《服務(wù)禮儀與客戶(hù)心理分析》

  培訓(xùn)講師：郭敬峰

講師背景：
【郭敬峰老師】★壓力情緒管理專(zhuān)家★團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專(zhuān)家★北大元培智庫(kù)·應(yīng)用心理學(xué)·客座教授★2019全國(guó)“十大杰出金牌講師”冠軍★2015-2022年度“中國(guó)培訓(xùn)優(yōu)秀講師”?美國(guó)N.G.H催眠治療師?高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師?國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師?高 詳細(xì)>>

郭敬峰
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《服務(wù)禮儀與客戶(hù)心理分析》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)禮儀與客戶(hù)心理分析》

《服務(wù)禮儀與客戶(hù)心理分析》課程大綱

【課程介紹】

商務(wù)環(huán)境中重要的不是“我是誰(shuí)”，而是別人目光中的“你是誰(shuí)” 進(jìn)而定義“你的公司是誰(shuí)”?！吧虅?wù)禮儀”課程幫助您掌握一些實(shí)用的職業(yè)禮儀和技巧，作為附加值，在商務(wù)環(huán)境中以職業(yè)人的形象脫穎而出，為公司的形象樹(shù)立口碑。本課程內(nèi)容緊緊圍繞商務(wù)工作中的常規(guī)活動(dòng)，如電話技巧、拜訪等往往易被忽視的細(xì)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，讓您從點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)之處，體現(xiàn)一個(gè)“職業(yè)人”與“自然人”的區(qū)別，留給他人專(zhuān)業(yè)化的印象，為公司贏得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

職場(chǎng)的人際互動(dòng)過(guò)程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶(hù)談判價(jià)錢(qián)，我們都需要敏銳的觀察力來(lái)解讀對(duì)方心意，才能知所進(jìn)退，而圓滿(mǎn)達(dá)成任務(wù)。管理者通過(guò)讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心，員工學(xué)會(huì)察言觀色可以提高職業(yè)情商，銷(xiāo)售人員通過(guò)了解客戶(hù)表情和肢體動(dòng)作能更好把握商機(jī)，快速建立信任收獲訂單達(dá)成。

 

【參加對(duì)象】：

銷(xiāo)售人員、客服售后、市場(chǎng)推廣等希望提升公司整體客服能力的領(lǐng)導(dǎo)。

【培訓(xùn)形式】：

課程采用了理論講解、案例分析、講師點(diǎn)評(píng)、分組討論練習(xí)、角色扮演等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在積極參與投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。

【課程特色】：

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)參與、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的智慧體驗(yàn)，提升幸福感和工作績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

 

【課程大綱】

第一單元   讀懂客戶(hù)的心

1、什么是心理學(xué)？

（1）研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門(mén)科學(xué)。

（2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行

            案例分享：富士康跳樓事件對(duì)我們的啟發(fā)？

（3）心理測(cè)試：你的情商EQ有多高？

（4）參透客戶(hù)心理的密碼

角色扮演：如何目測(cè)識(shí)人？

 

2、如何做到察言觀色

（1）察言觀色的作用

把握客戶(hù)心理/見(jiàn)風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)

（2）自信心

         實(shí)用技巧：提升自我效能感的方法

（3）觀察力

       趣味測(cè)試：你看到了什么？

  （4）辨別力

  （5）語(yǔ)言力

 

3、知己知彼，洞悉客戶(hù)的心理

（1）解讀客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的心理過(guò)程

（2）望聞問(wèn)切，讀懂客戶(hù)的心

u  看出客戶(hù)的愛(ài)好脾性

u  聽(tīng)出客戶(hù)的心理需求

u  問(wèn)出客戶(hù)的真實(shí)想法

u  把脈客戶(hù)的消費(fèi)心理

 

第二單元   走進(jìn)客戶(hù)的心

1、拉近距離，走進(jìn)客戶(hù)的心

（1）解除客戶(hù)的心理防線

（2）切中客戶(hù)的心理需求

（3）想辦法讓客戶(hù)喜歡你

     情景模擬：如何快建立信任

 

