《通信：營業(yè)廳服務創(chuàng)新管理技巧》

《通信：營業(yè)廳服務創(chuàng)新管理技巧》
【授課時長】
實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程收益】
1.掌握通信行業(yè)創(chuàng)新服務新理念；
2.掌握提高營業(yè)員服務水平的技巧；
3.營業(yè)員的情緒管理與壓力化解技巧；
4.學會培養(yǎng)營業(yè)員的陽光心態(tài)；
5.掌握巧妙處理客戶抱怨與投訴的技巧；
6.掌握惡意投訴\補償型難纏客戶的投訴解決策略。
【授課對象】
營業(yè)廳廳經(jīng)理、服務主管等。
【課程大綱】
(領導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的)
導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務管理、投訴管理、服務心態(tài)、主動服務等問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
第一章、如何提高營業(yè)員的工作積極性（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）
一、職業(yè)倦怠期調(diào)整技巧
（一）當心職業(yè)殺手——職業(yè)倦怠
（二）職業(yè)倦怠形成原因分析
（三）發(fā)現(xiàn)問題—分析問題—解決問題
（四）小心“溫柔陷阱”——走出“舒適區(qū)”
（五）能力在問題中提升——“問題到我這里結(jié)束
手語舞：怒放的生命
手語舞：超越
二、內(nèi)部集中培訓
四、表彰會
六、執(zhí)行文化七、培養(yǎng)共同團隊目標
八、組織拓展運動、軍訓
九、對員工的業(yè)績給予肯定、表揚
十、授權(quán)與監(jiān)督
十一、換位工作、思考（如值班長、值日生、換位工作討論會）
十二、委以重用（用人之長）
十三、替代的方式滿足對方核心需要、關(guān)懷對方
十四、經(jīng)常適當?shù)慕o予壓力
十五、降低他的期望值
十六、一對一培養(yǎng)策略
十七、問題型員工管理技巧
（一）問題性員工的處罰策略
（二）處罰員工的“三明治”技巧
（三）處罰員工的溝通技巧
（四）不愛學習型下屬員工管理技巧
（五）下屬員工的授權(quán)與監(jiān)督管理技巧
（六）新入職員工的“傳幫帶”技巧
（七）問題型員工十大管理技巧
1．無服務意識的員工管理技巧
2．性格內(nèi)向的員工管理技巧
3．不守紀律的員工管理技巧
4．個性張揚的員工管理技巧
5．容易得罪顧客的員工管理技巧
6．熱衷戀情的員工管理技巧
7．相互競爭激烈的員工管理技巧
8．愛唱反調(diào)的員工管理技巧
9．不求上進的員工管理技巧
10．自以為是的員工管理技巧
案例分析或短片觀看
模擬演練，游戲互動
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練
第二章、客流高峰期人員配備不夠的有效處理辦法（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客流高峰期營業(yè)員巧妙引導客戶使用自助終端
二、客流高峰期快速回答客戶提問的技巧
三、客流高峰期，客戶不自覺排隊的溝通技巧
四、客流高峰期客戶等待時間過長之溝通服務技巧
五、客流高峰期客戶在營業(yè)廳大聲喧嘩之溝通服務技巧
六、客流高峰期快速辦理客戶業(yè)務的技巧
第三章、刁難\難纏客戶的抱怨與投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、快速分析抱怨投訴產(chǎn)生的真實原因
二、快速確認抱怨投訴者的真實目的
三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧
四、難纏客戶心理分析
五、客戶抱怨投訴常見處理技巧
六、及時安撫客戶情緒技巧
七、巧妙降低客戶期望值技巧
八、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導技巧
九、當我們無法滿足客戶的時候…
十、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略
十一、升級投訴、疑難投訴處理策略
十二、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
案例分析或短片觀看：
通信行業(yè)營業(yè)廳投訴處理案例分析；
關(guān)于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；
關(guān)于網(wǎng)上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；
關(guān)于計費問題投訴處理案例分析；
2G無線上網(wǎng)信號問題的粗暴無理型顧客投訴處理案例；
3G無線上網(wǎng)計費問題理智型顧客投訴處理案例；
關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；
關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如意的咨詢投訴處理案例；
員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第四章、營業(yè)員的服務意識強化與服務水平提高訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
四、營業(yè)員溝通技巧訓練
（一）影響溝通效果的因素分析
（二）營造溝通氛圍
（三）溝通六件寶
（四）深入對方情景
（五）高效引導技巧
（六）三明治法則
（七）高效溝通六步曲
（八）溝通禮儀與技巧
五、工作效率提升辦法
(一)提高工作熟練度
(二)加強時間管理
(三)提高工作統(tǒng)籌能力
(四)提高任務分解能力
六、業(yè)務推薦技巧訓練
(一)目標客戶識別與信賴感建立
(二)客戶信息收集與客戶深層次需求挖掘
(三)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
(四)客戶異議處理與促成技巧
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、創(chuàng)新服務管理之營業(yè)廳現(xiàn)場督導（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、麥當勞現(xiàn)場督導的啟示
