電力服務人員溝通能力與投訴處理技巧提升

  培訓講師：劉曉燕

講師背景：
劉曉燕老師職業(yè)禮儀訓練專家西北師范大學教育碩士國家二級人力資源管理師DISC溝通技術認證講師/認證顧問中國職業(yè)教育和職業(yè)培訓協會（PAT）認證美國認證協會注冊高級國際禮儀培訓師（ACI）蘭州交通大學就業(yè)指導科形象禮儀特約導師現任：蘭州現代職 詳細>>

劉曉燕
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電力服務人員溝通能力與投訴處理技巧提升詳細內容

電力服務人員溝通能力與投訴處理技巧提升

課程背景：

隨著我國電力改革的不斷深入發(fā)展，人民用電需求和用戶體驗不斷地增強，如何提升服務質量，做到用戶至上、服務優(yōu)質，已經成為當今電力企業(yè)競爭力的精髓。如何有效應對各類客戶投訴，在投訴的危機中求得成長和發(fā)展，是每一位電力服務人員的一大難題，本課程以實戰(zhàn)的基層工作經歷為基礎，以電力服務人員為核心培訓對象，從投訴人員的傾聽技巧到處理投訴的話術組織，有效提升電力服務人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應、高效應訴，全方位提升電力服務人員的人際溝通能力和應訴水平，降低一線電力服務人員的投訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進一步塑造令客戶滿意和贊譽的優(yōu)質服務。

課程收益：

正確認識投訴中的危與機，建立積極而寬容的應訴心態(tài)

系統(tǒng)學習因人而異的性格解析，與投訴人達成同頻溝通

從溝通技能到應訴技巧，全面提升學員應訴技巧，降低投訴率

課程時間：6小時/ 2天

授課對象：電力專職服務人員、電力崗位接待人員、電力營業(yè)廳人員、電力窗口工作人員

課程大綱：

導入：請學員填寫《投訴處理水平評估表》，為了保證評估合乎事實，要求學員以自身工作經歷和事實作為依據，認真填寫。

第一講：更新電力服務理念，重塑應訴心態(tài)

案例+分組討論：電力服務人員如何看待客戶永遠是對的？

一、從投訴分類來看待各類投訴

1、如何看待電力客戶的無理投訴

2、如何分辨善意和惡意投訴

3、站在怎樣的角度去面對電力客戶投訴

4、投訴客戶的再教育

二、高質量服務必備的六顆用心

1、熱愛工作的積極心

2、服務客戶的主動心

3、謙虛謹慎的空杯心

4、收獲滿意的雙贏心

5、面對客戶的包容心

6、服務至上的自信心

三、新時代服務觀念的洗禮

1、打造電力服務中的陽光心態(tài)

?學會充分認識自身價值，成為工作的主人

?工作當中切忌推卸責任，改變不了環(huán)境就改變自己

2、正確認識電力客戶投訴的意義

? 從“競爭形勢”中看客戶服務

? 從“危機意識”中看客戶服務

喚醒服務潛能，提升工作熱忱

案例教學：會說話的ATM機

第二講：提升職業(yè)能力，從電力服務到應訴專家

一、電力服務人員如何成為投訴處理專家

1、電力服務人員如何緩解投訴壓力

2、如何有效降低客戶的費力度

3、當我們處理投訴時我們在面對什么

——當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？

——從你過去的工作經驗來看，哪種顧客最難應付？為什么？

二、電力服務人員傾聽能力層次提升

1、使用目光接觸和對視

2、展現贊許的表示

3、避免分心的舉動或手勢

4、適時合理地反問

5、正確有效地復述

6、避免不恰當地打斷

7、盡量做到多聽少說

8、共情中的共鳴性傾聽

9、使聽者與說者的角色順利轉換

三、電力服務人員傾聽五字要領

1、身：身體前傾，做出傾聽的姿態(tài)

2、面：面帶微笑，目光注視，點頭致意

3、口：不時回應，不明白的時候適時發(fā)問

4、手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節(jié)奏

5、心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心

第三講：電力服務人員與客戶溝通的能力提升

一、學習掌握因人而異的溝通技巧

導入：DISC性格測試及不同的溝通風格

二、四種溝通風格分析與應對策略

1、控制型（D型）人的特征與溝通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何識別D型性格

4）D型性格的溝通相處之道

2、影響型（I型）人的特征與溝通策略

1）I?型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何識別I型性格

4）I型性格的溝通相處之道

3、和平型（S型）人的特征與溝通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何識別S型性格

4）S型性格的溝通相處之道

4、理性型（C型）人的特征與溝通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何識別C型性格

4）C型性格的溝通相處之道

三、互動與情景模擬

——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

第四講：電力服務人員投訴處理流程與技巧提升

一、處理客戶投訴的標準流程

· 第一步：安撫情緒

· 第二步：找明原因

· 第三步：期望管理

· 第四步：提供方案

· 第五步：達成一致

· 第六步：跟蹤落實

二、巧妙進行投訴處理的五步工作法

1、 接待受理

2、 需求確認

3、 提供方案

4、 達成共識

5、 落實追蹤

案例：沒有底線的服務就是縱容

三、 客戶永遠是對的嗎 ？

1、超越對方預期的風險

2、“零投訴”真的可以實現嗎？

四、投訴管理目標與原則

1、 總原則—先處理心情再處理事情

2、 時效性—投訴處理成本與安撫時效

3、 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

五、電力服務人員投訴處理七個步驟

1、 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2、 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美

3、 以禮服人：服務水準在極端狀態(tài)下的體現

4、 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本

5、 給出方案：解決方案貴在少而精

6、 征求意見：重復與確認投訴人需求

7、 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)

案例：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的電力服務人員？

團隊互動：遇到“處女座”投訴人怎么辦？

四、投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）

五、電力服務人員在投訴處理時的規(guī)范用語和禁忌語

六、任何沒有后續(xù)跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”

情景模擬：遭遇投訴的張凌

培訓結束：課程回顧+學員總結



 

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課程背景：客戶至上、服務一流是當今各行業(yè)競爭力的精髓，尤其對于地產行業(yè)而言，對外交往品質的層次彰顯樓盤的檔次，沒有統(tǒng)一的高品質服務，必將造成客戶的無謂流失，只有在各項工作中把品牌效應與優(yōu)質的溝通禮儀結合起來，才能達到讓客戶滿意的效果。地產人員對待客戶的禮儀修養(yǎng)和溝通能力不僅是自身素質高低的反映，更是一家地產公司整體水平和可信程度的直接體現。本課程將通過優(yōu)質溝

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課程背景：眾所周知，中國自古就有“禮儀之邦”，的美譽。由于禮儀方面的缺失，為個人和企業(yè)帶來的負面影響數不勝數。我們經常說細節(jié)決定成敗，一個人的言行舉止，可以傳達信息，展示價值，還可以更好的表現自己的長處和優(yōu)勢，這些因素同時也能反應出一家企業(yè)的文明程度和修養(yǎng)內涵。在職場和市場，除了外在的禮儀修養(yǎng)，溝通也是重要的一課，如何與他人進行有效的溝通，建立良好的人際關系

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