2、明察秋毫，掌控客戶(hù)的心

（1）照顧好客戶(hù)的情緒

u  關(guān)鍵點(diǎn)1、引導(dǎo)客戶(hù)的決策心理

u  關(guān)鍵點(diǎn)2、抓住客戶(hù)的心理弱點(diǎn)

（2）情緒是什么

互動(dòng)游戲： “我演你猜”

（3）情緒對(duì)我們的影響

u  情緒影響認(rèn)知

u  情緒影響人際交往

案例分析：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

u  情緒影響生理健康

心理測(cè)評(píng)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

 

3、情商EQ的五個(gè)維度

（1）了解自己情緒的能力-覺(jué)察力

（2）控制自己情緒的能力-管理力

（3）自我激勵(lì)的能力-激勵(lì)力

          案例分析：馬云的故事

（4）了解他人情緒的能力-同理力

（5）維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

 

4、悉心經(jīng)營(yíng)，抓牢客戶(hù)的心

（1）履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)

（2）關(guān)心幫助，日常維護(hù)暖如流

（3）建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久

          分組討論：客情維護(hù)方法大全

 

第三單元   商務(wù)服務(wù)禮儀

1、商務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)

（1）商務(wù)儀表
（2）職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度

心理測(cè)評(píng)：你的職業(yè)素養(yǎng)多少分？

（3）良好職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：

u  像老板一樣專(zhuān)注

u  做一個(gè)時(shí)間管理高手

u  高效執(zhí)行力

u  設(shè)立工作目標(biāo)，按計(jì)劃執(zhí)行

u  自動(dòng)自發(fā)，積極主動(dòng)： 工作不是要我做，而是我要做

u  強(qiáng)烈的責(zé)任心：敢于擔(dān)當(dāng)，敢為人先。

u  化壓力為動(dòng)力

u  學(xué)會(huì)迅速適應(yīng)環(huán)境

 

2、服務(wù)禮儀文化

（1）商務(wù)儀表

（2）電話禮儀（企業(yè)形象的窗口—十分重要）

u  融入微笑的聲音

u  接打電話的規(guī)范

u  做好電話留言

u  注意時(shí)間差

u  不要煲“電話粥”

（3）留下良好“第一印象”

人際交往心理原則

u  交互原則（愛(ài)人者人恒愛(ài)之）

u  功利原則（人際交往本質(zhì)是社會(huì)交換）

u  自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)

u  人際吸引水平的增減原則

u  情境控制原則

（4）宴請(qǐng)、招待會(huì)、陪車(chē)、展會(huì)禮儀
（5）商務(wù)用餐

 

3、商務(wù)洽談禮儀

（1）約會(huì)和邀請(qǐng)關(guān)鍵點(diǎn)
（2）專(zhuān)業(yè)拜訪
（3）接待技巧
（4）組織會(huì)議
（5）談判安排
（6）書(shū)面往來(lái)
（7）公司內(nèi)的人際關(guān)系

（8）問(wèn)候的禮節(jié)禮貌與禁忌

 

第四單元   現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答


 

郭敬峰老師的其它課程

【課程大綱】第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建1、全場(chǎng)熱身活動(dòng)：《抓紅包》隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。2、團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》魚(yú)骨式分組，組建團(tuán)隊(duì)選“司令”，起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，每組討論列出3個(gè)工作困擾問(wèn)題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。第二單元：目標(biāo)管理策略熱身活動(dòng)：《找變化》1、年度目標(biāo)計(jì)劃的制定（1）計(jì)劃與

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【課程介紹】：情緒智力商數(shù)（簡(jiǎn)稱(chēng)EQ）是一個(gè)人掌控自己和他人情緒的能力。職業(yè)情商是管理者對(duì)自己工作情緒了解、控制和自我激勵(lì)的能力，更側(cè)重對(duì)他人工作情緒的了解和把握，以及如何處理好職場(chǎng)人際關(guān)系，是職業(yè)化情緒能力的表現(xiàn)。失傳的管理溝通秘笈是什么？如何快速共情說(shuō)服調(diào)動(dòng)他人？職場(chǎng)管理者如何高效溝通協(xié)調(diào)？在競(jìng)爭(zhēng)激烈的工業(yè)4.0時(shí)代，管理者擁有良好的職業(yè)情商和管理溝通藝

