（新版）旅游景區(qū)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程項目計劃書》

-1095375-940435-721360316230旅游景區(qū)《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)》課程方案

旅游景區(qū)《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)》課程方案

10388601270旅游景區(qū)《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)》課程方案5346700135890一、課程目的
隨著交通出行條件日趨改善，旅游需求快速增長，相關(guān)部門對景區(qū)開發(fā)的政策扶持力度和資金投入持續(xù)上升。我國旅游景區(qū)正在面臨極好的發(fā)展待遇，但旅游景區(qū)的服務(wù)和管理卻相對滯后。近年來，全國針對旅游景區(qū)的投訴居高不下，景區(qū)過度商業(yè)化、氛圍城市化、生態(tài)環(huán)境被破壞等問題不時出現(xiàn)，景區(qū)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，景區(qū)專業(yè)人才隊伍建設(shè)滯后，等等。這些都阻礙了景區(qū)大發(fā)展。為了更好的適應(yīng)旅游行業(yè)的新形勢，提高旅游景區(qū)專業(yè)人才培養(yǎng)的針對性和實用性，我們特地研發(fā)了這套課程方案。
課程具體表現(xiàn)為：（1）提高員工素質(zhì)，促進員工發(fā)展。（2）改善績效。通過培訓彌補各部門層級員工服務(wù)及營銷知識的不足、從而提升崗位發(fā)展的能力、觀念變革的行動力等，最終改善員工和旅游景區(qū)績效。（3）進行人才儲備，人員的知識、技能的結(jié)構(gòu)，等等進行優(yōu)化。（4）為旅游景區(qū)專業(yè)人才及知識進行儲備。
二、課程標準
(1)系統(tǒng)性標準
全員性：培訓對象包含中層管理人員、基層管理人員和一線員工；
全方位：包含全員職業(yè)形象規(guī)范、崗位服務(wù)接待技能、服務(wù)溝通基本話術(shù)、服務(wù)應(yīng)急處理流程以及環(huán)境整改等基本培訓方式等在內(nèi)的專項培訓。
(2)針對性標準
行業(yè)特點：結(jié)合本培訓作為旅游景區(qū)基礎(chǔ)特點和定位；
培訓對象：針對服務(wù)管理人員、服務(wù)設(shè)施等提供相對應(yīng)培訓和整改。
(3)實效性標準
導向性：培訓能為旅游景區(qū)品牌的服務(wù)口碑和業(yè)績，提供實際增長的支持；
實踐性：提升培訓可操作、可實施性，滿足實際工作需要；
參與性：強調(diào)員工參與，使員工在培訓中體會理論內(nèi)涵和實質(zhì)操作技能。
3.適用范圍
旅游景區(qū)中層管理人員、基層管理人員和一線員工。
三、標準化體系框架圖
1706245372110服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系
服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系
2573655123190250825147320266700166370466471015430537706301651002912110157480203073017843511125201593853464560245110 量和單位標準
量和單位標準
835025236855 術(shù)語與縮略語標準
術(shù)語與縮略語標準
2592070236855 數(shù)值與數(shù)據(jù)標準
數(shù)值與數(shù)據(jù)標準
1719580236855 符號與標志標準
符號與標志標準
4349115233045 測量標準
測量標準
-41275236855標準化導則
標準化導則
1668145116205服務(wù)提供標準體系
服務(wù)提供標準體系
250698025781025209530988047713903232153631565326390250571031115013379453155952387603162303339465391795運行管理規(guī)范
運行管理規(guī)范
10896606985服務(wù)提供規(guī)范
服務(wù)提供規(guī)范
22085306985服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范
服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范
44583353810服務(wù)評價與改進標準
服務(wù)評價與改進標準
-5334015240服務(wù)規(guī)范
服務(wù)規(guī)范
項目步驟
整個培訓項目分成八個步驟完成：
第一個步驟：前期調(diào)研，在服務(wù)現(xiàn)場收集圖片及視頻，聽取學員情況后匯報給教研組設(shè)計課程；
第二個步驟：召開啟動大會，宣導本次活動重要性并進行全員培訓；
第三個步驟：根據(jù)全員的培訓情況，由領(lǐng)導選出50個左右表現(xiàn)優(yōu)良的工作人員作為后續(xù)的全員督導師，可以在后續(xù)的工作中做一些簡單的培訓及督導，再由老師進行2天1晚的督導師技能班培訓；
