定面談框架邏輯
小組演練：決定面談話術(shù)
工具：決定面談框架邏輯
四、留存系統(tǒng)——規(guī)劃面談、一對一輔導
（一）主管高效輔導模型
1. 營銷員規(guī)劃面談
2. 營銷員一對一輔導
3. 營銷員的有效培訓
4. 主管高效跟進反饋
案例：輔導的差異
工具：主管高效輔導模型圖
（二）營銷員規(guī)劃面談
1. 規(guī)劃面談的對象與頻次
2. 規(guī)劃面談的步驟流程
1）幫助營銷員確定目標
2）找到合適的方法
3）制定營銷員活動量計劃
3. 規(guī)劃面談需要達致的效果
1）主管與營銷員簽訂績效協(xié)議
4. 規(guī)劃面談話術(shù)示范
話術(shù)演練：規(guī)劃面談話術(shù)
工具：規(guī)劃面談表
工具：績效協(xié)議模板
（三）營銷員一對一輔導面談
1. 一對一輔導的對象和頻次
2. 一對一輔導的流程
1）前期數(shù)據(jù)準備
2）正面愉快的開場
3）跟進上周/月行動計劃執(zhí)行情況
4）回顧分析上周/月目標、活動量
5）制定改善行動計劃
6）本周/月目標設(shè)定
3. 一對一輔導話術(shù)示范
話術(shù)演練：一對一輔導話術(shù)
工具：一對一輔導話術(shù)
第二章、營銷管理效能提升（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、團隊領(lǐng)導素質(zhì)
1.管人
2.理事
3.教練
二、經(jīng)理如何激勵團隊營銷
1.物質(zhì)激勵
2.精神激勵
3.自我價值
4.提升能力
5.考核機制
6.危機培養(yǎng)
三、團隊培訓技巧
1.晨會培訓法
2.案例講解法
3.視頻教學法
4.成功案例法
5.模擬演練法
6.話術(shù)讀練法
7.角色扮演法
8.糾錯指導法
9.頭腦風暴法
四、激勵工具的運用
1、每日服務(wù)營銷計劃表
2、光榮榜
3、營銷業(yè)績Pk表
4、激勵晨會
5、微信工具
四、提升業(yè)績要提高的幾個指標
1.客流量
2.介紹率
3.開口率
6.成交率
7.復購率
8.轉(zhuǎn)介率
五、營銷員有效培訓4步驟
1. 說給你聽
2. 做給你看
3. 讓你做做看
4. 看你做怎樣
話術(shù)演練：有效培訓4步法
第三講：打開腦洞——了解新時代下銀行信用卡客戶的需求
一、需求特征
1．客戶需求的對象性
2．客戶需求的多重性
3．客戶需求的層次性
4．客戶需求的可變性
5．客戶需求的發(fā)展性
案例：從老大媽說起
二、需求分類
1．天然型需要和社會性需要
2．物質(zhì)需要和精神需要
3．現(xiàn)實需要和潛在需要
理論支撐：馬斯洛需求理論
三、客戶具體的購買動機
1．求實動機、求美動機
2．求廉動機、模仿動機
3．求奇動機、求新動機
4．．求名動機、求便動機
5．求速動機、求癖動機
課堂互動：舉出三個例子說明客戶需求的動機
四、引導有方——激發(fā)需求
一）激發(fā)客戶好奇心的五步法
1．煽動性問題
2．透露部分信息
3．價值展示
4．新奇性
5．推動力
二）消除客戶的逆反心理
1．逆反行為的四種形式
--反駁
--不必要的澄清
--出風頭
--我知道
2．降低銷售風險的五種策略
--多提問、少陳述
--可信度可降低客戶的抵觸感
--好奇心可消除客戶的逆反心理
--反向肯定
--趨勢有助于降低逆反的本能
第四講：線上營銷信用卡——微信營銷與維護
一、九招致勝——微信獲客法
優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個人品牌形象
九招獲客：九大微信獲客實操技巧
備注標簽：及時備注客戶標簽，建立客戶微檔案
課堂練習：優(yōu)化個人微信名片
二、點對點互動
1．數(shù)據(jù)分析：常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式
