《電信營(yíng)業(yè)廳禮儀及溝通技巧提升》

《電信營(yíng)業(yè)廳禮儀及溝通技巧提升》課程大綱
陳靜老師

【課程背景】

電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待禮儀課程，主要是針對(duì)電信營(yíng)業(yè)廳及客服人員如何保持自己良好
的儀容儀表儀態(tài)，如何更好的提供服務(wù)，如何展示自己公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)所展開(kāi)培訓(xùn)的課程
。
陳靜老師的定制培訓(xùn)，區(qū)別于多數(shù)形象禮儀講師只注重大篇幅授課的陳舊形式，在培
訓(xùn)中不僅加入了大量個(gè)體互動(dòng)、情景演練、案例分析，而且內(nèi)容新穎、形式生動(dòng)。不僅
使每位參訓(xùn)人員有高度積極的參與感，更讓每位參訓(xùn)人員在培訓(xùn)中切實(shí)獲得提升，在將
來(lái)的生活工作中展現(xiàn)出更加出眾的自我形象。
【課程收益】

1. 加化職業(yè)角色認(rèn)知，增強(qiáng)員工內(nèi)在向上向好的職業(yè)驅(qū)動(dòng)力；
2. 掌握營(yíng)業(yè)廳職業(yè)穿戴禮儀規(guī)則和言談舉止規(guī)范，塑造良好的職業(yè)形象；
3. 掌握溝通的藝術(shù)、技巧和規(guī)范，提升與客戶(hù)溝通交往的能力與禮儀水平；
4. 幫助提升個(gè)人修養(yǎng)與內(nèi)涵，打造營(yíng)業(yè)廳亮麗“明星”。
【授課對(duì)象】

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、客服服務(wù)人員、商務(wù)接待人員、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員等
【課程特色】
◆ 腦轉(zhuǎn)動(dòng)體驗(yàn)：講授理念、搭建模型、案例分析、案例研討
◆ 心感動(dòng)體驗(yàn)：游戲體驗(yàn)、影音觀摩、測(cè)評(píng)解讀、感受分享
◆ 手行動(dòng)體驗(yàn)：工具傳授、現(xiàn)場(chǎng)演練、課后計(jì)劃、行動(dòng)承諾
【授課方式】
PPT授課，通過(guò)互動(dòng)講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、
學(xué)員互動(dòng)
【培訓(xùn)時(shí)間】
1—2天（6—12課時(shí)）

【課程大綱】
第一模塊：我們要有怎樣的服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)？
討論：生活中感受到的最好的和最差的服務(wù)分析
服務(wù)的官方定義：交易&服務(wù)&更好的服務(wù)
一、服務(wù)的三個(gè)層次
1. 無(wú)感：無(wú)怨言，但一定有感受
2. 滿(mǎn)意：達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
3、忠誠(chéng)：個(gè)性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
二、主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別和影響
讓你的行為變得“招財(cái)”
事業(yè)的偉大是通過(guò)無(wú)數(shù)件小事兒成就
主動(dòng)示好于人，這種能力不花錢(qián)，但獲得感高的關(guān)系，都是從主動(dòng)友好開(kāi)始的主動(dòng)服務(wù)

三、營(yíng)業(yè)廳員工的綜合素質(zhì)要求
1、用心服務(wù)一一假如我是客戶(hù) 換位思考
2、主動(dòng)服務(wù)一一思考服務(wù)從什么時(shí)候開(kāi)始
3、愛(ài)心服務(wù)一一贈(zèng)人玫瑰 手留余香
4、變通服務(wù)一一工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范 但顧客滿(mǎn)意才是目標(biāo)
5、激情服務(wù)一一抱怨投訴是必然

第二模塊：如何打造知性美、儒雅帥的商務(wù)形象

一、儀容禮儀——如何讓你的容顏傳達(dá)敬意

黃金第一印象——牢記“55387”法則

1、男士

（1）發(fā)型發(fā)式要求

? 前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。

（2）面部修飾

剔須修面（每日必修課）

2、女士

（1）發(fā)型發(fā)式要求

? 短發(fā)
? 長(zhǎng)發(fā)
（2）面部修飾要點(diǎn)

? 妝面清新
? 妝容要點(diǎn)
二、儀表——如何穿出你的魅力與氣質(zhì)

1、著裝基本原則

（1）TPO原則

（2）職場(chǎng)著裝的四種類(lèi)型

（3）服飾色彩的學(xué)問(wèn)

2、職業(yè)女性著裝規(guī)范

（1）女士著裝的基本要領(lǐng)

（2）女士裙裝的四大禁忌

（3）首飾佩戴要講究的四個(gè)原則

3、職業(yè)男性著裝

（1）西裝的顏色搭配

（2）西裝的三個(gè)“三”原則

（3）西裝鈕扣的扣法及不可忽視的細(xì)節(jié)


第三模塊：營(yíng)業(yè)廳員工優(yōu)雅儀態(tài)修煉
一、端正的站姿

1. 基本站姿
2. 交流站姿
3. 迎賓站姿
二、優(yōu)雅的坐姿

1. 正位坐姿
2. 屈直式坐姿
3. 雙腿斜放式
4. 交叉式坐姿
5. 疊腿式坐姿
三、穩(wěn)健的走姿

1. 基本要領(lǐng)

2. 注意事項(xiàng)
四、得體的蹲姿

1. 高低式蹲姿
2. 交叉式蹲姿
五、專(zhuān)注的目光

1. 目光的注視區(qū)域
2. 目光的注視角度
六、真誠(chéng)的微笑

1. 一度淺笑
2. 二度微笑
3. 三度微笑


第四模塊：營(yíng)業(yè)廳溝通禮儀及技巧
一、溝通為何不暢
1. 溝通準(zhǔn)備：何為甲方思維？
2. 從溝通渠道的角度來(lái)分析
1. 積極的溝通氛圍
2. 防御性溝通氛圍
3. 從編碼的角度來(lái)分析
1. 語(yǔ)言表達(dá)能力不佳
2. 不懂得說(shuō)話(huà)的技巧或藝術(shù)
3. 未能有效控制自己的情緒
4. 從解碼的角度來(lái)分析
1. 注意傾聽(tīng)了嗎
2. 聽(tīng)懂、聽(tīng)全面了嗎？
二、基本溝通技巧
1、禮貌用語(yǔ)不離口

? “十字箴言”要記牢
? 吐字發(fā)音有技巧
2、服務(wù)用語(yǔ)軟墊式

軟墊式言辭+拜托語(yǔ)氣

3、基本原則多贊美

案例：達(dá)爾文赴宴的故事

4、莫以自我為中心

三、營(yíng)業(yè)廳溝通技巧

（一）面對(duì)面溝通技巧

1、引導(dǎo)、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧

2、產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧

3、面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧

4、多使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)

（二）電話(huà)溝通技巧

1、接聽(tīng)電話(huà)

2、代接電話(huà)

3、撥打電話(huà)

4、掛斷電話(huà)


第五模塊：柜面服務(wù)“七步曲”和場(chǎng)景話(huà)術(shù)
一、柜面服務(wù)七步曲

第一步：舉手迎


第二步：笑相問(wèn)


第三步：雙手接


第四步：快速辦


第五步：巧營(yíng)銷(xiāo)


第六步：提醒遞


第七步：目相送


二、柜面服務(wù)七步曲的應(yīng)用技巧


三、柜面服務(wù)七步曲在不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的演練


第六模塊：場(chǎng)景化綜合實(shí)戰(zhàn)演練
小組分工角色扮演+老師指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)+學(xué)員強(qiáng)化提升

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