《打造卓越團隊凝聚力》和《服務意識》培訓大綱

卓越團隊凝聚力培訓課程(大綱)


【課程背景】
一個企業(yè)如果不重視團隊作業(yè)和團隊的發(fā)展，其經營活動將無法順利推行，而企業(yè)團
隊的凝聚力則是企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件，所以，如何建設團隊，提升企業(yè)凝聚力，
是目前眾多企業(yè)關注的問題。
【課程對象】
1、渴望打造優(yōu)秀團隊的各級管理者
2、渴望成為卓越團隊成員的業(yè)務骨干
【課程收益】
1、堅定團隊的信念并積極行動
2、增強團隊凝聚力和溝通能力
3、明確事業(yè)目標并懂得時時激勵
4、全力沖刺，面對挑戰(zhàn),永不放棄
【課程設計】
1、本課集主講人多年實戰(zhàn)之功力，結合典型案例，充分與學員分享，強調簡單實用。
2、本課運用理論講授、角色扮演、小組討論、場景模擬、游戲體驗等多種培訓形式。
3、創(chuàng)造良好的學習氛圍?？鞓分袑W習，精通時應用。

【主講】李曉林

■ 課程大綱：
模塊一 企業(yè)成長與組織能力的關系
1、企業(yè)成長的四個階段
2、個人績效VS組織績效
3、卓越團隊的最佳模式
模塊二 卓越團隊建設與共識
1、卓越團隊的定義4個標志
2、團隊活動：協(xié)作項目體驗
3、卓越團隊的6打原則
4、企業(yè)卓越團隊6大共識
模塊三 卓越團隊凝聚力的基礎：百分百責任心態(tài)
1、心態(tài)決定一切：消極與積極
2、什么是100%的負責任
3、ABC態(tài)度轉變工具體驗
4、如何運用：稻盛和夫的“成功方程式”實現(xiàn)自我超越
5、正確的思考方式是團隊成功的關鍵


模塊四 卓越團隊執(zhí)行力：結果與任務

1、結果意味著什么?
2、什么是任務，什么是結果？
3、如何做結果？A、重點法；B 、分解法；C、遞進法。
4、結果思維訓練法A、結果外包法；B、底線結果法。

模塊五 卓越團隊修煉方向：客戶價值導向

1、什么是客戶？
2、什么是客戶價值?
3、怎么做客戶價值?
4、客戶價值的修煉
5、內部客戶價值

模塊六 構建執(zhí)行文化的機制是凝聚力的關鍵

1、執(zhí)行型人才的三大個標準
2、PDCA與執(zhí)行機制的運用
3、結果導向是執(zhí)行文化的精髓

模塊七 協(xié)作多贏的高效溝通是凝聚力的基礎

1、高效團隊溝通的最高境界
2、團隊溝通中的致命過失
3、高效溝通的4個步驟
4、高效團隊溝通的策略
5、高效溝通的成功技巧
6、與不同類型人的溝通方法
7、上下級、平行間的有效溝通

模塊八 卓越團隊凝聚力文化建設



塑造員工服務意識的培訓

員工心態(tài)與服務意識培訓目的

1、通過培訓使新員工掌握并熟練應用禮儀；
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過培訓幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
4、通過培訓幫助新員工將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。

員工心態(tài)與服務意識培訓背景

在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好工作具有重大意義。具
體來說，首先是服務?！皼]有規(guī)矩，不成方圓?！币粋€企業(yè)要展示自身良好的形象，必須
要在管理和服務方面“做規(guī)矩”。從企業(yè)看，就是要有自己的服務內容、收費標準、職業(yè)
道德、文明守則等。而做到這些，同樣需要一批職業(yè)經理人發(fā)揮教育、管理和督促的作
用。
職業(yè)化的一個比較明顯的特征就是通過制度、規(guī)定戒約定俗成的做法，為服務對象提供
文明規(guī)范的服務。

三、員工心態(tài)與服務意識培訓課程內容：
一、員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展
1、什么是心態(tài)？
2、心態(tài)與管理
3、心態(tài)與發(fā)展
4、心態(tài)素質結構模型
二、員工心態(tài)“五大陷阱”
1、拒絕責任：習慣上推下卸
2、青蛙心態(tài)：沒有危機意識
3、打工心態(tài)：當一天和尚撞一天鐘
4、借口太多：不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)
5、被動心態(tài)：對顧客和工作沒興趣和激情
三、員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏？
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰(zhàn)勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
案例：好的心態(tài)，好的服務能贏得更多的客戶的心
四、員工服務意識培訓
1、培養(yǎng)積極主動的服務意識
2、服務技巧
3、掌握有效服務的原則
五、服務技巧培訓
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理
案例：如何應對客戶投訴
六、優(yōu)質客戶服務培訓
1、客戶心里分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略
七、處理客戶抱怨培訓
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客訴處理應有的禮儀
5、完美的服務彌補
八、客戶服務培訓總結


案例分析、情景模擬演練、視頻演示
備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據企業(yè)需求適當調整。

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