全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務(wù)意識(shí)

  培訓(xùn)講師:孫辛

講師背景:
孫辛老師(北京)★國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會(huì)瑜伽導(dǎo)師★中國(guó)教育部勞動(dòng)和社會(huì)保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡(jiǎn)介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務(wù)意識(shí)詳細(xì)內(nèi)容

全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務(wù)意識(shí)

全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務(wù)意識(shí)

一、對(duì)全面客戶滿意(TCS)的認(rèn)知

我們的基本目標(biāo)---全面客戶滿意      

我們的客戶需要什么?

超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評(píng)核      

客戶服務(wù)的構(gòu)成要素

客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用

二、如何達(dá)成客戶滿意?

打造客戶滿意的“金字塔”

TCS之魂——真心實(shí)意以客戶為第一      

演練與分享:常見的四種服務(wù)方式的結(jié)果

掌控“真實(shí)的瞬間”(Moment of Truth)

客戶接觸點(diǎn)綜合坐標(biāo)分析

如何應(yīng)用客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

“拋球活動(dòng)”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營(yíng)全員化

卡諾客戶服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用

三、通過有效溝通,達(dá)成客戶滿意

“兩個(gè)70%”的啟示      

與客戶溝通中的問題分析

與客戶有效溝通的十項(xiàng)方法

人際風(fēng)格測(cè)試:你了解自己和客戶嗎?

不同人際風(fēng)格客戶的特點(diǎn)

怎樣應(yīng)對(duì)不同類型的客戶?

四、如何達(dá)成內(nèi)部客戶滿意?

誰是你的內(nèi)部客戶?

您了解內(nèi)部客戶的期望與要求嗎?

達(dá)成內(nèi)部客戶滿意的十項(xiàng)方法

五、有效處理客戶投訴

對(duì)客戶投訴的認(rèn)知

客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

減少客戶投訴的方法

客戶投訴時(shí)的十點(diǎn)期望

有效處理客戶投訴的技巧

六、心態(tài)調(diào)整與壓力疏解

壓力從何而來?

工作中壓力過重的表現(xiàn)

疏解壓力,保持良好心態(tài)在服務(wù)中的重要性

心態(tài)調(diào)整與壓力疏解的方法

七、客服隊(duì)伍的管理

如何提升客服隊(duì)伍的執(zhí)行力?

客服人員的職業(yè)化塑造

如何有效激勵(lì)客服人員?

問題員工的培導(dǎo)

 


 

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優(yōu)雅女性的特質(zhì)[pic]◆本課程從禮儀、心態(tài)的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓女性HOLD住職場(chǎng)與生活;◆幫助女性學(xué)員掌握儀容儀表,行為舉止禮儀,言語溝通等技巧;◆學(xué)會(huì)如何與不同人打交道、如何在宴會(huì)中敬酒的禮儀培訓(xùn)?!魩椭运茉礻柟庑膽B(tài),建立健康的心里生活?!敉ㄟ^培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人,實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè),從形象到素質(zhì)的全面提升。[pi

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銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)理念及工作技能提升培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行柜員對(duì)工作的認(rèn)知、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作及營(yíng)銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓學(xué)員明白職場(chǎng)規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容;◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語溝通等能力;◆學(xué)會(huì)如何與客戶打交道、如何對(duì)客進(jìn)行日常營(yíng)銷服務(wù)的培訓(xùn)。◆通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為

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銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行員工服務(wù)禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓學(xué)員明白職場(chǎng)規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容;◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語溝通等能力;◆學(xué)會(huì)如何與客戶打交道、如何對(duì)客進(jìn)行日常營(yíng)銷服務(wù)的培訓(xùn)?!敉ㄟ^培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人,實(shí)現(xiàn)個(gè)人

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