2．溝通場景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具
3．與客戶微信互動時的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧
4．與客戶微信互動應(yīng)規(guī)避的6個錯誤
三、微信群運營
1．現(xiàn)場微問卷調(diào)查：盤點自己的微信群，找規(guī)律
2．微信社群運營的基本認知
3．“建”微信群——客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)
4．“管”微信群——活動策劃提高客戶黏性
四、玩轉(zhuǎn)朋友圈
1．朋友圈營銷案例與數(shù)據(jù)分析
2．應(yīng)該如何發(fā)朋友圈
3．在朋友圈與客戶互動的方法與技巧
課堂作業(yè)：查看客戶的朋友圈深度分析客戶的未知信息，制定營銷策略
第五章：線上營銷六部曲
一、開場白
1．尋找合適目標對象
2．自我介紹
3．道明來意
4．詢問是否方便
5．語言動作的配合
二、建立聯(lián)系——建立初步信任
1．專業(yè)技術(shù)
2．可靠性
3．客戶導向
4．親和力
5．公正性
三、需求探尋
1）收集資料
——了解客戶的客觀信息
2）分析需求
——了解客戶的主觀訴求
3）灌輸理念
——通過溝通推進銷售
4）確認需求
——確認需求為成交鋪墊
四、產(chǎn)品呈現(xiàn)
1．激發(fā)興趣
——找準客戶的關(guān)注點
2．描述細節(jié)
——讓客戶感知到價值
3．強化利益
——促進客戶購買動機
課堂話術(shù)梳理演練
五、有章有法——異議處理
異議處理五步法
Listen——細心聆聽
Share——感同身受
clarify——厘清異議
present——解釋說明
action——采取行動
六、成交的六種策略
第六章、主動微信營銷增業(yè)績
如何利用微信海量發(fā)廣告
如何利用微信快速與客戶溝通
如何利用微信增強與客戶的粘度
第七章、新型網(wǎng)絡(luò)營銷增業(yè)績
抖音、快手類
公眾號
微博
淘寶京東店鋪類
各種網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣營銷
培訓課程頻道類
第八章、廳堂微沙——如何深入挖掘到訪客戶信用卡需求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
提問互動：我行網(wǎng)點每天有多少人到訪呢？
一、廳堂信用卡微沙龍的內(nèi)涵及特點
1. 廳堂微沙的定義
2. 廳堂微沙三大作用
1）緩解焦慮
2）促進銷售
3）提升能力
3. 廳堂微沙六大特點
1）用時短
2）頻次高
3）形式活
4）內(nèi)容新
5）做體驗
6）見效快
案例：XX城商行開展廳堂微沙龍
二、廳堂信用卡微沙標準流程及主題
提問互動：廳堂信用卡微沙有哪些關(guān)鍵的環(huán)節(jié)呢？
1. 廳堂微沙九步法
1）折頁發(fā)放
2）禮貌問候
3）身份介紹
4）開場破冰
5）主題說明
6）過號提醒
7）產(chǎn)品說明
8）有獎問答
9）結(jié)束促成
案例：銀行貴賓卡營銷
2. 廳堂微沙主題精選
3. 廳堂微沙組織形式
工具：廳堂微沙信用卡營銷話術(shù)模版
獨立答題：信用卡營銷微沙龍講稿撰寫
三、廳堂信用卡微沙的三大準備事項
1. 方案準備
提問互動：廳堂信用卡微沙需要準備哪些物料呢？
2. 人員準備
四、廳堂信用卡微沙的實施效果呈現(xiàn)
1. 互動活躍——全投入
案例：電視廣告中的提問互動
討論分享：可用于廳堂信用卡微沙的小游戲
2. 行為得體——慢動作
視頻案例：XX權(quán)威人士的演講
3. 聲音清晰——多停頓
案例：XX晚會主持案例
情景演練：信用卡產(chǎn)品廳堂宣講
4. 形象專業(yè)——摳細節(jié)
情景演練：廳堂信用卡微沙營銷
