高效溝通與跨部門溝通大綱

《高效溝通與跨部門溝通》
培訓師 楊森
【課程背景】
一個團隊70%以上的誤會都來自于溝通的問題，隨著現(xiàn)代化社會職業(yè)分工專業(yè)化和精
細化程度的加強，人與人之間的交流合作日益密切，只有不斷提高自己與人溝通的能力
，我們才能更好地進行自己的工作。對溝通的強調不是從今天才開始的，但對很多企業(yè)
和個人而言，似乎溝通的成效不大。原因何在？除開一些并不真正重視溝通的企業(yè)和個
人外，其問題主要出在沒有注意溝通真正效果。
高效溝通，無論是對企業(yè)還是個人來說都非常重要，已經(jīng)成為各類機構的管理者和員
工最為關心的問題。尤其是信息已遠遠過載的互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著信息量的大幅增加和溝
通工具的多樣化，有實效的溝通更具有重要性。
你會與人溝通嗎？你做好溝通工作了嗎？你進行的溝通有效嗎？你知道什么溝通工具
和方式最有效嗎？

【課程受益】：
本課程詳細介紹了團隊和個人溝通的基礎理論，基本工具的應用，結合中國企業(yè)的實際
情況，融合教學、研究、實踐、實務為一體，能令越來越多的員工關注內部溝通的重點
，并從自身出發(fā)，努力工作，提供服務，企業(yè)最終從中受益。
經(jīng)過這次研討之后，您將能：
1. 了解溝通的內涵以及基本概念
2. 了解部門內部的雙贏溝通
3. 了解跨部門的多贏溝通
4. 了解溝通中常用的語言技巧
5. 了解溝通中常用的非語言技巧
6. 能夠識別自身及他人的人格類型
7. 根據(jù)別人的人格類型來調適自己與他人交往

【課程目的】
1、掌握溝通的基本理念和“聽看問說”四項基本功
2、學會與不同性格的人，因人而異的溝通策略
3、掌握工作場合與不同層級和角色的人的溝通方法
4、能運用同理心進行深度溝通

【課程特色】
1、大量生動案例啟發(fā)深層次思考；充分互動激蕩學員大腦，困惑碰撞和經(jīng)驗共享。
2、快樂學習，形式輕松活潑，理性反思自我。
3、內容實用，通俗易懂，現(xiàn)學現(xiàn)用。

【課程形式】
1、理論講授＋案例分析＋視頻分享
2、小組討論＋經(jīng)驗分享＋頭腦風暴
3、實戰(zhàn)演練＋管理游戲＋小組競賽

【課 時】2天12hours

【課程對象】：
企業(yè)中層主管、普通員工、新進員工

【課程結構】
[pic]
【課程大綱】：

第一單元 溝通認知
本單元重點講解溝通的概念，介紹溝通的PAIBOC原則，并指出常見的溝通障礙
1. 中國人的溝通習慣
2. 溝通無效將影響工作和生活的各個方面
3. 何為理想的溝通
4. 有效的溝通的PAIBOC原則
5.
職場溝通的障礙：單向溝通與雙向溝通、溝通的漏斗圖、溝通的發(fā)出者與接受者的障礙


