基于客戶視角的項目采購流程（部分）

客戶采購階段1：業(yè)務驅(qū)動、定位問題

一． 客戶工作目標和工作重點：

1. 探索自身業(yè)務壓力和挑戰(zhàn)，認識到現(xiàn)有IT信息化架構可能存在的問題。

2. 對IT建設有前瞻性期望，試圖用創(chuàng)新的解決方案給組織帶來機會和價值。

3. 通過分析與調(diào)研，明確現(xiàn)存IT信息化系統(tǒng)的問題所在，從而定位項目需求與目標。

二． 客戶可能的行為：

1. 客戶收到上級單位下發(fā)的文件或指示，要求其在規(guī)定的時間內(nèi)完成某項目。

2. 客戶在進行新系統(tǒng)的建設，相關的IT信息化建設勢在必行。

3. 客戶單位近期發(fā)生了較大的信息系統(tǒng)故障，導致了較為嚴重的后果，客戶由此產(chǎn)生進行信息系統(tǒng)改造的想法。

4. 客戶把單位信息化的現(xiàn)狀與所在行業(yè)的整體水平做比對，認識到差距，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足業(yè)務的需求，產(chǎn)生改變的欲望。

5. 客戶自身有較高的期望，認為本單位的信息化建設應該順應信息技術的發(fā)展，或者希望通過信息化的發(fā)展帶動業(yè)務的進步，并趕超同行。

6. 客戶由于供應商的市場活動或者銷售行為，對于相關信息技術或者解決方案表示出進一步了解的興趣。

7. 客戶內(nèi)部相關職能部門基于崗位績效，存在以合理方式花掉預算內(nèi)富裕資金，或者體現(xiàn)工作政績的要求。

8. 客戶信息部門可能會與上級領導溝通，征求IT建設初步意向。

9. 客戶信息部門得到上級的認可，或按照上級的要求開始進行項目前期的工作，開始討論相信息化建設的初步想法，征求內(nèi)部意見，并做初步分工。

10. 客戶信息部門對自己現(xiàn)有的IT環(huán)境進行調(diào)研，得到關于：信息化整體拓撲、品牌、數(shù)量、型號、應用類型、業(yè)務平臺、日常流量、安全管理措施、服務器及存儲等設備的相關技術信息。

11. 客戶信息部門對信息化現(xiàn)狀進行研究和分析，并明確問題和主要的困擾所在，并結合業(yè)界的發(fā)展趨勢和平均水平，得到此次信息化建設項目的大致需求和需要達到的目標，并提交相關領導備忘。

12. 客戶可能會尋找第三方機構，如設計院、咨詢公司，甚至是一些廠商和技術實力強的集成商幫助自己分析現(xiàn)有的問題，以及要達到的目標。

13. 客戶可能開始著手編制項目可行性研究報告或立項申請，并核算項目大致預算，并與上級主管就項目資金上限初步達成一致。

14. 客戶可能開始考慮項目開始的時間與最晚截止日期。此時客戶會參照自己以前類似的項目持續(xù)的時間或者同行業(yè)內(nèi)部其他客戶的項目實施時間，并針對本單位的實際情況對項目時間做出大致的判斷。

三． 這時客戶的采購進度為：10％

四． 銷售人員在此階段的里程碑標志：

1. 建立基礎客戶聯(lián)系，摸清客戶組織結構，突破重點客戶關系。

2. 明確客戶的業(yè)務概況、IT信息化系統(tǒng)及現(xiàn)狀。

3. 能夠參與到客戶的前期調(diào)研和項目規(guī)劃中。

4. 通過幫助客戶分析現(xiàn)狀、定位客戶問題，從而引導客戶產(chǎn)生有利于我們的項目需求。

五． 銷售人員為達到里程碑需要完成的重點工作和注意事項：

1. 在客戶中發(fā)展支持者，對大客戶保持長期的關系維護。持續(xù)《搭建資源平臺》，在客戶的行業(yè)主管部門中建立合作關系，從而在第一時間獲得相關的消息和線索。

2. 展開《市場活動》，并通過召開《行業(yè)推介會》、《新品發(fā)布會》等活動發(fā)現(xiàn)可能的銷售線索；利用《技術沙龍》、《解決方案體驗中心參觀》、《樣板參觀》等活動引起客戶的關注和興趣。

3. 應直接拜訪客戶信息部門，最佳的拜訪人選依次為信息部門主管、副主管、技術權威、一般人員。在拜訪前，應做好充足的準備工作，包括對被訪者的基本情況的了解，對行業(yè)背景學習及相關知識的準備。同時，應注意在拜訪期間發(fā)展和客戶內(nèi)部其他相關人員的聯(lián)系（如采購部門、財務部門或設備處等），以利于選擇突破點。

4. 要持續(xù)保持對客戶主要項目相關者的溝通，找到關鍵人物，不斷完善客戶的組織結構信息。開始有意識的突破客戶關系，應利用每次接觸客戶的機會讓被訪者了解我司的實力。

5. 在客戶拜訪前期，要盡量摸清各種與客戶業(yè)務、IT架構、應用系統(tǒng)相關的信息或可能存在的問題。并完成客戶的信息化現(xiàn)狀的信息搜集，包括現(xiàn)有設備、軟件、系統(tǒng)的品牌、數(shù)量、型號等。《客戶現(xiàn)狀調(diào)查表》工具是此階段很好的分析客戶業(yè)務、摸清客戶現(xiàn)狀的工具。

6. 運用《BSS》技巧，主動的《業(yè)務巡檢》，上門《技術交流會》，申請公司的專家資源到場溝通，都可以幫助我們更好的發(fā)現(xiàn)并定位客戶的問題。

7. 站在客戶的角度，以一個第三方的身份幫客戶分析其面臨的壓力、挑戰(zhàn)、風險和機會，發(fā)掘客戶痛苦，并擴大其影響，或為客戶展示美好的愿景及藍圖，讓客戶認識到實施項目的必要性和緊迫性。此過程可采用《SPIN詢問》技巧及《創(chuàng)建愿景9宮格》等銷售技巧。

8. 應注意了解客戶IT系統(tǒng)規(guī)劃的思路和需求是否明確。如果還不明確，應根據(jù)我司對信息系統(tǒng)、信息技術發(fā)展趨勢的理解加以引導，使客戶接受有利于我們的項目大的體系和框架；如果已經(jīng)明確，要注意判斷其思路是否受到某家競爭對手的影響，如果客戶的需求偏向競爭對手，我們需要從業(yè)務等多角度出發(fā)，全面幫客戶分析各種可能的風險，以及客戶沒有考慮到的問題，從而獲得重新幫助客戶梳理需求的地位。此過程可采用《愿景重構9宮格》銷售技巧。

9. 要主動參與到客戶的前期調(diào)研和項目規(guī)劃中，幫助客戶設計其IT信息系統(tǒng)規(guī)劃，幫助客戶設計其調(diào)研報告，立項申請，可行性研究報告等，以此占得先機。

10. 找機會接觸客戶的高層，與其溝通其組織的信息化現(xiàn)狀，強調(diào)IT信息系統(tǒng)對其業(yè)務的重要性，展示公司實力，獲得高層的初步認可。

此階段，應對獲得的重要信息進行多次、多角度的驗證。

客戶采購階段2：確立需求 啟動項目

客戶采購階段3：評估方案 圈定供應商

客戶采購階段4：制定規(guī)則 落實采購

客戶采購階段5： 得到結果 簽訂合同

客戶采購階段6：付款收貨 實施評估

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