第九章、外拓營銷——如何積極拓展信用卡潛在目標客群（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、掌握信用卡外拓營銷的內(nèi)涵與步驟
1. 什么是信用卡外拓營銷
1）特定群體
2）金融需求
3）金融行為
4）主動出擊
5）上門服務(wù)
2. 信用卡外拓營銷重要作用
1）突破發(fā)展瓶頸
2）定義客戶價值
3）雙向?qū)W習互動
4）深化客戶關(guān)系
3. 哪些網(wǎng)點急需信用卡外拓營銷
提問：我們的網(wǎng)點為什么要做外拓營銷？
1）客戶數(shù)量不足
2）客戶質(zhì)量不高
3）客戶結(jié)構(gòu)不優(yōu)
4）網(wǎng)點業(yè)績不足
視頻案例：XX銀行信用卡外拓營銷活動
4. 信用卡外拓營銷六大誤區(qū)
1）發(fā)傳單
2）搞運動
3）急求成
4）無模式
5）無考核
6）無培訓
5. 信用卡外拓營銷的關(guān)鍵步驟
1）拓—接觸客戶
2）篩—找出需求
3）跟—跟進需求
4）養(yǎng)—培養(yǎng)信任
5）耕—挖掘需求
二、精準定位信用卡外拓營銷目標客群
1. 信用卡精準定位五大原則
1）網(wǎng)點就近
2）相對固定
3）區(qū)域劃分
4）由易到難
5）二次篩選
2. 繪制信用卡外拓營銷地圖
案例：XX銀行信用卡外拓營銷戰(zhàn)略布置圖
3. 信用卡片區(qū)包干分配原則
討論分享：外拓區(qū)域劃分及片區(qū)包干（銀行網(wǎng)點、主攻單位、地標建筑列于圖上）
三、差異化設(shè)計信用卡外拓營銷的流程
1. 社區(qū)信用卡外拓營銷五步流程
1）小區(qū)調(diào)研
2）營銷造勢
3）活動實施
4）沙龍營銷
5）后期跟進
圖片案例：XX銀行信用卡社區(qū)外拓營銷活動
工具：社區(qū)信用卡外拓營銷調(diào)研表
工具：社區(qū)信用卡客戶統(tǒng)計表
2. 街區(qū)信用卡外拓營銷五步流程
1）開場破冰
2）信息采集
3）答疑解惑
4）上門辦理
5）增值服務(wù)
圖片案例：XX銀行信用卡街區(qū)外拓營銷活動
3. 商區(qū)信用卡外拓營銷五步流程
1）營銷策劃
2）戰(zhàn)略溝通
3）異業(yè)聯(lián)盟
4）創(chuàng)新宣傳
5）精準營銷
圖片案例：XX銀行信用卡商區(qū)外拓營銷活動
4. 樓區(qū)信用卡外拓營銷五步流程
1）樓宇劃區(qū)
2）關(guān)鍵拜訪
3）集中宣講
4）集中辦理
5）持續(xù)營銷
圖片案例：XX銀行信用卡樓區(qū)外拓營銷活動
5. 政區(qū)信用卡外拓營銷三步流程
1）信息收集
2）電話跟進
3）單獨營銷
圖片案例：XX銀行信用卡政區(qū)外拓營銷活動
6. 廠區(qū)信用卡營銷外拓流程
圖片案例：XX銀行信用卡廠區(qū)外拓營銷活動
7. 校區(qū)信用卡外拓營銷四步流程
1）公私聯(lián)動
2）定點營銷
3）定點辦理
4）定期跟進
圖片案例：XX銀行信用卡校區(qū)外拓營銷活動
8. 農(nóng)區(qū)信用卡外拓營銷四步流程
1）突破關(guān)鍵人
2）建立數(shù)據(jù)庫
3）順勢營銷
4）感情維護
圖片案例：XX銀行信用卡農(nóng)區(qū)外拓營銷活動
工具：農(nóng)戶信息采集表
四、充分做好信用卡外拓營銷準備事項
1. 信用卡外拓營銷方案準備
2. 信用卡外拓營銷人員準備
3. 信用卡外拓營銷物料準備
討論分享：信用卡外拓活動需要準備哪些物品？
工具：信用卡外拓營銷物料清單
培訓結(jié)束：
重點知識回顧
互動：問與答
學員：學習總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
合影：集體合影

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