《打造卓越團隊凝聚力》和《服務意識》培訓大綱

  培訓講師：李曉林

講師背景：
李曉林教授美國杜克大學商學院助理教授京津冀協(xié)同發(fā)展研究院研究員北京中關(guān)村創(chuàng)客學院創(chuàng)業(yè)導師AACTP（美國培訓認證）行動學習導師清華大學、北京大學、南京大學、東北大學、南開大學等MBA特聘教授經(jīng)歷描述普華永道咨詢顧問，先后主持參與了百余項公司 詳細>>

李曉林
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《打造卓越團隊凝聚力》和《服務意識》培訓大綱詳細內(nèi)容

《打造卓越團隊凝聚力》和《服務意識》培訓大綱

卓越團隊凝聚力培訓課程(大綱)


【課程背景】
一個企業(yè)如果不重視團隊作業(yè)和團隊的發(fā)展，其經(jīng)營活動將無法順利推行，而企業(yè)團
隊的凝聚力則是企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件，所以，如何建設(shè)團隊，提升企業(yè)凝聚力，
是目前眾多企業(yè)關(guān)注的問題。
【課程對象】
1、渴望打造優(yōu)秀團隊的各級管理者
2、渴望成為卓越團隊成員的業(yè)務骨干
【課程收益】
1、堅定團隊的信念并積極行動
2、增強團隊凝聚力和溝通能力
3、明確事業(yè)目標并懂得時時激勵
4、全力沖刺，面對挑戰(zhàn),永不放棄
【課程設(shè)計】
1、本課集主講人多年實戰(zhàn)之功力，結(jié)合典型案例，充分與學員分享，強調(diào)簡單實用。
2、本課運用理論講授、角色扮演、小組討論、場景模擬、游戲體驗等多種培訓形式。
3、創(chuàng)造良好的學習氛圍?？鞓分袑W習，精通時應用。

【主講】李曉林

■ 課程大綱：
模塊一 企業(yè)成長與組織能力的關(guān)系
1、企業(yè)成長的四個階段
2、個人績效VS組織績效
3、卓越團隊的最佳模式
模塊二 卓越團隊建設(shè)與共識
1、卓越團隊的定義4個標志
2、團隊活動：協(xié)作項目體驗
3、卓越團隊的6打原則
4、企業(yè)卓越團隊6大共識
模塊三 卓越團隊凝聚力的基礎(chǔ)：百分百責任心態(tài)
1、心態(tài)決定一切：消極與積極
2、什么是100%的負責任
3、ABC態(tài)度轉(zhuǎn)變工具體驗
4、如何運用：稻盛和夫的“成功方程式”實現(xiàn)自我超越
5、正確的思考方式是團隊成功的關(guān)鍵


模塊四 卓越團隊執(zhí)行力：結(jié)果與任務

1、結(jié)果意味著什么?
2、什么是任務，什么是結(jié)果？
3、如何做結(jié)果？A、重點法；B 、分解法；C、遞進法。
4、結(jié)果思維訓練法A、結(jié)果外包法；B、底線結(jié)果法。

模塊五 卓越團隊修煉方向：客戶價值導向

1、什么是客戶？
2、什么是客戶價值?
3、怎么做客戶價值?
4、客戶價值的修煉
5、內(nèi)部客戶價值

模塊六 構(gòu)建執(zhí)行文化的機制是凝聚力的關(guān)鍵

1、執(zhí)行型人才的三大個標準
2、PDCA與執(zhí)行機制的運用
3、結(jié)果導向是執(zhí)行文化的精髓

模塊七 協(xié)作多贏的高效溝通是凝聚力的基礎(chǔ)

1、高效團隊溝通的最高境界
2、團隊溝通中的致命過失
3、高效溝通的4個步驟
4、高效團隊溝通的策略
5、高效溝通的成功技巧
6、與不同類型人的溝通方法
7、上下級、平行間的有效溝通

模塊八 卓越團隊凝聚力文化建設(shè)



塑造員工服務意識的培訓

員工心態(tài)與服務意識培訓目的

1、通過培訓使新員工掌握并熟練應用禮儀；
2、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過培訓幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
4、通過培訓幫助新員工將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。

員工心態(tài)與服務意識培訓背景

在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好工作具有重大意義。具
體來說，首先是服務?！皼]有規(guī)矩，不成方圓?！币粋€企業(yè)要展示自身良好的形象，必須
要在管理和服務方面“做規(guī)矩”。從企業(yè)看，就是要有自己的服務內(nèi)容、收費標準、職業(yè)
道德、文明守則等。而做到這些，同樣需要一批職業(yè)經(jīng)理人發(fā)揮教育、管理和督促的作
用。
職業(yè)化的一個比較明顯的特征就是通過制度、規(guī)定戒約定俗成的做法，為服務對象提供
文明規(guī)范的服務。

