銀行網(wǎng)點(diǎn)主任(主管)_服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
銀行網(wǎng)點(diǎn)主任(主管)_服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)點(diǎn)主任(主管)_服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
n 課程大綱
**部分:認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值 :唯有服務(wù)可以締造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力;
1、 開(kāi)啟思維:銀行業(yè)新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代背景下,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢(shì)在必行;
a) 明天你是否依然愛(ài)我:銀行業(yè)客戶(hù)流失特點(diǎn)分析;
b) 其實(shí)你不懂我的心:新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值思考;
c) 思考:新顧客?回頭客? 老顧客?還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者?- 顧客的四層級(jí)
d) 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里:服務(wù)理念?服務(wù)差異化?服務(wù)人性化?
2、 服務(wù)品牌大使:無(wú)法復(fù)制的產(chǎn)品 – 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征分析
3、 贏在一線 – 服務(wù)意識(shí):一切從“心”改變
第二部分:打開(kāi)客戶(hù)的心門(mén) – 銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧
1. 案例區(qū):都是ATM機(jī)惹的禍;
2. 思考:客戶(hù)要的感覺(jué)永遠(yuǎn)是……?
3. 不可不知的銀行金牌服務(wù)的7法則;
4. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),禮到為先:服務(wù)如何更在“禮”?
a) 待客“三聲”;
b) 迎客“三先”;
c) 服務(wù)“五勤”;
5. 避免不文雅的行為和舉動(dòng):服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)哪些行為不可???
6. 案例區(qū):誰(shuí)招惹了誰(shuí)?
7. 把話(huà)說(shuō)對(duì)還不夠,還要把話(huà)說(shuō)好:服務(wù)溝通中“說(shuō)話(huà)”的藝術(shù);
8. 語(yǔ)言表達(dá):用客戶(hù)喜歡的句式;
9. 服務(wù)過(guò)程不可觸及的語(yǔ)言“雷區(qū)”;
10. 傾聽(tīng)客戶(hù)要做到的“6到位”;
11. 耐心服務(wù):以不變應(yīng)萬(wàn)變;
12. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能練習(xí):原來(lái)服務(wù)可以更好的!
a) 案例:取款8萬(wàn)未預(yù)約遭拒絕;
b) 案例:我為什么就不能取2000元;
c) …………………………………….;
d) …………………………………….;
第三部分:服務(wù)如何變“廢”為寶 - 客戶(hù)投訴與抱怨現(xiàn)場(chǎng)處理技巧與策略
13. 客戶(hù)為何不滿(mǎn)意?- 軟件?硬件?銀行客戶(hù)抱怨及投訴常見(jiàn)原因分析;
14. 客戶(hù)不滿(mǎn)意 = 客戶(hù)投訴? - 當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí),他們通常會(huì)做什么?
15. 非抱怨/投訴客戶(hù)類(lèi)型分析 – 他們的心智模式與需求;
16. 案例區(qū):誰(shuí)招惹了誰(shuí)?
17. 抱怨客戶(hù)類(lèi)型分析 - 他們的心智模式與需求;
18. 當(dāng)客戶(hù)體驗(yàn)不滿(mǎn)時(shí) -- 客戶(hù)投訴心理分析;
19. 案例區(qū):都是ATM機(jī)惹的禍;
20. 其實(shí)你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失?。?/p>
21. 案例區(qū):服務(wù)者與被服務(wù)者,為何態(tài)度差別這么大?
22. 客戶(hù)要的永遠(yuǎn)是…?- 有效處理客戶(hù)投訴與抱怨的黃金法則;
23. 行動(dòng)改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的“3個(gè)一”工程;
24. 平息客戶(hù)投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法;
25. 不要“火上澆油” -與情緒中客戶(hù)溝通禁忌的話(huà)語(yǔ)或身體語(yǔ)言反應(yīng);
26. 投訴處理如何更有效 – 客戶(hù)投訴處理6大法應(yīng)用;
27. 應(yīng)對(duì)投訴特殊個(gè)案不可不知的7原則;
28. 特殊投訴客戶(hù)的處理要點(diǎn)分析與解決策略;
a) 當(dāng)客戶(hù)暴怒時(shí);
b) 當(dāng)客戶(hù)宣稱(chēng)要**其他途徑去投訴時(shí);
c) 當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求時(shí);
d) 當(dāng)客戶(hù)無(wú)理取鬧時(shí);
e) ……………………………;
29. 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)**容易激怒客戶(hù)并引發(fā)投訴;
30. 在處理客戶(hù)投訴事件中,銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒?
