《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
主講:何振銘
【課程背景】
客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)獲得客戶信任和提升價(jià)值的核心因素。服務(wù)客戶不僅是一線員
工的職責(zé),也應(yīng)該成為企業(yè)全體員工的價(jià)值認(rèn)同。通過學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),幫助學(xué)員認(rèn)
知客戶服務(wù)的重要性和提升客戶服務(wù)品質(zhì)的方法。
【課程收益】
? 端正態(tài)度:如何應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)面臨的壓力
? 客戶服務(wù):從增值服務(wù)和滿足客戶期望值開始,學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的方法
? 訓(xùn)練服務(wù)能力:
? 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)性認(rèn)識(shí)
? 克服客戶服務(wù)的單線思維模式
? 提高探求與確認(rèn)客戶需求的能力
? 提高解決服務(wù)沖突的能力
【課程方式】
講授、演練觀摩、視頻閱讀、討論、案例分析
【課程對(duì)象】
? 內(nèi)勤人員,需要對(duì)銷售或者銷售支持給予協(xié)助
? 銷售人員,直接面對(duì)客戶
? 客戶服務(wù)人員,通過客戶服務(wù)提升價(jià)值
? 工作中需要向他人提供服務(wù)的并希望提升服務(wù)品質(zhì)
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
一、什么是客戶服務(wù)
? 我們每天面臨的挑戰(zhàn)和壓力
? 什么樣的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
? ASK原則
? -Attitude
? -Skill
? -Knowledge
二、如何向客戶提供服務(wù)
? 對(duì)&錯(cuò)
? 客戶服務(wù)概念
? 增值模型
? -服務(wù)三角
? -個(gè)人增值的價(jià)值
? 管理客戶期望值
? -自我服務(wù)風(fēng)格識(shí)別
? -靈活調(diào)整服務(wù)風(fēng)格
? 服務(wù)禁忌用語
? -禁忌用語描述
? -禁忌用語可能造成的損害
? -如何說
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四原則
? -主動(dòng)積極
? -以客為先
? -征詢而不是告訴
? -謙遜有禮
三、服務(wù)中的溝通技巧
? 溝通中的基本要素
? -傾聽
? -提問
? -表述
? -語氣語態(tài)
? -肢體語言
? 表現(xiàn)出你的聆聽
? -運(yùn)用鼓勵(lì)性的語言
? -了解客戶的溝通風(fēng)格
? -讓客戶感受到你對(duì)他的關(guān)心
? 阻礙有效聆聽的因素
? -潛意識(shí)
? -環(huán)境
? -語義
? 探尋客戶需求
四、投訴和沖突管理
? 如何認(rèn)識(shí)投訴?
? -投訴是寶
? -有效管理投訴
? 傾聽
? -允許客戶發(fā)泄火氣
? 同情
? -真誠(chéng)
? -讓客戶感受到
? 提出對(duì)的問題
? -什么問題才是對(duì)的問題
? -積極的問題
? -面向未來的問題
? -忌導(dǎo)致對(duì)抗的問題
? 達(dá)成協(xié)議
? -主動(dòng)提出解決方案
? -避免和稀泥和踢皮球
? 跟蹤落實(shí)
? -為什么要跟蹤落實(shí)
? -跟蹤落實(shí)的好處
五、情境模擬
? 模擬向客戶提供客戶服務(wù)
? -銷售前服務(wù)
? -過程中服務(wù)
? -銷售后服務(wù)
? -根據(jù)客戶服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行腳本設(shè)計(jì)
? 點(diǎn)評(píng)
總結(jié)與個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
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