《醫(yī)院護(hù)工服務(wù)禮儀與溝通訓(xùn)練》-2天

  培訓(xùn)講師：張揚(yáng)

講師背景：
張揚(yáng)大連理工大學(xué)碩士國家人力資源及社會保障部一級企業(yè)培訓(xùn)師英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會CG專業(yè)認(rèn)證講師PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認(rèn)證WFA促動協(xié)會專業(yè)認(rèn)證講師情境模擬沙盤認(rèn)證專業(yè)講師國際注冊ACI職業(yè)沙盤認(rèn)證認(rèn)證講師國際注冊ITMI人才管理 詳細(xì)>>

張揚(yáng)
    課程咨詢電話：

《醫(yī)院護(hù)工服務(wù)禮儀與溝通訓(xùn)練》-2天詳細(xì)內(nèi)容

《醫(yī)院護(hù)工服務(wù)禮儀與溝通訓(xùn)練》-2天

醫(yī)院護(hù)工服務(wù)禮儀與溝通訓(xùn)練

課程背景：
隨著醫(yī)療整體條件的進(jìn)步，各大醫(yī)院的治療能力和技術(shù)力量均獲得了極大的發(fā)展。
同時我們也注意到，隨著中國社會老齡化、二胎政策的開放，中青年家庭支柱的壓力也
愈來愈明顯。經(jīng)過眾多了解，我們發(fā)現(xiàn)，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)很大一塊需求是：一旦家
中有了病患或者孕產(chǎn)婦，需要住院治療，家庭中很難有足夠的勞動力進(jìn)行看護(hù)，因此，
對醫(yī)院護(hù)工的需求已經(jīng)越來越大。當(dāng)前醫(yī)院的好評度除了來自于治療水平，另一項就來
自于護(hù)理人員是否能贏得病患及家屬的滿意。
因此“以患者體驗為中心，以家屬放心為目標(biāo)”已成為護(hù)工工作的重點。
這就要求廣大護(hù)工工作者，不僅需要有符合要求的護(hù)理技巧，更需要有良好的職業(yè)
道德、優(yōu)秀的溝通技能和溫和體貼的服務(wù)禮儀。護(hù)理過程中和患者關(guān)系的好壞直接影響
到醫(yī)院的口碑和療效。因此加強(qiáng)護(hù)工管理建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理人員服務(wù)禮儀，就能幫
助我們建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系。

課程收益：
1. 提升參訓(xùn)人員職業(yè)化形象
2. 提升服務(wù)接待禮儀
3. 優(yōu)化參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)
4. 剖析職業(yè)重要度，提升榮譽(yù)感
5. 促使零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛
6. 為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象

課程時間：1-2天，6小時/天
授課對象：醫(yī)院護(hù)工及相關(guān)人員
授課方法：幽默授課+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱：
第一部分 護(hù)理人員的心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造
第一講：樹立卓越的服務(wù)意識和心態(tài)
一、你是患者半個親人——領(lǐng)悟醫(yī)護(hù)服務(wù)的真諦
二、將心比心——理解病患的內(nèi)心需求
三、贏在細(xì)節(jié)——老吾老及人之老
四、五大深得患者人心、感恩團(tuán)隊的服務(wù)心態(tài)：
1．感恩之心
2．自信之心
3．熱情之心
4．寬容之心
5．危機(jī)之心

第二講：儀容禮儀——你是神圣的工作的體現(xiàn)
一、美美地工作——自己是最大的受益者
1．護(hù)工容貌形象的要求
2．發(fā)型要求
3．面部、手部、皮膚的護(hù)理
二、化妝禮儀與技巧
三、現(xiàn)場一起來化妝

第三講：你的形象代表醫(yī)院的品牌
一、穿出一個溫暖惹人愛的你
二、美好的第一印象——讓你的客戶眼前一亮
1．制服穿著標(biāo)準(zhǔn)
2．著裝禁忌

