職業(yè)素養(yǎng)系列：銀行服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：常穎

講師背景：
常穎老師講師背景美國(AICI)國際形象協(xié)會　　專業(yè)會員美國(AICI)國際形象協(xié)會FLC注冊顧問中國人大、清華、北大　特邀專家講師全國婦聯(lián)“心系活動”　　　簽約專家“金磚峰會”會務(wù)服務(wù)　　培訓(xùn)專家中國聯(lián)通“技能大賽”　　　輔導(dǎo)專家“中國企 詳細(xì)>>

常穎
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職業(yè)素養(yǎng)系列：銀行服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

職業(yè)素養(yǎng)系列：銀行服務(wù)禮儀







課程簡述：

在市場競爭與同行競爭越來越激烈的時代背景下，服務(wù)已經(jīng)成為一種競爭意識普遍應(yīng)用
到種類金融企業(yè)。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
打動客戶，才能贏得競爭力。
銀行的產(chǎn)品
、營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。面對市場競爭，僅
僅在服務(wù)技巧上下功夫還是不夠，國際化、科學(xué)的服務(wù)流程要求每一個銀行員工在具體
對客戶服務(wù)過程中，能掌握服務(wù)話語權(quán)，能主動地貼近和引導(dǎo)客房接受服務(wù)。這其中核
心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。

學(xué)習(xí)目的：

作為金融行業(yè)的管理者及基層員工更需要掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀與高超的服務(wù)技巧。了解
并掌握正確的服務(wù)禮儀，能使我們在商務(wù)交往活動中贏得客戶良好的第一印象，通過親
切友善的言談，得體大方的裝束，細(xì)致周到的服務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)，建立忠實(shí)
的客房群，樹立企業(yè)品牌和形象。

學(xué)習(xí)目的：
一 銀行柜臺服務(wù)需要職業(yè)化素養(yǎng)
■ 銀行員工職業(yè)化
■ 銀行柜臺職業(yè)化工作技能
■ 銀行柜臺職業(yè)化工作形象
■ 銀行柜臺職業(yè)化工作態(tài)度
二 銀行柜臺服務(wù)禮儀是優(yōu)質(zhì)柜臺服務(wù)的關(guān)鍵
■ 柜臺服務(wù)人員的第一印象建立-印象管理
■ 柜臺服務(wù)人員的儀表、儀容
■ 柜臺服務(wù)人員的體態(tài)輔導(dǎo)
■ 柜臺服務(wù)人員在工作中的肢體語言
■ 柜臺服務(wù)人員的接待禮儀
1. 介紹禮儀
2. 握手禮儀
3. 名片交換禮儀
4. 迎送客人的禮儀
■ 柜臺服務(wù)人員的電話禮儀
1. 撥打電話禮儀
2. 接聽電話
3. 手機(jī)的使用
■ 柜臺服務(wù)人員的位次禮儀
1. 行進(jìn)位次禮儀
2. 會見位次禮儀
3. 電梯禮儀
三 銀行最佳服務(wù)人員服務(wù)禮儀的重要環(huán)節(jié)
■ 專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域?qū)ψ罴逊?wù)員工的要求
1. 從事客戶服務(wù)一線的員工并熱愛客戶服務(wù)工作
2. 極強(qiáng)的溝通技巧與心理調(diào)控能力
3. 創(chuàng)新的柜臺服務(wù)工作
4. 專業(yè)知識扎實(shí)
■ 附：服務(wù)意識的銀行服務(wù)現(xiàn)實(shí)調(diào)研案例分析
■ 《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》解讀
四 銀行服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專業(yè)服務(wù)禮儀技巧
■ 客房衡量銀行服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)
■ 銀行服務(wù)中出現(xiàn)的問題
■ 服務(wù)中的需求原理
1. 沒能關(guān)注細(xì)節(jié)
2. 說話的語氣
3. 客戶的等待
■ 沒有服務(wù)時應(yīng)該何種狀態(tài)
1. 拉著臉，難見微笑
2. 低著頭，難見容顏
3. 坐著辦，難得一動
4. 懶得說，沒有尊重
■ 建立良好的客戶關(guān)系。
■ 高效客戶溝通步驟。
■ 選擇正確的客戶溝通渠道。
■ 克服溝通中的障礙。
■ 了解客戶的真實(shí)需求。
■ 判斷客戶的行為模型。
■ 呈現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的技巧。
■ 促成客戶對服務(wù)認(rèn)同的技巧。
■ 如何答謝客戶。

學(xué)習(xí)對象：銀行窗口、柜臺業(yè)務(wù)員、大堂經(jīng)理、銀行管理人員及相關(guān)工作人員
培訓(xùn)人數(shù)：30人
培訓(xùn)時長：1天


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培訓(xùn)課程：銀行柜臺服務(wù)禮儀 The Bank Counter Service Etiquette



 

常穎老師的其它課程

新員工崗前必修課之《職場禮儀與團(tuán)隊精神》課程簡述：新員工在基本素質(zhì)和職場禮儀方面的表現(xiàn)，關(guān)系到今后的去留、職位的升降、薪金的多少。做事守時、著裝規(guī)范、熱情友好等工作細(xì)節(jié)，都是在職場前進(jìn)路上至關(guān)重要的考評尺碼。禮儀雖然都是細(xì)小瑣碎，但表現(xiàn)好，卻能給新人在職場印象上大大加分。所謂職場基本功，就是一個職場人的綜合素質(zhì)?；竟^硬，就如同一顆金子，走到哪里都會發(fā)光，

