《星級酒店會務(wù)管理與VIP接待》
《星級酒店會務(wù)管理與VIP接待》詳細(xì)內(nèi)容
《星級酒店會務(wù)管理與VIP接待》
第一講：星級酒店會議管理與服務(wù)
一、星級酒店會議服務(wù)概述
1. 酒店會議服務(wù)的定義
2. 酒店會議服務(wù)的規(guī)范化
3. 酒店會議服務(wù)的范圍
二、星級酒店會議服務(wù)流程總述
1. 會前準(zhǔn)備工作
2. 會前檢查工作
3. 開場迎接服務(wù)
4. 會中服務(wù)規(guī)范
5. 會休整理服務(wù)
6. 續(xù)會回型服務(wù)
7. 會議結(jié)束服務(wù)
三、會議開場前的準(zhǔn)備工作
1、 清潔會場 確定桌椅
2 、布置臺型 鋪設(shè)臺布
3 、排列座椅 距離適度
4 、席簽定位 擺放用品
5 、配置設(shè)備 調(diào)試到位
6 、調(diào)試室溫 調(diào)試燈光
7、 擺放植物 準(zhǔn)備橫幅
8 、設(shè)置會標(biāo) 設(shè)簽到臺
四、會議開始前的檢查工作
1. 檢查時間
2. 檢查人員
3. 檢查項目
4. 最終確認(rèn)
五、會議開場前迎賓服務(wù)
1. 迎接人員
2. 迎接時間
3. 迎接細(xì)節(jié)
六、會議進(jìn)行中的服務(wù)規(guī)范
1. 會議開場后服務(wù)
2. 會議進(jìn)行中服務(wù)
3. 會休續(xù)會服務(wù)
4. 頒獎合影服務(wù)
5. 會議結(jié)束服務(wù)
七、酒店會議品質(zhì)服務(wù)管理
1. 會議方案設(shè)置
2. 會議檢查跟蹤服務(wù)
3. 會議應(yīng)急處理方案
4. 會議“百寶箱”服務(wù)
5. 設(shè)立專職會議服務(wù)經(jīng)理
八、場景模擬訓(xùn)練
第二講：星級酒店宴會管理與服務(wù)
一、星級酒店宴會服務(wù)概述
1. 酒店宴會服務(wù)的定義
2. 酒店宴會服務(wù)的規(guī)范化
3. 酒店宴會服務(wù)的范圍
二、星級酒店宴會服務(wù)流程總述
1. 宴會開始前準(zhǔn)備工作
2. 宴會開始前檢查工作
3. 宴會迎賓接待服務(wù)
4. 宴會中服務(wù)規(guī)范
5. 宴會結(jié)束服務(wù)
三、宴會開場前的準(zhǔn)備工作
1. 客戶信息準(zhǔn)備
1）九個確認(rèn)
2）三個了解
2 . 分工準(zhǔn)備工作
3 . 宴會環(huán)境準(zhǔn)備
4 . 宴會餐具準(zhǔn)備
5 . 客用物品準(zhǔn)備
6 . 出品工作準(zhǔn)備
7. 傳菜出品準(zhǔn)備
8 . 員工個人準(zhǔn)備
四、宴會餐桌擺臺標(biāo)準(zhǔn)
1. 鋪設(shè)臺布
2. 擺放餐椅
3. 擺放轉(zhuǎn)盤
4. 擺放餐具
5. 擺放餐巾
6. 擺放轉(zhuǎn)盤物品
五、宴會開始前的檢查工作
1. 檢查時間
2. 檢查人員
3. 檢查項目
4. 最終確認(rèn)
六、宴會中的服務(wù)規(guī)范
1. 點菜服務(wù)規(guī)范
2. 上菜服務(wù)規(guī)范
3 . 酒水服務(wù)規(guī)范
4 . 分菜服務(wù)規(guī)范
5 . 托盤使用規(guī)范
6 . 結(jié)賬服務(wù)規(guī)范
七、酒店宴會品質(zhì)服務(wù)管理
1. 宴會方案確認(rèn)
2. 衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)
3. 宴會治安管理規(guī)范
第三講：星級酒店VIP 接待服務(wù)管理
一、星級酒店VIP服務(wù)概述
1. 酒店VIP等級劃分
2. 酒店VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、VIP 抵店前的準(zhǔn)備工作
1. VIP 信息確認(rèn)
2. 清潔和檢查房間
3. 歡迎物品放置
4. 接機/車/船服務(wù)
5. 管理房間和電梯
三、VIP抵達(dá)酒店的迎接工作
1. 相關(guān)人員迎接
2. 禮儀人員鮮花
3. 送入房間
4. 獲取/介紹信息
5. 住店后回訪
四、VIP住店期間的服務(wù)
1. VIP信息普及
2. 提供關(guān)注服務(wù)
3. 及時解決問題
五、VIP離店送別服務(wù)
1. 確認(rèn)離店信息
2. 準(zhǔn)備贈送禮物
3. 送別人員站位
4. 送別VIP客人
5. 送別人員返回
六、酒店管理者VIP接待禮儀
1. 管理者自我儀容管理規(guī)范
2. 管理者自我儀態(tài)管理規(guī)范
3. 管理者著裝形象管理規(guī)范
4. 管理者名片使用禮儀規(guī)范
5. 管理者會面禮儀規(guī)范
第四講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識
一、服務(wù)是責(zé)任關(guān)愛與專業(yè)的綜合表現(xiàn)
1. 視頻導(dǎo)入：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)
小組討論：你需要哪種服務(wù)？
2. 服務(wù)層級表現(xiàn)模型與服務(wù)呈現(xiàn)
1）職責(zé)層級表現(xiàn)
2）關(guān)愛層級表現(xiàn)
3）專業(yè)層級表現(xiàn)
二、認(rèn)識我們的服務(wù)產(chǎn)品
1. 認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品及其特性
1）服務(wù)的功能性——做好流程服務(wù)
2）服務(wù)的精神性——做好關(guān)愛服務(wù)
2. 認(rèn)識服務(wù)表現(xiàn)的特點
1）無形性
2）即時性
3）易逝性
4）不穩(wěn)定性
3. 服務(wù)分為優(yōu)質(zhì)品與殘次品
三、認(rèn)識我們的客戶
1. 客戶需求的“三個中心”
1）認(rèn)知
2）感覺
3）價值
2. 服務(wù)要抓住客戶心理的需求
3. 如何滿足客戶的心理需求
四、良好服務(wù)意識是做好服務(wù)的前提
1. 服務(wù)意識理論概述
2. 服務(wù)意識決定服務(wù)效果
五、專業(yè)化員工應(yīng)具備的六大服務(wù)意識
1. 服務(wù)儀容儀表
2. 服務(wù)言談舉止
3. 服務(wù)禮儀常識
4. 服務(wù)效率結(jié)果
5. 賓客安全意識
6. 雇主盈利意識
六、課程回顧
七. 制定行動改進(jìn)計劃
張云老師的其它課程
餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升 12.29
課程時間：7天，6小時/天課程對象：餐飲服務(wù)人員課程背景：服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)與操作規(guī)范是決定餐飲服務(wù)品質(zhì)的兩項重要指標(biāo)，直接影響到餐飲店在客戶心中的形象與定位。本課程從員工職業(yè)心態(tài)、服務(wù)必備意識禮儀、服務(wù)溝通、投訴處理以及餐飲業(yè)務(wù)操作等幾個維度講述餐飲服務(wù)知識，幫助餐飲從業(yè)人員認(rèn)知服務(wù)的利潤價值和操作規(guī)范，改善餐飲服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶信任和支持，提升餐飲店的銷售業(yè)績
講師：張云詳情
課程時間：2天，6小時/天課程對象：酒店全體人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在酒店競爭和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競爭力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費體驗，為酒店帶來巨大利潤。服務(wù)可以提升酒店的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多酒店雖然認(rèn)識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)
講師：張云詳情
酒店最有效的盈利模式——服務(wù)營銷 12.29
課程時間：2天，6小時/天課程對象：酒店工作人員課程背景：當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對酒店的入住體驗要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營造的體驗感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力，尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營之道。本課程采用大量酒店現(xiàn)場拍攝照片和實發(fā)案例講述服
講師：張云詳情
物業(yè)金鑰匙管家服務(wù) 12.29
課程時間：2天，6小時/天課程對象：物業(yè)業(yè)務(wù)人員課程背景：物業(yè)管理在我國新興的行業(yè)，也是一個微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競爭區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標(biāo)。本課程引入國際最頂級的“金鑰匙”服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，幫助學(xué)員掌握各項服務(wù)技能，
講師：張云詳情
窗口極致服務(wù)技能提升 12.29
課程時間：2天，6小時/天課程對象：窗口服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在企業(yè)競爭和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競爭力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、
講師：張云詳情
電力人員極致服務(wù)技能提升 12.29
課程時間：2天?6小時/天課程對象：對客服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在企業(yè)競爭和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競爭力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、
講師：張云詳情
課程背景及收益：1.保險行業(yè)本是一個相互幫持、雪中送炭的高尚職業(yè)，然而中國保險行業(yè)飽受詬病，重要原因之一——保險從業(yè)者自身缺乏職業(yè)化表現(xiàn)，促使人們反感保險營銷；2.轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ΡｋU營銷排斥的重要渠道——改善保險從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)，真誠對客，提升客戶信任度，增強購單欲望；3.提升保險從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)必經(jīng)之路——進(jìn)行相關(guān)必要培訓(xùn)（客戶服務(wù)知識+客戶服務(wù)技能）
講師：張云詳情
課程背景：在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，餐飲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機遇：市場高度飽和、消費者需求升級、運營成本飆升、技術(shù)迭代倒逼轉(zhuǎn)型。面對這一變局，餐飲管理者亟需突破固有思維，借助AI技術(shù)重構(gòu)餐飲經(jīng)營邏輯。AI不僅是一項工具，更是重塑餐飲商業(yè)模式，搶占市場先機的戰(zhàn)略解決方案。本課程專為餐飲管理層量身打造，聚焦“技術(shù)賦能收益增長”的核心目的，助力餐飲企業(yè)在
講師：張云詳情
高端會議接待禮儀與操作規(guī)范 12.29
課程收益：1.掌握會務(wù)接待人員接待禮儀規(guī)范贏得客戶良好第一印象；2.掌握星級會務(wù)接待各個環(huán)節(jié)操作細(xì)節(jié)提升會務(wù)接待品質(zhì)；課程時間：1天，6小時/天課程對象：會務(wù)接待人員課程方式：理論講述、案例分析、視頻分享、模擬演練課程大綱：第一講：接待禮儀篇——高端會務(wù)人員接待禮儀規(guī)范一、贏得客戶第一好感——良好會務(wù)接待形象1.客戶會根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位2.良好的職業(yè)形
講師：張云詳情
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