二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理身份識別
(一)長官vs.教練
(二)監(jiān)工vs.服務者
(三)指揮vs.模范榜樣
(四)上司vs.朋友
三、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境氛圍管理
(一)環(huán)境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍
(二)舒適的環(huán)境要求
(三)如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
(四)促銷活動的及產(chǎn)品的展示技巧
(五)營業(yè)廳現(xiàn)場細節(jié)管理
四、現(xiàn)場員工情緒管理
(一)激勵VS批評
(二)精神激勵VS物質(zhì)激勵
(三)現(xiàn)場員工情緒管理三個關(guān)鍵
五、現(xiàn)場管理中的四面鏡子(一)平面鏡――真實公正評價員工業(yè)績
(二)顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節(jié)的缺陷；
(三)放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大
(四)望遠鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯
六、營業(yè)廳現(xiàn)場服務質(zhì)量管理技巧
(一)顧客性格分析與服務質(zhì)量管理
1．四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2．四種性格的錄像片斷
3．針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略
(二)顧客的動機分析與服務質(zhì)量管理
1．二種顧客行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析
2．針對二種客行動動機的提高滿意度策略與方法
3．模擬演練
(三)顧客深層需求---期望值分析
1．馬斯洛需求層次論
2．冰山模型
3．釣魚理論
4．顧客期望值分析
案例分析：幾個顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務的心理分析
短片觀看及案例分析：海爾：砸冰箱：心痛得流血，才能長記性； 海爾OEC管理法則
希爾頓飯店：以客為師，最快速度在改進；
泉州移動：廳經(jīng)理現(xiàn)場管理案例
北京移動：廳經(jīng)理現(xiàn)場管理案例
某營業(yè)廳現(xiàn)場服務正反案例分析
示范指導、模擬演練
以學員提出的案例進行分析討論、模擬演練
第六章、主動服務營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 服務營銷準備工作
(一)挖掘和識別目標客戶：MAN法則
(二)物品準備
(三)預約
(四)精神與形象準備
(五)產(chǎn)品知識分析
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
(一)收集信息方法
(二)快速分析信息技巧
(三)創(chuàng)造客戶需求
(四)SPIN引導技巧
（五）目的建議引導技巧
短片觀看及案例分析：移動3G客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導案例
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)技巧
(一)影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
a)產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
b)產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
c)產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
(二)產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)的四大法寶
a)視覺呈現(xiàn)法
b)感覺體驗法
c)對比呈現(xiàn)法
d)FAB呈現(xiàn)法
案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
模擬演練：適合學員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
四、顧客異議處理技巧
(一)處理異議——異議是黎明前的黑暗
(二)追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
(三)分辨真假——找出核心的異議自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事
(四)化險為夷——處理異議的方法
a)顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
b)顧客核心異議回復技巧
c)顧客異議處理技巧：“三明治”法則
(五)寸土寸金——價格異議的處理技巧
短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動處理顧客異議案例
某電信營銷處理顧客異議案例
強化訓練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)五、促成技巧
(一)假設成交法
(二)視覺成交法
(三)心像成交法(四)總結(jié)締結(jié)法
(五)對比締結(jié)法
(六)請求成交法
六、簽約收款技巧
(一)簽約技巧及收款話術(shù)訓練
(二)簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；
(三)收款技巧及收款話術(shù)訓練
(四)收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
家電公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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