第四講：護(hù)工服務(wù)儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲
一、形體禮儀規(guī)范
1．輕、穩(wěn)、正原則
2．站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
二、身體語言的訓(xùn)練
1．遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2．舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1．陪同引導(dǎo)家屬
2．扶助病人上下臺階
3．推輪椅進(jìn)出電梯
4．進(jìn)出房門

第二部分 護(hù)工溝通接待禮儀
第五講：通過電話贏得家屬信賴
1．電話溝通核心——通過電話增強(qiáng)顧客的信賴感
2．電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
3．接聽電話如何應(yīng)答？
4．撥打電話前的準(zhǔn)備
5．打出電話的注意事項和禁忌

第六講：零障礙溝通禮儀——“聊”出病患的感動與感激
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1．首因效應(yīng)
2．近因效應(yīng)
3．暈輪效應(yīng)
二、超級實用溝通技巧
1．態(tài)度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
3）分享技巧——為病患分擔(dān)傷痛
三、言語溝通技巧
1．合適稱謂
2．鼓勵病患的言辭
3．細(xì)心詢問——交替使用開放式和封閉式提問
4．語言妥貼撫慰
5．言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接觸
3．身體語言
4．人際距離
5．語音語調(diào)

第七講：你的禮儀，譬如良藥
1．如何通過目光關(guān)注贏得患者的心？
2．如何介紹患者情況給醫(yī)生護(hù)士
3．如何接待患者家屬
4．乘坐電梯、上下樓梯禮儀
5．日常動作訓(xùn)練

第八講：關(guān)注患者，感知患者，感動服務(wù)是核心競爭力
1．對家屬——周到細(xì)心的接待禮儀
2．對病患——細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
3．對心情——充分了解患者心理，及時疏導(dǎo)安慰
4．對未知——耐心妥善，應(yīng)對潛在糾紛[pic]

 

張揚(yáng)老師的其它課程

營銷人員的銷售心理學(xué)課程背景：過去銷售人員會學(xué)習(xí)統(tǒng)一的銷售腳本，大家認(rèn)為這套腳本能夠說服潛在的客戶。這就是傳統(tǒng)的“推式“銷售。但是現(xiàn)在客戶變得越來越聰明，對于標(biāo)準(zhǔn)化的推銷套話有了更多的抵觸。在這種情況下，根據(jù)客戶的個性化需求，制訂解決方案的顧問式開始變得流行。但是，從客戶的真實需求出發(fā)，是一個與客戶頻繁接觸的長期過程。在這個過程中，銷售人員摸透客戶的性格、心

 講師：張揚(yáng)詳情

《優(yōu)秀女員工能力提升培訓(xùn)》【課程背景】職場女性的困惑常常是：好職員、好妻子、好母親——角色太多太難太矛盾；優(yōu)秀的職場女性常鳴不平：為什么沒人問男人職業(yè)與生活如何平衡？這是不是性別歧視？社會分工從男主外女主內(nèi)，發(fā)展到今天的男女各占半邊天，而女性們面對自己常常靈魂拷問：我的24小時到底如何分配？小孩子才做選擇題，如果我都要，我該怎么做？因此做一個職場女性能否燦爛

 講師：張揚(yáng)詳情

職場高效溝通課程背景：兩個人在交流時，其實是六個人在交流：你以為的你，你以為的他，真正的你;他以為的他，他以為的你，真正的他。可見，這里邊會有多少誤會，會有多少誤解你總在和“你以為的他”交流，你知道“真正的他”的想法嗎如何才能做到化繁為簡的溝通？美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗”和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25，其

 講師：張揚(yáng)詳情

銷售心理學(xué)與雙贏談判課程背景：過去銷售人員會學(xué)習(xí)統(tǒng)一的銷售腳本，大家認(rèn)為這套腳本能夠說服潛在的客戶。這就是傳統(tǒng)的“推式“銷售。但是現(xiàn)在客戶變得越來越聰明，對于標(biāo)準(zhǔn)化的推銷套話有了更多的抵觸。在這種情況下，根據(jù)客戶的個性化需求，制訂解決方案的顧問式開始變得流行。從客戶的真實需求出發(fā)，是一個與客戶頻繁接觸的長期過程。在這個過程中，銷售人員摸透客戶的性格、心態(tài)、習(xí)