第四個步驟：老師帶領(lǐng)督訓師駐點輔導，駐場督導內(nèi)容包括：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程，各崗位分別督導1天；
第五個步驟：召開總結(jié)大會，表彰先進，激勵后進。指導六化落地，建立長效機制和考核辦法；
第六個步驟：每月進行1～2次的主題活動指導；
第七個步驟：安排員工模特制定標準化服務(wù)手冊/視頻；
第八個步驟：項目課程復盤。
五、課程方式
課程講授法、現(xiàn)場演示法、案例研討法、小組討論法、角色扮演法、游戲活動法、影音視聽法、課堂測試法。
六、課程說明
本課程共分六個階段進行督導培訓。
第一階段 ：全員基礎(chǔ)培訓（3天2晚）
第二階段 ：督訓師/中基層管理培訓（3天2晚）
第三階段 ：崗位專項培訓（2天）
第四階段 ：現(xiàn)場督導培訓（根據(jù)崗位數(shù)量定，每天1-2崗位）
第五階段 ：主題沙龍活動與輔導（每月1～2場）
第六階段 ：培訓標準體系視頻/手冊
每場培訓人數(shù)為80人以內(nèi)；
白天輔導時間不低于6小時，晚間培訓時間2～3小時。
八、課程內(nèi)容 見詳細表格
第一階段 ：全員基礎(chǔ)培訓（3天2晚）
時間
時段
課程模塊
課程內(nèi)容
時長
上午
課程啟動儀式
開班儀式
領(lǐng)導講話
全員宣誓
4、分組協(xié)作
30分鐘
第
一
天
第一、自我認知
1、市場的現(xiàn)狀
2、客戶的需求
3、服務(wù)及服務(wù)力的認知
4、服務(wù)標準化系統(tǒng)的認知
5、服務(wù)的改變
30分鐘
第二、危機意識
1、責任與危機意識
2、自律與創(chuàng)新意識
3、專業(yè)與規(guī)范意識
4、服務(wù)的含義講解
5、景區(qū)人員服務(wù)角色定位
6、建立正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識
7、周到服務(wù)及感動服務(wù)
8、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識
30分鐘
第三、職業(yè)道德
1、愛崗敬業(yè)，遵紀守法
2、熱情服務(wù)、賓客至上
3、誠實守信，公私分明
4、團結(jié)協(xié)作，顧全大局
5、一視同仁，不卑不亢
20分鐘
第四、形象規(guī)范
1、員工儀容儀表標準
（女士、男士服裝、發(fā)型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）
其他人員儀容儀表要求
（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）
60分鐘
下午
第五、禮儀儀態(tài)
1、內(nèi)部默契手勢
2、服務(wù)中的人員形體儀態(tài)
3、服務(wù)中的人員表情神態(tài)
4、服務(wù)中站姿基本禮儀動作
5、服務(wù)中坐姿基本禮儀動作
6、服務(wù)中走姿基本禮儀動作
7、服務(wù)中蹲姿基本禮儀動作
8、服務(wù)中手勢基本禮儀動作
9、服務(wù)中鞠躬基本禮儀動作
10、服務(wù)中其他基本禮儀動作
90分鐘
第六、場景禮儀
問候禮儀
稱呼禮儀
引導禮儀
參觀禮儀
電梯禮儀
通訊禮儀
90分鐘
晚上
第七、晨會/交接班會
1、交接班會的重要性
2、交接班會的梳理
3、交接班會的規(guī)范
4、交接班會的演練
150分鐘
第
二
天
上午
第一、創(chuàng)新晨會
1、晨會引領(lǐng)提升士氣
2、交接班/晨會訓練
2、主持人說辭訓練
3、店長講話的訓練
4、口號與造型練習
5、交接班會的考評與呈現(xiàn)
90分鐘
第二、課程鞏固
1、課程銜接：溫故知新
2、儀容儀表整理及檢查
3、基本服務(wù)行為儀態(tài)訓練
30分鐘
第三、營銷管理
1、景區(qū)營銷的特點
2、景區(qū)產(chǎn)品及景區(qū)營銷認知
3、辨別景區(qū)產(chǎn)品消費對象
20分鐘
第四、營銷禮儀
1、九聲服務(wù)法
2、收銀八步曲
3、聯(lián)動營銷八步曲
40分鐘
下午
第四、環(huán)境管理
1、旅游景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容
2、旅游景區(qū)環(huán)境管理的實現(xiàn)途徑
3、旅游景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理
4、旅游垃圾問題與處理
5、旅游景區(qū)廁所管理
30分鐘
第五、服務(wù)環(huán)境
1、服務(wù)場所外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗）干凈整潔
2、門牌標識、服務(wù)場所招牌、營業(yè)時間牌、廣告燈箱干凈整潔
3、服務(wù)場所內(nèi)（包括門、窗、地板、墻壁等）保持清潔
4、游客休息座椅、飲水機、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施保持清潔
5、機器設(shè)備維修與更新（供電系統(tǒng)、燈光、中央空調(diào)設(shè)備、電子票務(wù)系統(tǒng)設(shè)備、電梯）
6、貨架臺面整潔、辦公用品擺放整齊，無私人物品
7、易拉寶、展示架、指示牌擺放有序、醒目，宣傳海報張貼規(guī)范
8、服務(wù)場所內(nèi)硬件設(shè)施運轉(zhuǎn)正常，無雜物堆放或胡亂張貼
