《服務(wù)禮儀與溝通》
《服務(wù)禮儀與溝通》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)禮儀與溝通》
服務(wù)禮儀與溝通
【課程對(duì)象】服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)(1天完成)
【授課方式】案例分享、情景模擬、講師指導(dǎo)、要點(diǎn)講解
【課程大綱】
第一模塊:服務(wù)禮儀的重要性
思考:做為消費(fèi)者,你希望商場(chǎng)為你提供什么樣的服務(wù)?
作為酒店的住客,你希望酒店為你提供什么樣的服務(wù)?
作為酒樓的食客,你希望酒樓為你提供什么樣的服務(wù)?
案例:甲米奧南富灣酒店案例、如家酒店案例
服務(wù)帶來(lái)的好處
1、為公司帶來(lái)的好處 2、為個(gè)人帶來(lái)的好處
二、服務(wù)禮儀的四項(xiàng)基本原則
1、尊重原則 2、遵守原則 3、適應(yīng)原則 4、自律原則
三、服務(wù)禮儀的作用
1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 2、外塑企業(yè)形象 3、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 4、增進(jìn)與他人的交往
第二模塊:可信賴(lài)的形象塑造——不要讓你的行為出賣(mài)了你
一、服務(wù)形象密碼
“絲襪上的那個(gè)洞很容易引起別人的注意,不是嗎?”
1、服務(wù)形象原則
2、女性服務(wù)人員形象:1)女性?shī)y面及發(fā)型要求 2)著裝要求
3、男性服務(wù)人員形象:1)男性?xún)x容禮儀 2)西裝穿著要求
二、無(wú)聲的服務(wù)行為語(yǔ)言
表情禮儀 2、端正挺拔的站姿 3、坐姿 4、穩(wěn)健的走姿 5、蹲姿 6、鞠躬 7、點(diǎn)頭示意 8、手勢(shì)
第三模塊:服務(wù)溝通有禮有節(jié)
客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則 2.語(yǔ)言禮儀 3.稱(chēng)呼客戶(hù)禮儀
一句問(wèn)候打開(kāi)溝通第一扇門(mén) 5.握手第一次身體接觸 6.”介紹“的學(xué)問(wèn) 7.引導(dǎo)禮儀 8.名片使用技巧 9.電話溝通123
10.位次禮儀 11.客戶(hù)投訴管理 12.送別客戶(hù)禮儀
第四模塊:情景演練
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《穿出職場(chǎng)形象DNA》主講:李晶晶在過(guò)去短短的幾十年間,女性觀念發(fā)展得很快。即使要展現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)的職場(chǎng)形象,我們也不再需要隱藏起我們的柔美,讓自己看起來(lái)很“女漢子”了。隨著時(shí)代的發(fā)展,人們對(duì)美的追求越來(lái)越傾向人本化和個(gè)性化。需要在不同場(chǎng)合穿搭出符合自身主體、場(chǎng)合的著裝并充分體現(xiàn)個(gè)人的氣質(zhì)及修養(yǎng)。本課程內(nèi)容從色彩診斷、穿搭風(fēng)格、搭配原則、最新流行趨勢(shì)四方面讓學(xué)員對(duì)
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