2017年藥店?duì)I業(yè)員待客技巧---如何留住進(jìn)店的每一位顧客

  培訓(xùn)講師：岳峰

講師背景：
岳峰，沈陽(yáng)藥科大學(xué)藥學(xué)系（90本科）；北京大學(xué)EMBA，從1990年作為第一批學(xué)術(shù)推廣營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)始了外企專(zhuān)業(yè)醫(yī)藥代表職業(yè)生涯，曾在日、德等多家著名跨國(guó)制藥公司就任醫(yī)藥代表、地區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理等職務(wù)；有13年醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)管理 詳細(xì)>>

岳峰
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2017年藥店?duì)I業(yè)員待客技巧---如何留住進(jìn)店的每一位顧客

【課程大綱】

前言：“新醫(yī)改”形勢(shì)下醫(yī)藥零售業(yè)態(tài)及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析

“四分天下”格局下的零售業(yè)分析

業(yè)態(tài)趨勢(shì)：藥品（產(chǎn)品導(dǎo)向）－保健品－藥妝－便利（市場(chǎng)）

強(qiáng)勢(shì)零售終端對(duì)供貨商的話語(yǔ)權(quán)越來(lái)越大（貼牌品種/主推品種/總代趨勢(shì)）

各種采購(gòu)聯(lián)盟的出現(xiàn)對(duì)零售業(yè)的影響

越來(lái)越多的藥企把連鎖企業(yè)作為一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)對(duì)待

“基藥”對(duì)零售藥店的影響及應(yīng)對(duì)（品類(lèi)、數(shù)量）

大流通與大連鎖的未來(lái)價(jià)值

自我藥療前景與消費(fèi)者期望

顧客分析

影響購(gòu)藥行為的因素

消費(fèi)者行為分析對(duì)連鎖藥店的啟示

消費(fèi)者對(duì)于藥店的期望

消費(fèi)者變化：價(jià)值觀的變革


一單元：懷著不同目的的顧客的特征及接待方法

探價(jià)的顧客及其接待方法

購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品的顧客及其接待方法

替人跑腿的顧客及其接待方法

殺價(jià)的顧客及其接待方法

退貨、換貨的顧客及其接待方法

結(jié)伴同行的顧客及其接待方法

喜歡贈(zèng)品的顧客及其接待方法

帶孩子的顧客及其接待方法

十個(gè)方面描繪顧客的形象及顧客的作用

每組三個(gè)案例及其處置方法


第二單元：不同性格的顧客

三類(lèi)見(jiàn)多識(shí)廣型顧客及其接待方法

慕名型顧客及其接待方法

性格未定型顧客及其接待方法

親昵型顧客及其接待方法

猶豫不決型顧客及其接待方法

商量型顧客及其接待方法

慎重型顧客及其接待方法

沉默型顧客及其接待方法

聊天型顧客及其接待方法

爽快型顧客及其接待方法

好講道理型顧客及其接待方法：容易引起顧客跟店方辯理的行為

謙虛型顧客及其接待方法

靦腆型顧客及其接待方法

每組三個(gè)案例及其處置方法：


第三單元：店員的素質(zhì)至關(guān)重要

擺脫三種錯(cuò)誤的定位：定貨員/推銷(xiāo)員/售貨員與導(dǎo)購(gòu)員的差別

生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店

店員的不良態(tài)度及其危害：優(yōu)秀店員必須具有以下幾種良好的態(tài)度

店員身體語(yǔ)言的正確使用方法：

1．動(dòng)的身體語(yǔ)言

2．靜的身體訊號(hào)


第四單元：店員必備的技巧

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)中的基本步驟：

1．顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)的心理變化

2．店員服務(wù)的十個(gè)步驟

營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧：

1．運(yùn)用微笑服務(wù)

2．講究語(yǔ)言藝術(shù)

3．注意電話禮貌

4．熟悉接待技巧

5．掌握展示技巧

6．精通說(shuō)服技巧

7．熟練掌握計(jì)算技巧

8．創(chuàng)新包裝技巧

9．擁有必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

10．搞好退換服務(wù)


一個(gè)優(yōu)秀店員接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客的八種方法：

一般說(shuō)服顧客的技巧有以下八種：

一個(gè)優(yōu)秀的店員在進(jìn)行藥品包裝時(shí)會(huì)注意到以下幾點(diǎn)：

一個(gè)優(yōu)點(diǎn)的店員必須了解以下各方面的關(guān)于藥品的知識(shí)：

店員可以**以下六個(gè)途徑了解到上述四方面關(guān)于藥品的知識(shí)：

在退換的服務(wù)中，店員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：


第五單元：接待顧客的秘訣

善待顧客

了解顧客：購(gòu)買(mǎi)行為/動(dòng)機(jī)/習(xí)慣/對(duì)藥店的意見(jiàn)

開(kāi)發(fā)顧客

影響顧客

迎合顧客


第六單元：正確對(duì)待顧客的意見(jiàn)