 講師：張揚(yáng)詳情

情境管理模擬演練課程《時間管理——星際歷險記》“這里是管理實驗室、我們是情境實踐家！”[pic]【沙盤模擬艙體驗】吉塔行星情境模擬課程包含的情感是與生死攸關(guān)的處境相關(guān)聯(lián)的。一個航天團(tuán)隊只有21天的時間來尋找基地的位置，他們在路上還要尋找水源和布蘭克。5名成員中的每個人都掌握著重要的信息(知識卡中給出了)。團(tuán)員安德弗畫了一張平面圖，指示出了降落的位置；團(tuán)員杜絲

 講師：張揚(yáng)詳情

管理者職場高效溝通管理與公文寫作課程背景：管理者對上承接企業(yè)戰(zhàn)略的落地，向下對團(tuán)隊成員管人理事，因此管理者最重要能力體現(xiàn)在人際管理溝通中。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗”和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25，其余75決定于有效的溝通。有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，增強(qiáng)團(tuán)隊的

 講師：張揚(yáng)詳情

管理者職場高效溝通提升（情景訓(xùn)練版）課程背景：兩個人在交流時，其實是六個人在交流：你以為的你，你以為的他，真正的你;他以為的他，他以為的你，真正的他。可見，這里邊會有多少誤會，會有多少誤解你總在和“你以為的他”交流，你知道“真正的他”的想法嗎如何才能做到化繁為簡的溝通？美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗”和“專業(yè)技術(shù)

 講師：張揚(yáng)詳情

咖啡之旅風(fēng)情之味【課程背景】2021年11月《上海咖啡消費(fèi)指數(shù)》顯示，上海共有咖啡館6913家，數(shù)量遠(yuǎn)超紐約、倫敦、東京等，是全球咖啡館最多的城市。其中獨(dú)立咖啡館有4239家，占到總數(shù)的61。如果你喜歡在上海的街道散步，會發(fā)現(xiàn)幾乎每個禮拜都有一家獨(dú)立咖啡館新開出來。濃郁的咖啡香氣正在中國大地飄散，在中外交往頻繁的當(dāng)代，咖啡文化已經(jīng)滲入千家萬戶。我們回望咖啡的

 講師：張揚(yáng)詳情

管理者核心能力提升課程背景：優(yōu)秀的企業(yè)就像是一臺精密儀器，不僅芯片要發(fā)達(dá)，還要硬件品質(zhì)過關(guān)、整體反應(yīng)迅速。優(yōu)秀的保險公司，不僅需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，充滿動力的隊伍，也需要擅于管理隊伍的中基層管理人員。企業(yè)的高層有遠(yuǎn)見卓識，高瞻遠(yuǎn)矚，戰(zhàn)略領(lǐng)先；企業(yè)的員工和營銷一線，反應(yīng)迅速，執(zhí)行力強(qiáng)；企業(yè)中基層管理人員，能夠做好上傳下達(dá)，激發(fā)團(tuán)隊的潛力，推進(jìn)員工的切實行動。系統(tǒng)化的

 講師：張揚(yáng)詳情

專業(yè)行政管理人員工作技能及公文寫作課程描述數(shù)百年來，各行各業(yè)都有行政工作，它是一項常青的、不可或缺的職業(yè)，也是當(dāng)今很多年輕人向往的職業(yè)。行政工作是企業(yè)的推動器，接待、策劃會議、溝通、談判、公文寫作、函電、形象設(shè)計、公關(guān)關(guān)系都離不開行政的工作。高水平的行政工作是保證領(lǐng)導(dǎo)和組織工作效率的重要條件，行政人員也是企業(yè)的窗口，其形象更是代表著單位的整體形象。但做一個專

 講師：張揚(yáng)詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有