31. 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶(hù)投訴事件中的角色認(rèn)知;
32. 我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶(hù)事件的及時(shí)記錄與及時(shí)回訪;
33. 預(yù)防為主,處理為輔 - 要降低客戶(hù)的投訴率,我們應(yīng)該從哪些根本性的問(wèn)題入手?
34. 系統(tǒng)解決問(wèn)題思維:如何化解客戶(hù)投訴的惡性循環(huán)與處理的低效重復(fù)?
35. 把投訴管理納入我們的日常管理要?jiǎng)?wù):未雨綢繆才能制勝千里;
何鮮老師的其它課程
中層執(zhí)行力打造訓(xùn)練營(yíng)■課程對(duì)象企業(yè)中、基層管理者、核心骨干人才■課程時(shí)長(zhǎng)1-2天■課程開(kāi)發(fā)背景公司為何沒(méi)能實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)?公司高層希望中層能夠達(dá)到的結(jié)果和他們實(shí)際能夠做到的總是有差距?………這都?xì)w因于企業(yè)運(yùn)營(yíng)中決勝的一環(huán)-“執(zhí)行環(huán)”的缺失。■課程大綱一、開(kāi)啟思維:執(zhí)行–缺失的一環(huán)1.案例1:一位老總的困惑;2.案例2:前惠普女人卡莉的業(yè)績(jī)滑鐵盧;3.中層的困
講師:何鮮詳情
內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧■課程對(duì)象企業(yè)各級(jí)主管、經(jīng)理、核心員工■課程時(shí)長(zhǎng)1.5-2天■課程介紹當(dāng)我們的企業(yè)在極力倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)外部客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),往往忽視了對(duì)組織發(fā)展與績(jī)效產(chǎn)出同等重要的內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量;一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是:外部客戶(hù)的滿(mǎn)意度離不開(kāi)那些支持職能部門(mén)的支持鏈,而這些重要意識(shí)卻往往被很多內(nèi)勤人員所忽略……本課程從如何轉(zhuǎn)變員工與管理者內(nèi)部服務(wù)的觀念和
講師:何鮮詳情
員工性格特質(zhì)分析與個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃■課程開(kāi)發(fā)背景課程提倡:實(shí)現(xiàn)組織、個(gè)人、社會(huì)多方和諧共贏的發(fā)展目標(biāo)!課程特色:實(shí)際的解決方案而非空洞的理論宣講!無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人,面對(duì)高競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,唯有發(fā)展才是硬道理。對(duì)組織而言,如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人崗最佳匹配度以使組織人力資本增值最大化?如何最大程度激發(fā)員工,尤其是關(guān)鍵員工的職業(yè)發(fā)展原動(dòng)力及職業(yè)潛能,進(jìn)而提升他們的生產(chǎn)力、凝聚力
講師:何鮮詳情
行業(yè)新形勢(shì)新挑戰(zhàn)下企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)化訓(xùn)練營(yíng)■課程時(shí)長(zhǎng)2天■課程大綱第一部分:企業(yè)員工:正確認(rèn)知經(jīng)濟(jì)大環(huán)境與行業(yè)大環(huán)境1.瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng):變化是這個(gè)世界的基本特征;2.組織置身一個(gè)變化的大環(huán)境;組織順外圍環(huán)境的變化而變化;視變化而變化;3.行業(yè):金融危機(jī)加上歷史沿革問(wèn)題-面對(duì)挑戰(zhàn)大于機(jī)遇的市場(chǎng)環(huán)境;4.嚴(yán)峻考驗(yàn):企業(yè)所處的特殊歷史時(shí)期和內(nèi)部員工現(xiàn)況不匹
講師:何鮮詳情
經(jīng)營(yíng)自我,成就豐盛人生員工職業(yè)心態(tài)與職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃培訓(xùn)■課程開(kāi)發(fā)背景和價(jià)值課程提倡:實(shí)現(xiàn)組織、個(gè)人、社會(huì)多方和諧共贏的發(fā)展目標(biāo)!課程特色:實(shí)際的解決方案而非空洞的理論宣講!自古以來(lái),世人皆有感慨:兵強(qiáng)于心而不強(qiáng)于力。我們也不難發(fā)現(xiàn):相同的事情不同的員工做出來(lái)的效果不一樣;自認(rèn)能力比別人強(qiáng)的員工最終事業(yè)的發(fā)展也并不比認(rèn)為能力比自己差的員工強(qiáng)。所有這一切都是為
講師:何鮮詳情