歡迎顧客多提意見(jiàn)

如何處理顧客購(gòu)買(mǎi)藥品中提出的意見(jiàn)

如何處理顧客的抱怨

顧客提意見(jiàn)多發(fā)生在三種時(shí)刻

店員該如何回答顧客對(duì)藥品的異議

店員如何選擇回答顧客疑問(wèn)的時(shí)機(jī)？

回答顧客問(wèn)題的五步

回答顧客異議的八種方法

對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)， 顧客抱怨的兩方面內(nèi)容

怎樣預(yù)防抱怨的產(chǎn)生

一個(gè)優(yōu)秀的店員經(jīng)常遵循以下兩個(gè)原則接受顧客的抱怨

在處理顧客的抱怨時(shí)要注意以下三點(diǎn)

附錄：

表一 顧客特性掌握度檢測(cè)表

請(qǐng)回答以下十個(gè)問(wèn)題

表二 藥店門(mén)市高手行為舉止17問(wèn)檢測(cè)表


第六單元：角色演練（根據(jù)客戶需要安排）


第七單元：現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)實(shí)際工作中遇到的難題（半小時(shí)）




更多銷(xiāo)售技能內(nèi)訓(xùn)課點(diǎn)擊進(jìn)入培訓(xùn)課程

 

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【醫(yī)藥產(chǎn)品經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)】《重塑產(chǎn)品經(jīng)理核心價(jià)值，提升產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能》【醫(yī)藥代表之基礎(chǔ)篇】《新醫(yī)藥形勢(shì)下醫(yī)藥代表之微觀醫(yī)院區(qū)域管理》【醫(yī)藥代表之晉級(jí)篇】《如何做好醫(yī)院大客戶顧問(wèn)式銷(xiāo)售以提升業(yè)績(jī)》【醫(yī)藥代表自我激勵(lì)】《醫(yī)藥代表個(gè)人管理、自我激勵(lì)與執(zhí)行力打造》【醫(yī)院組學(xué)術(shù)推廣篇】《醫(yī)藥類(lèi)產(chǎn)品的學(xué)術(shù)推廣組合及如何做好學(xué)術(shù)引導(dǎo)改善業(yè)績(jī)》【醫(yī)院組競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售篇】《新形勢(shì)下醫(yī)院

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一、銷(xiāo)售拜訪的三要素（15分鐘）二、銷(xiāo)售拜訪的基本結(jié)構(gòu)尋找客戶訪前準(zhǔn)備接觸階段探詢階段聆聽(tīng)階段呈現(xiàn)階段處理異議成交（締結(jié)）跟進(jìn)（一）尋找客戶（2小時(shí)）1、客戶意識(shí)2、市場(chǎng)調(diào)查3、檔案建設(shè)4、客戶類(lèi)型銷(xiāo)售過(guò)程中客戶的心理分析與突破：心理現(xiàn)象各年齡層客戶需求分析與滿足影響人際吸引的因素：個(gè)性特質(zhì)、相似性、互補(bǔ)性、熟悉性、接近性5、篩選客戶：目標(biāo)客戶鎖定6、制定客

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部分成功招商的要素通路策略規(guī)劃——招商基本理論一、分銷(xiāo)通路規(guī)劃流程二、藥品進(jìn)行分銷(xiāo)通路規(guī)劃的要點(diǎn)藥品分銷(xiāo)渠道的形式藥品分銷(xiāo)渠道的建設(shè)三、通路建設(shè)的創(chuàng)新模式——招商組建區(qū)域招商構(gòu)建的通路特征招商企業(yè)應(yīng)具備的條件招商的SWOT分析區(qū)域市場(chǎng)招商的優(yōu)勢(shì)區(qū)域市場(chǎng)招商的劣勢(shì)第二部分醫(yī)藥企業(yè)招商策略規(guī)劃大型企業(yè)招商合作的基本原則中小型企業(yè)招商合作的基本原則一、招商現(xiàn)狀當(dāng)前

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單元：當(dāng)前醫(yī)藥法規(guī)與政策環(huán)境對(duì)醫(yī)療器械、耗材營(yíng)銷(xiāo)的影響（0.5小時(shí)）新政策環(huán)境下器械、耗材產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀與前景“醫(yī)藥分家”“臨床路經(jīng)管理”“醫(yī)?？傤~預(yù)付制”試點(diǎn)對(duì)器械、耗材營(yíng)銷(xiāo)的影響及應(yīng)對(duì)新政下對(duì)醫(yī)療器械、耗材銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的機(jī)會(huì)與趨勢(shì)要求第二單元：醫(yī)療器械、耗材經(jīng)銷(xiāo)商的選擇、重組、增減與經(jīng)銷(xiāo)商管理（4.5小時(shí)）渠道設(shè)計(jì)前的市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)分析（SWOT工具：公司/政策/產(chǎn)