6. 常見的兩大溝通障礙
? 溝通不足：頻繁出現(xiàn)的“我以為”
? 案例：飛機失事
? 傳達失真：溝通漏斗及其成因
? 案例：傳錯一個字的惡果


第二單元 部門內部的雙贏溝通
本單元重點介紹部門內部的溝通技巧，向上溝通、平行溝通和向下溝通技巧
1. 往上溝通沒有膽（識）：
A、請示說計劃
? 不要出問題，而出選擇題
? 準備答案，一個以上
? 優(yōu)劣對比+可能的后果
? 匯報講結果
B、有結果講結果
? 沒有結果講原因
? 講完原因講計劃
? 講完計劃講承諾
C、簡明高效
? 金字塔原則
? 電梯原則
? 演練：如何請示及匯報
2. 往下溝通沒有心（情）：
A、了解狀況
? 了解狀況+反思
? 提供方法+緊盯過程
? 接受意見+共謀對策+給予嘗試的機會
B、善用“三文治法”
? 如何最有效地進行批評和建議
? 認可和關愛（去心理防衛(wèi)）
? 批評或建議
? 鼓勵和支持（去后顧之憂）
? 同頻道溝通
? 團隊練習：高效表達與理解
? 溝通中的“三心”
3. 水平溝通沒有肺（腑）：
A、水平溝通原則
? 主動+體諒+謙讓
? 自己先提供協(xié)助+再要求對方配合
? 分析利弊+雙贏結果
B、同理心傾聽
? 同理心溝通
? 傾聽的五個層次
? 同理心訓練：正確解讀對方說話的含義
? 小組討論：一個好的傾聽者，有哪些具體的表現(xiàn)？
C、確認信息
測試：一段新聞
案例：錯誤的領會
? 發(fā)問
? 復述確認
? 回應
? 總結
? 小組討論：與同級（外部）人員溝通，有哪些注意事項？
? 視頻：平行溝通

第三單元 跨部門的多贏溝通

本單元重點介紹跨部門溝通的問題，跨部門溝通的原則和基礎原則，正常溝通的流程和
業(yè)務外溝通流程的方法
1. 部門溝通沖突的類型：價值觀、位置、利益、部門墻
2. 合法偏見的職場運用
3. 跨部門溝通三原則：
? 對等原則
? 授權原則
? 三腳傳球原則
跨部門溝通基礎三原則：
? 雙贏溝通的運用：換位思考、長遠著眼、交易邏輯
? 雙向溝通
? 3A溝通
? 案例：人力資源部的無奈
? 內部客戶原則
? 案例分析：行政部經(jīng)理的內部客戶
4. 正常業(yè)務流程溝通的語言表達
? 注意措詞
? 避免使用的五種發(fā)問方式
? 用行為陳述而非個性陳述
5. 跨部門溝通的注意事項
? 跨部門聯(lián)系人制度
? 輪換崗位常態(tài)化——了解其他部門
? 樹立全局觀念
? 注意橫向投資
? 理性表達意見
? 郵件、QQ、微信溝通的要點
6. 業(yè)務流程外溝通機制的建立
7. 怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突
? 任何一場矛盾的開始，都是一場新的友誼的開始
? 先肯定對方，在表達不同意見
? 不要直接指出對方的錯誤
? 愿意認真考慮對方的建議
? 永遠準備承認自己的錯誤
? 溝通中要學會妥協(xié)和退讓
? 減少工作中的交叉模糊地帶
? 演練：部門沖突的立場分析表

第四單元 溝通中常用的語言及非語言技巧

本單元重點介紹溝通中的語言技巧和非語言技巧，如何贊美、提問、聽和表達技巧，以
及相關非語言的技能
1. 贊美的技巧：
? 贊美公式
? 不同年齡階段的需求
? 語言贊美的7個方面
? 游戲，尋找贊美點
2. 提問的技巧：
? 問題類型及作用
? 提問燈籠原理
? 提問的技巧及作用
? 提問注意事項
3. 說的技巧：
? 說的環(huán)境與時機
? 強調事情的積極面
? 消除抗拒的5步驟
? 說事實而不是推理
? 演練：贊美、提問、傾聽
4. 非語言接觸隱藏的內心情緒
5. 肢體語言解析
? 微笑
? 手的語言
? 腳的語言
? 禮物及其他
6. 服裝的作用
7. 自信的培養(yǎng)
視頻：服裝、自信

第五單元 溝通風格測試
本單元重點介紹，不同的行為風格和溝通風格的認知，并介紹性格特點
1. 破除心中的障礙 視頻
2. 行為風格描述
3. 溝通風格測試
4. 溝通風格認知
5. 溝通風格在工作中的運用
測試：性格分析
課程結束：
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溝通認知

部門內部的雙贏溝通

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溝通中常用的語言及非語言技巧

溝通風格測試

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