《銀行柜面員工服務禮儀標準化訓練》

  培訓講師：時宇

講師背景：
時宇老師——行動學習的踐行者、管理、服務營銷、職業(yè)素養(yǎng)的引導者?金融培訓實戰(zhàn)派專家?桃李天下金融智庫簽約專家?原上海交通大學海外教育學院財經副院長?曾任中國人才研究會金融人才專業(yè)委員會副秘書長　?AACTP中國區(qū)培訓師大賽評委（連續(xù)兩屆）? 詳細>>

時宇
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《銀行柜面員工服務禮儀標準化訓練》詳細內容

《銀行柜面員工服務禮儀標準化訓練》


《銀行柜面員工服務禮儀標準化訓練》

主講：時老師 約6課時
課程目標
當體驗營銷與服務營銷越來越凸顯的今天，銀行的轉型勢在必行，本課程旨在為銀行
提供體驗式服務和銷售的前提下，給到每一崗位的工作人員更清晰的認識自己的角色轉
換和新的能力的準備與服務素質提升。
課程內容
第一部分 禮儀的作用
? 內強個人素質、外塑單位形象；
? 人際關系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值
第二部分 服務意識的培養(yǎng)
? 什么是服務？
? 客戶需要什么樣的服務？
第三部分 員工形象塑造
? 工作妝的規(guī)范和點評
? 三勤五忌
? 自我形象檢查
? 微笑服務的魅力及微笑速成法訓練
? 不受歡迎的表情
? 網(wǎng)點員工著裝要求
第四部分 銀行柜面員工儀態(tài)規(guī)范與訓練
? 站姿禁忌
? 坐姿規(guī)范
? 走姿禁忌與規(guī)范
? 會面禮儀
? 微表情與身體語言
第五部分 銀行柜面員工服務規(guī)范
? 工作規(guī)范
? 柜面員工標準化服務流程
? 客戶溝通技巧
? 服務異議的處理
? 電話禮儀
第六部分 文明服務用語
? 普通話服務規(guī)范
? 語速、語調、語氣的練習
? “三聲”、“三到”
? 文明服務用語規(guī)范
? 一線窗口員工服務忌語
第七部分 窗口服務禮儀五步訓練法
? 看——觀察客戶的技巧
? 聽——拉近和客戶的關系
? 笑——客戶更愿意接受服務
? 說——客戶更在乎怎樣
? 動——運用身體語言的技巧
第八部分 總結、情景模擬、考核糾正
? 工作儀態(tài)情景模擬
? 儀容、工作裝檢查
? 窗口接受客戶服務情景模擬
? 工作用語的情景模擬

 

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