9、產(chǎn)品陳列等五個關(guān)鍵因素
10、安全檢查現(xiàn)場管理目視化
140分鐘
晚上
第六、理論考試
1、服務(wù)意識基礎(chǔ)內(nèi)容
2、形象禮儀規(guī)范內(nèi)容
3、場景應(yīng)用禮儀內(nèi)容
4、基本服務(wù)禮儀常識
20分鐘
第七、晨會鞏固
1、開好晨會/交接班會，“打響業(yè)績槍”
2、交接班會能夠使工作計劃、輔導培訓、命令傳達順利地進行
3、促進公司全體員工對工作的理解，有效的晨會可以使每個人行動充滿活力，提高凝聚力和工作激情
150分鐘
第
三
天
上午
第一、急救處理
1、急救的概念及意義
2、氣道異物梗阻解救術(shù)
3、創(chuàng)傷、擦傷、刺傷傷口處理
4、撞、扭、夾傷處理
5、包扎束（繃帶、平結(jié)）
6、CPR心肺復蘇
170分鐘
下午
第二、儀態(tài)考核
1、兩人為一組考試
2、儀態(tài)八姿考核
3、場景運用禮儀規(guī)范
60分鐘
第三、晨會PK
1、每組晨會展示
2、儀容儀表規(guī)范
3、肢體儀態(tài)規(guī)范
4、士氣精神飽滿
5、口號創(chuàng)新響亮
6、流程完整統(tǒng)一
60分鐘
第四、結(jié)訓儀式
1、課程總結(jié)
2、評出“優(yōu)秀學員10名”
3、頒獎“考試前三甲”
3、評出“冠軍小組”
4、學員學習心得分享
5、領(lǐng)導結(jié)訓講話
6、結(jié)訓大合照
60分鐘
第二階段 ：督訓師/中基層管理培訓（3天2晚）
時間
時段
課程模塊
課程內(nèi)容
時長
第一天
上午
課程啟動儀式
1、開班儀式
2、領(lǐng)導講話
3、全員宣誓
4、分組協(xié)作
30分鐘
第一、服務(wù)質(zhì)量管理
課程回顧與講解
2、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
3、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的重要性
4、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法
5、對員工的服務(wù)質(zhì)量管理
6、管理人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督
7、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的突出問題
8、實行全面質(zhì)量管理
9、加強質(zhì)量的負反饋控制
10、服務(wù)質(zhì)量控制方法的選擇
150分鐘
下午
第二、接待服務(wù)管理
（一）
1、票務(wù)服務(wù)
2、訂票渠道及流程
3、售票崗位工作流程
4、驗票崗位工作流程
5、票務(wù)服務(wù)工作難點
6、電子門票管理系統(tǒng)
60分鐘
第三、接待服務(wù)管理
（二）
1、排隊服務(wù)
2、排隊現(xiàn)象的預(yù)防
3、排隊列隊類型
4、排隊中的服務(wù)
60分鐘
第四、接待服務(wù)管理
（三）
景區(qū)解說服務(wù)
景區(qū)解說服務(wù)的類型和作用
我國景區(qū)解說服務(wù)管理的重點
導游解說服務(wù)的作用
導游解說服務(wù)的內(nèi)容和特點
自助式解說服務(wù)
50分鐘
晚上
第五、接待流程示范
分小組演練各項接待流程
學員互評
老師點評
120分鐘
第二天
上午
第一、
督訓師必備技能
1、一套手勢舞
一套禮儀八姿訓練詞
一套九聲服務(wù)法示范
一套內(nèi)部默契手勢語
一套晨會/交接班會完整解說詞及流程
150分鐘
下午
第二、
督訓師必備技能
發(fā)現(xiàn)問題能力
解決問題能力
3、圖片收集能力
4、拍照攝像能力
5、PPT設(shè)計能力
6、一套現(xiàn)場/非現(xiàn)場督導方法
7、現(xiàn)場巡視收集圖片及視頻
170分鐘
晚上
第三、
督訓師十八項技能
示范講解能力
視頻講解能力
作業(yè)示范講解
110分鐘
第三天
上午
第一、服務(wù)營銷管理
1、景區(qū)服務(wù)營銷管理的定義
2、景區(qū)服務(wù)營銷的特點
3、景區(qū)服務(wù)營銷的內(nèi)容
4、景區(qū)服務(wù)營銷市場定位
5、景區(qū)服務(wù)營銷環(huán)境調(diào)查與分析
6、景區(qū)客源市場細分
7、景區(qū)服務(wù)營銷定位
8、景區(qū)服務(wù)營銷的前沿策略
9、合作服務(wù)營銷
10、口號服務(wù)營銷
11、美食服務(wù)營銷
12、概念服務(wù)營銷
13、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷
14、事件服務(wù)營銷
15、互動服務(wù)營銷
170分鐘
下午
第二、游客投訴管理
投訴受理服務(wù)規(guī)范
正確看待游客投訴
游客投訴原因分析
游客投訴心理分析
游客投訴受理方法
60分鐘
第三、通關(guān)考核
1、分小組寫出課后督導方案
2、請學員根據(jù)公司現(xiàn)狀完善督訓師表格
3、請學員示范九聲服務(wù)法
4、請學員模擬禮儀考核
60分鐘
第四、結(jié)訓儀式
1、課程總結(jié)
2、評出“優(yōu)秀學員10名”
3、評出“冠軍小組”
4、學員學習心得分享
5、領(lǐng)導結(jié)訓講話
6、結(jié)訓大合照
50分鐘

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