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《器械設(shè)備之醫(yī)院開(kāi)發(fā)策略與大客戶管理維護(hù)技能提升》【課程大綱】一單元：當(dāng)前醫(yī)藥法規(guī)與政策環(huán)境對(duì)器械設(shè)備銷(xiāo)售的影響(0.5小時(shí))1、器械設(shè)備市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來(lái)前景展望2、新醫(yī)改政策環(huán)境下器械設(shè)備銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)第二單元：器械設(shè)備終端大客戶開(kāi)發(fā)與公關(guān)策略(6小時(shí))1、醫(yī)療產(chǎn)品終端客戶銷(xiāo)售拜訪的三個(gè)重要要素（心態(tài)；知識(shí)；觀念）2、大客戶開(kāi)發(fā)、拜訪前的準(zhǔn)備工作（為自己準(zhǔn)

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單元：“新醫(yī)改”政策環(huán)境與營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)分析（2小時(shí)）未來(lái)3年醫(yī)藥市場(chǎng)四分天下細(xì)節(jié)分析城市醫(yī)院、OTC、“新農(nóng)合”、社區(qū)、診所、藥店市場(chǎng)情況分析“全民醫(yī)保計(jì)劃”對(duì)OTC未來(lái)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)的影響中藥品種長(zhǎng)期利好的分析2013版“基藥目錄”對(duì)流通企業(yè)、醫(yī)院、藥店、社區(qū)醫(yī)院的影響？當(dāng)前醫(yī)藥零售業(yè)的業(yè)態(tài)分析新版GSP醫(yī)藥流通體制的現(xiàn)狀及未來(lái)趨勢(shì)第二單元：區(qū)域醫(yī)藥市場(chǎng)潛力分析方法

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單元：“新醫(yī)改”政策環(huán)境與大OTC營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)分析（2小時(shí)）OTC市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來(lái)3年產(chǎn)品線發(fā)展趨勢(shì)政策鼓勵(lì)處方院外流動(dòng)對(duì)OTC的利好操作互聯(lián)網(wǎng)藥店診所等新型零售方式新機(jī)遇“電子處方”破解處方藥管理難題目前連鎖、單體藥店規(guī)模、現(xiàn)狀及品類(lèi)選擇趨勢(shì)討論：上述分析，下一步實(shí)際工作中你將做出哪些新的工作思考？第二單元：產(chǎn)品培育（2.5小時(shí)）新形勢(shì)下處方藥、非處方藥的營(yíng)銷(xiāo)變

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“利器”一：品類(lèi)管理與利潤(rùn)倍增（4小時(shí)）未來(lái)OTC品類(lèi)變化趨勢(shì)“社區(qū)零差價(jià)”及應(yīng)對(duì)連鎖趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)建議連鎖藥店經(jīng)營(yíng)盈利模式分析圖“新品”引進(jìn)倍增業(yè)績(jī)品種淘汰原則做好價(jià)格帶管理倍增業(yè)績(jī)價(jià)格帶與品類(lèi)調(diào)整對(duì)業(yè)績(jī)的影響做好品類(lèi)月銷(xiāo)售價(jià)格PP點(diǎn)，調(diào)整品類(lèi)倍增業(yè)績(jī)降價(jià)或漲價(jià)對(duì)利潤(rùn)的影響廠家品牌、利潤(rùn)空間、品項(xiàng)寬度對(duì)整體利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的影響某藥店小兒感冒藥品品項(xiàng)數(shù)量調(diào)整案例避免

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【課程大綱】一單元：新形勢(shì)下醫(yī)藥類(lèi)企業(yè)面臨的政策與市場(chǎng)宏觀環(huán)境的分析（1.5小時(shí)）藥品在城市醫(yī)院、“新農(nóng)合”、OTC、診所、社區(qū)市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來(lái)5年發(fā)展趨勢(shì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“二元化”“全民醫(yī)?！薄叭Ｕ稀薄耙豢ㄍā睂?duì)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)的影響“醫(yī)藥分家”“藥房托管及二次議價(jià)”“醫(yī)保改革”未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)解析“三明模式”“基藥比例”“臨床路徑管理”“藥占比”“處方點(diǎn)評(píng)”對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)的壓

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【課程大綱】單元：新形勢(shì)下醫(yī)藥類(lèi)企業(yè)面臨的政策與市場(chǎng)宏觀環(huán)境的分析（1.5小時(shí)）藥品在城市醫(yī)院、“新農(nóng)合”、OTC、診所、社區(qū)市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來(lái)5年發(fā)展趨勢(shì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“二元化”“全民醫(yī)保”“三保整合”“一卡通”對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)的影響“醫(yī)藥分家”“藥房托管及二次議價(jià)”“醫(yī)保改革”未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)解析“三明模式”“基藥比例”“臨床路徑管理”“藥占比”“處方點(diǎn)評(píng)”對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)的壓力

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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