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【課程介紹】越來(lái)越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工辦事效率長(zhǎng)期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場(chǎng)抱怨，更有甚者是導(dǎo)致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和過(guò)重的壓力面前，因?yàn)闆](méi)有建立正確職場(chǎng)心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信心等不良心理狀態(tài)，而又不知如何處理，導(dǎo)致頻繁跳槽，人員流失等不良影響。您是否為員工日益嚴(yán)重的打工心態(tài)而苦惱

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【課程介紹】“人生不如意十之八九”，當(dāng)情感遭遇糾結(jié)，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時(shí)，那種焦慮、擔(dān)憂(yōu)、痛苦、無(wú)助，你懂得……負(fù)性情緒會(huì)導(dǎo)致人們工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒從來(lái)不是問(wèn)題的本源，問(wèn)題的根源往往來(lái)自人們對(duì)情緒了解不夠，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人淪為情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了健康、情感和人際關(guān)系……學(xué)會(huì)情商管理是人生幸福

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【課程介紹】：在企業(yè)管理過(guò)程中所碰到的問(wèn)題都離不開(kāi)基層班組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力的問(wèn)題，拿破侖有句名言：“一頭獅子帶領(lǐng)的一群綿羊，能打敗一頭綿羊帶領(lǐng)的一群獅子。”俗語(yǔ)說(shuō)“兵熊熊一個(gè),將熊熊一窩”。本課程從卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉和高情商管理藝術(shù)兩方面入手，對(duì)班組長(zhǎng)如何提高管理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、如何制定合適且有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)、組建強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，并結(jié)合工作困擾問(wèn)題情景模擬針對(duì)進(jìn)

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【課程介紹】“人生不如意十之八九”，當(dāng)情感遭遇糾結(jié)，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時(shí)，那種焦慮、擔(dān)憂(yōu)、痛苦、無(wú)助，你懂得……負(fù)性情緒會(huì)導(dǎo)致人們工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒從來(lái)不是問(wèn)題的本源，問(wèn)題的根源往往來(lái)自人們對(duì)情緒了解不夠，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人淪為情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了健康、情感和人際關(guān)系……學(xué)會(huì)情商管理是人生幸福

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【課程介紹】：在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)要想獲得持續(xù)的發(fā)展，除了要制定正確的戰(zhàn)略決策外，另外一個(gè)重要的就是必須做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。作為企業(yè)管理者您是否還在為以下這些問(wèn)題而困惑？團(tuán)隊(duì)協(xié)作不配合，沒(méi)有凝聚力，戰(zhàn)斗力弱！員工感覺(jué)沒(méi)有內(nèi)在動(dòng)力,工作責(zé)任心不夠！安排人員做點(diǎn)事情總是推三阻四！同事之間有隔閡，不抱團(tuán)，無(wú)團(tuán)結(jié)意識(shí)！......如何才

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【課程介紹】疫情封控常態(tài)化形勢(shì)下，當(dāng)職業(yè)出現(xiàn)倦怠，情感遭遇糾結(jié)，生活諸多不順時(shí)，那種焦慮、擔(dān)憂(yōu)、恐懼、痛苦、無(wú)助，你懂得……負(fù)性情緒壓力會(huì)導(dǎo)致銀行工作人員工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒壓力從來(lái)不是問(wèn)題的本源，問(wèn)題的根源往往來(lái)自人們對(duì)情緒要了解不夠，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人淪為壓力情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了工作效率，身體健康、個(gè)人情感和人際

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【課程介紹】：在企業(yè)管理過(guò)程中所碰到的問(wèn)題都離不開(kāi)管理者領(lǐng)導(dǎo)力的問(wèn)題，拿破侖有句名言：“一頭獅子帶領(lǐng)的一群綿羊，能打敗一頭綿羊帶領(lǐng)的一群獅子?！北菊n程從卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉技巧入手，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)二級(jí)支行長(zhǎng)如何提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，并結(jié)合工作困擾問(wèn)題情景模擬針對(duì)進(jìn)行教練輔導(dǎo)，掌握實(shí)用工具方法。領(lǐng)導(dǎo)力指在企業(yè)組織內(nèi)充分地利用人力和客觀條件在以最小的成本辦

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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