《銀行優(yōu)質服務與客戶投訴處理提升》

《銀行優(yōu)質服務與客戶投訴處理提升》
主講：陳靜
【課程背景】
“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”?
對于服務行業(yè)而言，實現(xiàn)這一目標靠什么？除了做好優(yōu)質的產品，歷練專業(yè)的技能，還需要有標準規(guī)范、大方得體的服務禮儀。只有學好了禮儀、懂得了溝通技巧，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考慮問題，最終減少客戶投訴并提升客戶滿意度。本課程針對銀行業(yè)獨特的領域，從員工的服務意識開始，結合銀行業(yè)業(yè)務與服務細節(jié)談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務體驗，提升銀行的競爭力！
那么，我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區(qū)別？
如何讓我們的服務更走心？更有溫度……
作為資深培訓師，陳靜老師將融合銀行優(yōu)質服務禮儀理論知識和場景化應用于一體，輔以多年接待服務案例做支撐，在生動的案例教學中，讓學員輕松掌握銀行服務禮儀知識點及具體應用，真正做到知行合一。此外，帶領學員在培訓過程中親身體驗聽、看、做、練等關鍵環(huán)節(jié)，讓卓越的服務禮儀、實用的溝通技巧為銀行贏得更多忠誠客戶。
【課程收益】
建立銀行工作人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)
全面打造提升銀行服務人員職業(yè)形象
提升銀行服務人員的現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務
使學員知曉投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
全面提升學員溝通服務質量，提高銀行知名度和美譽度
【課程對象】
網點大堂和柜面經理等
【課程特色】
腦轉動體驗：講授理念、搭建模型、案例分析、小組研討
心感動體驗：游戲體驗、影音觀摩、測評解讀、感受分享
手行動體驗：工具傳授、現(xiàn)場演練、課后計劃、行動承諾
【課程方式】
PPT授課，通過互動講授、案例分析、示范練習、角色模擬、討論總結、視頻賞析等方式，實現(xiàn)培訓效果最大化。
【課程時長】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
開場：開場互動+氣氛調動+學習行動
第一模塊：優(yōu)質服務 悅己愉人
一、“服務禮儀”的迭代升級
討論：生活中感受到的最好的和最差的服務分析
服務的官方定義：交易&服務&更好的服務
二、銀行服務的三個層次，你在哪層？
1、無感：無怨言，但一定有感受
2、滿意：達到職業(yè)標準
3、忠誠：個性化服務并超出行業(yè)標準
三、主動積極服務——提升銀行形象 成就自我價值
1、主動和不主動的區(qū)別和影響
2、主動示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢
3、主動服務，讓你的行為變得“招財”
４、事業(yè)的偉大是通過無數(shù)件小事兒成就的
老師互動講授+案例分析+學員討論+老師點評總結
第二模塊： 銀行業(yè)標準儀態(tài)規(guī)范及禮儀細節(jié)
一、儀表禮儀——值得信賴
1、行業(yè)制服之美
2、首飾佩戴的原則
3、穿著行業(yè)制服的禁忌
二、儀容禮儀——規(guī)范大氣
1、頭發(fā)、鼻子和體毛
2、牙齒、手、皮膚修整
3、必要的女性工作淡妝
4、個人健康的心境
三、儀態(tài)禮儀——優(yōu)美典雅
1、站姿禮儀的要領、禁忌
2、坐姿禮儀的要領、禁忌
3、行姿禮儀的要領、禁忌
4、蹲姿禮儀的要領、禁忌
四、鞠躬禮儀——謙恭得體
1、行鞠躬禮時的基本規(guī)范
2、迎客時所用鞠躬禮的要求
3、送客時所用鞠躬禮的要求
4、對客戶表示感謝時所用鞠躬禮的要求
5、行禮時的相關禁忌
五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確
中手位手勢：應用場景及演練
低手位手勢：應用場景及演練
3、高手位手勢：應用場景及演練
六、微笑禮儀——明朗真誠
一度微笑：標準及所應用的場景
二度微笑：標準及所應用的場景
三度微笑：標準及所應用的場景
老師互動講授+示范演示+學員演練+老師糾偏+案例分析+場景應用+老師點評
第三模塊：常用規(guī)范禮貌用語及流程演練
一、規(guī)范禮貌用語的基本要求
1、“五聲”服務
2、口語的基本要求
3、服務業(yè)十字箴言
4、學會傾聽
5、用客戶喜歡的方式去說
二、優(yōu)化客情關系的語言技巧
1、電話禮儀
2、吐字發(fā)聲有技巧
3、贊美的妙用
三、大堂經理/柜員業(yè)務流程演練
1、大堂經理服務 “八步曲”流程及話術
2、柜員服務“七步曲”流程及話術
老師互動講授+示范演示+學員演練+老師糾偏+場景應用+老師點評
第四模塊：處理客戶投訴的技巧
一、正確理解客戶投訴
1、如何理解客戶投訴
2、投訴客戶的需求
二、如何從溝通上避免投訴
1、SOFTEN原則
2、服務忌語的“四不”原則：
3、三F傾聽原則
三、處理客戶投訴的流程
1、確認信息三步法
2、管理期望六步法
3、后續(xù)服務六步法
四、處理客戶投訴的技巧
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
第五模塊：投訴處理案例分析
一、客戶投訴的原因和心理分析
1、對服務設施不滿
2、時間被延誤
3、存在被忽視
4、對銀行的某人、某事、流程、條款等，心存不滿
5、客戶的權益被侵犯
6、客戶信譽遭到質疑
二、處理客戶投訴的七步驟
第一步：迅速隔離客戶
第二步：耐心地傾聽客戶的抱怨
第三步：充分道歉，認同客戶的感受
第四步：……
老師互動講授+示范演示+學員演練+老師糾偏+案例分析+場景應用
第六模塊：銀行業(yè)典型投訴案例分析
一、學員討論總結最常見投訴問題
二、老師引導學員總結并形成最佳應對策略
三、互動答疑
情景模擬+小組討論+老師講授+示范演示+學員場景化應用+老師點評糾偏

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