(新)員工職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力與職業(yè)心理健康系列培訓(xùn)比爾·蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò):對(duì)企業(yè)而言,資金可以拆借,技術(shù)可以收買(mǎi),而唯一必須是自己有的,就是:一流品質(zhì)的、高素質(zhì)的員工。企業(yè)里任何東西都可能是有價(jià)的,唯獨(dú)優(yōu)秀員工是無(wú)價(jià)的。■課程核心內(nèi)容課程含以下6大模塊內(nèi)容:1、職業(yè)認(rèn)知、角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)心態(tài)調(diào)整;2、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng);3、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃;4、職場(chǎng)人際適應(yīng)與溝
講師:何鮮詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)_服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧(2天)■課程大綱第一部分:認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值:唯有服務(wù)可以締造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力;1.開(kāi)啟思維:銀行業(yè)新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代背景下,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢(shì)在必行;a)明天你是否依然愛(ài)我:銀行業(yè)客戶(hù)流失特點(diǎn)分析;b)其實(shí)你不懂我的心:新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值思考;c)思考:新顧客?回頭客?老顧客?還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者?-顧客的四層級(jí)d)產(chǎn)
講師:何鮮詳情
行業(yè)新形勢(shì)新挑戰(zhàn)下企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)化訓(xùn)練營(yíng)■課程時(shí)長(zhǎng)2天■課程大綱第一部分:?jiǎn)T工:正確認(rèn)知經(jīng)濟(jì)大環(huán)境與行業(yè)大環(huán)境1.瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng):變化是這個(gè)世界的基本特征;2.組織置身一個(gè)變化的大環(huán)境;組織順外圍環(huán)境的變化而變化;視變化而變化;3.行業(yè):金融危機(jī)加上歷史沿革問(wèn)題-面對(duì)挑戰(zhàn)大于機(jī)遇的市場(chǎng)環(huán)境;4.嚴(yán)峻考驗(yàn):企業(yè)所處的特殊歷史時(shí)期和內(nèi)部員工現(xiàn)況不匹配;
講師:何鮮詳情
銀行_新入行大學(xué)生職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練營(yíng)(1天)比爾·蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò):對(duì)企業(yè)而言,資金可以拆借,技術(shù)可以收買(mǎi),而唯一必須是自己有的,就是:一流品質(zhì)的、高素質(zhì)的員工。企業(yè)里任何東西都可能是有價(jià)的,唯獨(dú)優(yōu)秀員工是無(wú)價(jià)的。課程對(duì)象新員工課程大綱第一部分:新人的角色轉(zhuǎn)換與社會(huì)化進(jìn)程破冰游戲:放開(kāi)自己;討論與分享:兩種環(huán)境,兩種身份,都有哪些不同;接受角色轉(zhuǎn)換,直面就業(yè)
講師:何鮮詳情
學(xué)習(xí)型組織建立_課程方案 10.30
學(xué)習(xí)型組織建立■課程對(duì)象企業(yè)各級(jí)經(jīng)理/主管等相關(guān)管理人員■課程時(shí)長(zhǎng)一天■課程背景21世紀(jì)的企業(yè)是學(xué)習(xí)型企業(yè),因?yàn)槲ㄒ怀志玫母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是有能力比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快。---阿瑞(德格斯(殼牌石油公司原企劃部主任)■課程收益通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員了解和掌握:?學(xué)習(xí)型組織的定義與特性;?如何創(chuàng)建組織適宜的學(xué)習(xí)環(huán)境;?如何激發(fā)員工個(gè)體的學(xué)習(xí)激情和熱情;?如何建立組織學(xué)習(xí)
講師:何鮮詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷(xiāo)商
- [潘文富] 經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16221
- 5員工守則 15458
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15393
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194