《優(yōu)質(zhì)物業(yè)投訴輿情與服務管理》

優(yōu)質(zhì)物業(yè)投訴輿情與服務管理

課程背景：
隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟過渡到”心
”經(jīng)濟，國家經(jīng)濟背景的新零售、供給側(cè)改革均引導各服務型產(chǎn)業(yè)通過精耕細作，優(yōu)化服
務水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍
有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時
間精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立
、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業(yè)人員水平，化解細微不滿，處理
客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問題。
我們的物業(yè)管理者們與?線工作?員素質(zhì)修養(yǎng)的局限性會直接影帶來行業(yè)口碑的影響
。企業(yè)在?前?速發(fā)展的階段需要形成頭部效應，對客戶創(chuàng)造價值，差異化服務。因此
，各級主管人員、所有在崗員?進?素質(zhì)修養(yǎng)、客戶服務提升刻不容緩。
本課程結(jié)合客戶心理與常見投訴場景，從時代背景下的服務觀、塑造從業(yè)人員服務心
態(tài)與意識；并對投訴形成正確認知，同時詳細闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，
最后結(jié)合不同性格客戶，提供相應解決方法，提高服務人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：
●
樹立服務的新認知：了解時代背景下客戶消費觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務意識
；塑造積極的服務心態(tài)
● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點，掌握與不同人員溝通的策略
● 掌握客戶服務中危機管理的方法和原則
●
掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理關(guān)鍵動作


課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)銷售人員、客戶服務人員等
課程方式：課程講授50%，案例分析及研討 30%，實操練習20%

課程大綱
第一講：物業(yè)服務之打開新局面
一、學員破冰互動
1. 分組
2. 游戲互動：按摩游戲5分鐘
二、重構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務新認知
思考：通過游戲體驗，你的第一感受與認知是什么？
1. 剖析“服務者”角色
2. 重構(gòu)服務認知
3. 闡述優(yōu)質(zhì)服務核?要義
三、物業(yè)單位服務的重點
1. 我們是精英團隊的體現(xiàn)
1) 融合文化
2) 互補技能
3) 一致目標
4) 為戰(zhàn)友服務
2. 做客戶的專業(yè)“管家”
3. 以提供服務的附加價值的形式
4. 個人價值感與成就感提升
5. 企業(yè)文化與軟實力的展現(xiàn)
總結(jié)分析：工作的愉悅與尊重，其實是我們自己創(chuàng)造的

第二講：投訴處理技巧
一、客訴根源認知
1. 客戶為什么要投訴
2. 投訴認知——影響圈與關(guān)注圈
3. 什么語言或行為容易引起投訴？
二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一：百分百坦誠與尊重
2. 原則二：先處理心情，再處理事情
3. 原則三：兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1. 隔離個案處理
2. 平復客戶情緒
3. 用心聆聽事實
4. 調(diào)整客戶期待
5. 提供解決方案
6. 追蹤客戶意見
情境演練：投訴處理對對碰

第三講：客戶服務技能提升
一、讓客戶認可你
1. 認同客戶而非找茬
2. 表達贊美的技巧
3. 表達同理心的技能
4. 如何樹立專家形象
二、讓客戶滿意你
1. 影響滿意度的因素
2. 提升滿意度的方法
3. 場景演練

第四講：做好客戶溝通——心意相連
一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務
1. 客戶期待的溝通對象
2. 傾聽、反饋與表達
3. 深度傾聽，我入你心
4. 打造客戶依賴感
二、DISC不同客戶性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導型
2. 如何與D型人溝通與相處
3. Influence 影響型/社交型
4. 如何與I型人溝通與相處
5. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性
6. 如何與S型人溝通與相處
7. Conscientiousness服從型/思考型
8. 如何與C型人溝通與相處
活動學習：自我探索
三、電話溝通技能提升
1. 電話溝通的SWOT分析
2. 換位思考：你想要哪種電話服務人員為你服務
3. 優(yōu)秀電話服務人員的達成要點
4. 場景排練：“您好！有什么可以幫助您……”

第五講：物業(yè)客服團隊管理
一、客服團隊如何看待自己的工作
1. 我的工作價值
2. 我的個人委屈
3. 我的耕耘，我的收獲
二、客服團隊的員工需要怎么樣的領(lǐng)導
1. 領(lǐng)導的品德
2. 領(lǐng)導的能力
3. 領(lǐng)導的支持和包容
三、緩解客服團隊的工作壓力
1. 情緒壓力來自哪里
2. 如何調(diào)節(jié)情緒，管理壓力
四、團隊建設(shè)如何做
團隊聚力活動：群策群力，共創(chuàng)未來

第六講：企業(yè)輿情管理與應對
1. 企業(yè)輿情應對原則
2. 企業(yè)輿情防范機制
3. 具體應對方法
1) 預測預警
2) 兵貴神速
a) 鉆石時間段——30分鐘內(nèi)
b) 黃金時間段——2小時內(nèi)
c) 白銀時間段——24小時內(nèi)
3) 統(tǒng)一口徑
4) 真誠溝通——“三要三不要”
5) 權(quán)威證實
6) 切割隔離
7) 沉默是金
8) 轉(zhuǎn)移視線
9) 亡羊補牢
10) 化危為機
案例分析與互動

第七講：新媒體時代下的企業(yè)網(wǎng)絡輿情管理的具體做法
1. 我國網(wǎng)絡輿情特點 （抖音、微博、微信、論壇等）
2. 網(wǎng)絡輿情的引導及應對案例
3. 一線員工面臨媒體人的發(fā)言原則和話術(shù)練習
1) 要不要回答問題？誰來回答問題？
2) 面對媒體及大眾的態(tài)度
3) 面對媒體發(fā)言的基本話術(shù)
4) 回答問題的天時地利人和
現(xiàn)場演練：小組組合，結(jié)合自身工作崗位和特點，分角色情境演練。
4. 媒體工作者常見的事件調(diào)查渠道及方法
5. 面對媒體采訪的要求和準備
6. 媒體是平臺，轉(zhuǎn)危為機，化憂為喜
7. 打鐵還需自身硬——為人民服務是宗旨

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