三、員工心態(tài)與服務意識培訓課程內(nèi)容：
一、員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展
1、什么是心態(tài)？
2、心態(tài)與管理
3、心態(tài)與發(fā)展
4、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型
二、員工心態(tài)“五大陷阱”
1、拒絕責任：習慣上推下卸
2、青蛙心態(tài)：沒有危機意識
3、打工心態(tài)：當一天和尚撞一天鐘
4、借口太多：不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)
5、被動心態(tài)：對顧客和工作沒興趣和激情
三、員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏？
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰(zhàn)勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
案例：好的心態(tài)，好的服務能贏得更多的客戶的心
四、員工服務意識培訓
1、培養(yǎng)積極主動的服務意識
2、服務技巧
3、掌握有效服務的原則
五、服務技巧培訓
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理
案例：如何應對客戶投訴
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務培訓
1、客戶心里分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略
七、處理客戶抱怨培訓
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客訴處理應有的禮儀
5、完美的服務彌補
八、客戶服務培訓總結(jié)


案例分析、情景模擬演練、視頻演示
備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據(jù)企業(yè)需求適當調(diào)整。


 

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【課程介紹】“十四五”時期政府報告提出“兩新一重”建設(shè)，房地產(chǎn)市場已經(jīng)進入新常態(tài)。政策旨在抑制房地產(chǎn)市場大起大落，穩(wěn)定市場預期，并非要打壓房價或打壓房地產(chǎn)市場發(fā)展，房價整體趨勢緩慢上行仍為消化超發(fā)貨幣的主要資產(chǎn)類別。當前，統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展，宏觀經(jīng)濟穩(wěn)中向好。堅持“房住不炒”定位實現(xiàn)“三穩(wěn)”目標，維護房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展。在新形勢下，房地產(chǎn)企業(yè)應增

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【課程背景】國企三年行動收官，競聘后如何提高管理者勝任力很重要，“置身打仗，不會帶兵”從企業(yè)業(yè)務骨干到管理精進過程就是自我突破過程，“要站好位不錯位”，提升自己專業(yè)化和職業(yè)化是職場人士必須具備能力，我們必須提升職業(yè)化素質(zhì)和良好心態(tài)，以及主人翁意識和事業(yè)心態(tài)，才能最終提升企事業(yè)單位的競爭力。本課程設(shè)身處地為客戶著想，幫助管理者形成良好的職業(yè)素養(yǎng)和管理技能提升。

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課程背景：要深入學習貫徹新時代中國特色社會主義思想，堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署，按照全國國有企業(yè)改革三年行動動員部署電視電話會議要求，切實把國企改革三年行動抓到位見實效，在形成更加成熟更加定型的中國特色現(xiàn)代企業(yè)制度和以管資本為主的國資監(jiān)管體制、推動國有經(jīng)濟布局優(yōu)化和結(jié)構(gòu)調(diào)整、提高國有企業(yè)活力和效率等方面取得明顯成效，切實增強國有經(jīng)濟競爭力、創(chuàng)新力、控

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課程背景：黨的二十大是在全黨全國各族人民邁上全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程、向第二個百年奮斗目標進軍的關(guān)鍵時刻召開的一次十分重要的大會。黨的二十大報告進一步指明了黨和國家事業(yè)的前進方向，是我們黨團結(jié)帶領(lǐng)全國各族人民在新時代新征程堅持和發(fā)展中國特色社會主義的政治宣言和行動綱領(lǐng)?？倳浱岢龅摹拔鍌€牢牢把握”為我們學習貫徹黨的二十大精神提供了重要遵循。我國力爭2

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課程背景：為實體經(jīng)濟服務是金融的使命。“十四五”時期我國金融業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，抵御風險能力不斷增強；金融改革有序推進，金融對實體經(jīng)濟的支持力度持續(xù)加大，資金結(jié)構(gòu)和流向更趨合理，成為提升我國經(jīng)濟競爭力的有力支撐?！〗鹑谑乾F(xiàn)代經(jīng)濟的核心。探索中國特色金融發(fā)展之路是一項長期、復雜、艱巨的任務。金融服務實體經(jīng)濟是新時期中國金融工作的基本要求，對衡量金融創(chuàng)新與推進金融發(fā)展都

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