 講師：常穎詳情

課程簡述：很多職場人在收到別人的名片后往往不如如何處理，要么翻來覆去，緊后擱在桌上，要么當(dāng)成衣角一樣捏來捏去，以為這樣就能消除緊張情緒，卻沒注意到，名片主人的臉已經(jīng)不知不覺拉長了；也因為不懂禮儀，在給領(lǐng)導(dǎo)敬酒時不會把酒杯舉得比對方還高，讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你不懂事；哪怕是和同事打交道，比如代人接聽電話，無意中知道人家的隱私，因為不懂禮儀而無形中得罪了人。在職場中，不懂

 講師：常穎詳情

課程簡述：身在職場的人們常常有這樣的煩惱，自己能力不錯，工作努力，卻總是升不上去？阻擋自己的或許不是人脈，不是執(zhí)行力，而是“情商”。別以為情商=長袖著舞，情商是與自己的情緒相處，讓我們不做玻璃心，一起和情緒做朋友。學(xué)習(xí)目標(biāo)：對于職場情緒更專業(yè)的理解和認(rèn)識；常見職場情緒更有效的管理與控制課程內(nèi)容：情緒≠小事，委屈、抱怨、焦慮都我們在職場中的絆腳石。1.為何要學(xué)

 講師：常穎詳情

課程簡述：身在職場的年輕人常常有這樣的煩惱，自己能力不錯，工作努力，卻總是升不上去？阻擋自己的或許不是人脈，不是執(zhí)行力，而是工作方法與“情商”。職場需要的是什么？那些成功的職場精英是怎樣工作的？成功精英或許并不是才能最出眾的，而是他們大多數(shù)人都掌握了更加全面的職場基本功！課程內(nèi)容：模塊1：職場形象力1.第一印象的自我管理2.你應(yīng)該了解如何打理自己的外表。3.

 講師：常穎詳情

課程簡述：當(dāng)職場新人邁入了夢寐以求的單位或機(jī)構(gòu)，獲得了朝思暮想的工作，一切都是全新的開始。新的挑戰(zhàn)、新的期許、新的環(huán)境、新的團(tuán)隊、新的上司…一切都是新的。面對這一切，新人既熱血沸騰，準(zhǔn)備大展拳腳做出一番事業(yè)，而同時心中又感到忐忑不安，面對全新的未知，不知從何著手，害怕未來在職場該如何生存在職場中生存沒有什么秘訣，它靠的是基本功扎實(shí)。所謂職場基本功，就是一個職

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課程簡述：一流的企業(yè)，一定有一流的企業(yè)形象。而企業(yè)形象的組成要素中，員工的個人禮儀修養(yǎng)與職業(yè)化是最重要的一環(huán)。良好的個人形象給客戶傳遞優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)這樣原信息，無形中會增加客戶對企業(yè)的信任度。越來越多的企業(yè)管理者開始重視員工的禮儀修養(yǎng)與職業(yè)形象。對于新員工來講，首要的任務(wù)便是完成從校園人到職業(yè)人、從社會人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變，塑造職業(yè)化的一流企業(yè)員工形象。

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課程簡述：政務(wù)禮儀又稱公務(wù)員禮儀，是國家公務(wù)員用以律已待人的有關(guān)人際交往的行業(yè)規(guī)范。公務(wù)員禮儀主要分兩部分，一個是用以律已的禮儀?！抖Y記》中記載：“凡人之所以為人者，禮義也。禮義之始，在于正容體、齊顏色、順辭令?！逼涠?，用以待人的禮儀?？卓鬃釉弧岸Y者，敬人也?！敝匾暵梢眩瑫椭珓?wù)員更好地為廣大人民群眾服務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)接下來的政務(wù)禮儀指導(dǎo)課程，會幫助

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課程簡述：由于工作的需要，我們經(jīng)常會進(jìn)行商務(wù)性質(zhì)的出行。這時，我們不可避免地要乘坐公共交通工具、入住酒店，甚至走出國門到世界其他的國家和地區(qū)。在此過程中，我們雖然已經(jīng)離開了公司，但依然代表著公司的形象。因此，依然需要我們隨時隨地注意自己的一言一行，務(wù)必做到彬彬有禮、落落大方。學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)接下來的禮儀指導(dǎo)方案，會幫助你學(xué)會如何對待合作者、對待客戶，坦然處

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課程簡述：你知道好好說話很重要，但你有沒有意識到，已經(jīng)太多的事情需要在“非見面”的“社交網(wǎng)絡(luò)”上溝通了呢？隨著科技的發(fā)展，我們閱歷經(jīng)驗的增長，技能的成熟，越來越多的溝通，已經(jīng)不再是面對面好好說話這么簡單。微信溝通，短信溝通，企業(yè)辦公系統(tǒng)，郵件總結(jié)，PPT匯報等等，與客戶搞好關(guān)系，跟領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，跟潛在朋友、客戶交流感情，一味的用面對面的溝通法則，似乎已經(jīng)不實(shí)

 講師：常穎詳情

課程簡述：很多職場人士在收到別人遞過來的的名片后往往不如如何處理，要么翻來覆去，要么擱在桌上，要么當(dāng)成衣角一樣捏來捏去，以為這樣就能消除緊張情緒，卻沒注意到，名片主人的臉已經(jīng)不知不覺拉長了；也因為不懂禮儀，在給領(lǐng)導(dǎo)敬酒時不會把酒杯舉得比對方還高，讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你不懂事；哪怕是和同事打交道，比如代人接聽電話，無意中讓對方拒你千里之外，微信上扮演著不同的人，發(fā)布低級

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