銀行服務(wù)禮儀課程大綱



《銀行服務(wù)禮儀》課程大綱


培訓收益：
★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和展示金融行業(yè)的個人職業(yè)形象和文化理念
★全面掌握服務(wù)和辦公場合中的行為規(guī)范和各種禮儀，從而適應(yīng)日常工作的商務(wù)禮儀
要求
★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系
基礎(chǔ)


課程大綱：
第一篇 　銀行服務(wù)禮儀概述
1、 為什么要銀行服務(wù)禮儀
2、 銀行服務(wù)禮儀4大要求
3、 禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達


第二篇　銀行工作人員個人職業(yè)禮儀
一、銀行職業(yè)形象
1、 儀表：TPO原則
2、 男士服飾、儀容
3、 男士正式場合著裝：西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等


4、 男士日常商務(wù)便裝
5、 男士佩飾：手表、公文包、筆等
6、 男士儀容
7、 女士服飾、儀容
8、 女士職場著裝六忌
9、 女士正式場合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪等
10、女士日常商務(wù)便裝
11、女士佩飾：絲巾、飾品、包等
12、女士儀容：護膚和化妝、發(fā)型等


二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓練
1、 站姿：視頻觀看并進行基本站姿訓練
2、 坐姿及訓練
3、 行走及訓練
4、 蹲姿及訓練
5、 上下車及訓練
6、 銀行微笑及訓練：自我練習和一對一練習
7、 笑容是服務(wù)人員的第一項工作
8、 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
9、 指示訓練：基本手勢、請坐、方向等
10、銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓練




三、銀行營業(yè)廳禮儀用語
1、 銀行服務(wù)用語訓練
2、 銀行服務(wù)用語的規(guī)范
3、 銀行標準服務(wù)用語訓練
4、 銀行服務(wù)用語禁忌


四、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
1、 平等、尊重
2、 心懷“感恩”
3、 3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
4、 合作和自信


第三篇　銀行服務(wù)交往禮儀


一、電話禮儀
1、 接聽電話流程
2、 接聽電話禮儀
3、 接聽電話技巧
4、 撥打電話禮儀
5、 電話注意事項



二、銀行會面禮儀
1、 稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練
2、 稱呼禮儀：使用合適的稱呼
3、 介紹禮儀：自我介紹、多人介紹
4、 握手禮儀：情景演練
5、 交換名片禮儀：情景演練
6、 保證名片內(nèi)容的正確
7、 備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
8、 遞名片的順序


三、銀行接待禮儀
1、 會客、行路、會議等的座次禮儀
2、 單行前進
3、 走路
4、 會議座次：中國慣例和國際慣例
5、 端茶（咖啡）：練習
6、 陪車禮儀
7、 出租車
8、 私家車
9、 情景模擬




10、用餐禮儀
11、中餐禮儀
12、西餐禮儀
13、自助餐禮儀
14、饋贈禮儀


四、客戶溝通禮儀
1、 關(guān)于銀行客戶溝通
2、 第一印象的要素
3、 積極的身體語言
4、 消極的身體語言
5、 說、聽、看、問等技巧
6、 說什么？說的藝術(shù)，4W1H
7、 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
8、 如何有效的提問
9、 有效客戶溝通的步驟
? 事前準備
? 確認需求
? 闡述觀點
? 處理異議
? 達成協(xié)議
? 跟蹤服務(wù)

第四篇　銀行服務(wù)意識培訓
一、卓越的服務(wù)態(tài)度
1、 服務(wù)最大的特點：無形性
2、 銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3、 如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)
4、 什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
5、 什么是客戶忠誠？
6、 如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)？


二、 如何看待投訴和抱怨
1、 如何看待客戶投訴和不滿
2、 沖突的基本類型
3、 有效處理客戶投訴的方法


三、做好客戶關(guān)系管理
1、售后服務(wù)的重要性
2、定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

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