管控服務(wù)品質(zhì) 提升酒店經(jīng)營(yíng)收益

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管控服務(wù)品質(zhì) 提升酒店經(jīng)營(yíng)收益詳細(xì)內(nèi)容

管控服務(wù)品質(zhì) 提升酒店經(jīng)營(yíng)收益

課程背景：



1. 一條線看清酒店獲客增收之道（利潤(rùn)收益鏈）：服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷獲客增收；良好收益前提條件充足客源前提條件良好口碑前提條件消費(fèi)感覺(jué)前提條件優(yōu)質(zhì)服務(wù)



2. 中國(guó)自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對(duì)服務(wù)認(rèn)知過(guò)低，缺乏服務(wù)主動(dòng)性和自我管理意識(shí)。本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知，提升自身對(duì)服務(wù)的重視；



3. 酒店利潤(rùn)沙漏一年漏掉課綱利潤(rùn)，本課程分享酒店利潤(rùn)沙漏現(xiàn)象造成的收益損失，提示管理者重視酒店這類問(wèn)題，為救開(kāi)源節(jié)流。



課程收益：



1. 認(rèn)知酒店實(shí)體經(jīng)營(yíng)本質(zhì)——優(yōu)質(zhì)客人消費(fèi)感覺(jué)；



2. 認(rèn)知客人消費(fèi)心理——購(gòu)買優(yōu)質(zhì)消費(fèi)感覺(jué)；



3. 認(rèn)知酒店服務(wù)產(chǎn)品——酒店核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；



4. 關(guān)注酒店實(shí)體經(jīng)營(yíng)盈利點(diǎn)（一）—— 提升客房收益



5. 關(guān)注酒店實(shí)體經(jīng)營(yíng)盈利點(diǎn)（二）—— 酒店利潤(rùn)沙漏



6. 掌握客房收益管理之重要方式—— 二次升級(jí)銷售技能



課程對(duì)象：酒店經(jīng)理人



課程時(shí)間：1天 （6小時(shí)/天）



課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧



課程大綱:



一、認(rèn)知酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)是做好經(jīng)營(yíng)的前提



1. 酒店到底在經(jīng)營(yíng)什么



2. 酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里



3. 服務(wù)力是酒店的核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力



案例分享：國(guó)際品牌酒店在經(jīng)營(yíng)什么？我說(shuō)了算！行業(yè)標(biāo)桿都在做社么？



二、認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)產(chǎn)品有效管控服務(wù)品質(zhì)



1. 服務(wù)的特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域



1）服務(wù)的功能性



2）服務(wù)的精神性



3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域



2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)



1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)



2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)



3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)



4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)



3. 服務(wù)的層級(jí)功能與呈現(xiàn)效果



1）責(zé)任層級(jí)完成服務(wù)功能性



2）關(guān)愛(ài)層級(jí)完成服務(wù)精神性



3）專業(yè)層級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)性





  • 視頻分析：兩種不同的服務(wù)


  • ?現(xiàn)場(chǎng)討論：客人需要哪種服務(wù)？


  • 模型展示：服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果




三、認(rèn)知客人消費(fèi)心理提升服務(wù)效能



1. 客人真正購(gòu)買的是什么



2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求



1）客人需求的“三個(gè)中心”



2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)



3）關(guān)注進(jìn)酒店隨便轉(zhuǎn)的客人





  • 開(kāi)放空間：將你的魚(yú)買到上千元


  • 案例借鑒：千元茶葉蛋


  • 生活場(chǎng)景：你到底買的是什么？


  • 案例分享：一句問(wèn)候?yàn)榫频陰?lái)上萬(wàn)元收益與客人爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果




3.如何滿足客人的消費(fèi)心理需求



1）五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客人消費(fèi)感覺(jué)



2）針對(duì)五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問(wèn)題



3）營(yíng)造良好消費(fèi)感覺(jué)不需要大額經(jīng)費(fèi)支出





  • 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：猜猜這是哪里？


  • 圖片分享：先進(jìn)酒店實(shí)景拍攝故事學(xué)習(xí)


  • 案例分享：房費(fèi)直逼國(guó)際五星品牌酒店的本土四星酒店這家酒店你還會(huì)去住嗎？




四、做好實(shí)體經(jīng)營(yíng)日常管理穩(wěn)住酒店服務(wù)品質(zhì)



1. 管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施圖片分享：酒店常見(jiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍照片與督導(dǎo)糾正



2. 管控服務(wù)形象禮儀案例分享：客人在以貌取店員工服務(wù)形象常見(jiàn)問(wèn)題與督導(dǎo)糾正



3. 管控服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范 案例分析：員工常見(jiàn)服務(wù)操作問(wèn)題實(shí)發(fā)案例與督導(dǎo)糾正



4. 管控服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享：酒店員工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例案例分析：員工常見(jiàn)操作問(wèn)題與督導(dǎo)糾正



5. 管控酒店住客安全 視頻分享：上了央視的酒店負(fù)面新聞現(xiàn)場(chǎng)討論：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？



6. 管控員工突發(fā)情況下的錯(cuò)誤行為案例分析：酒店員工常見(jiàn)的突發(fā)情況錯(cuò)誤行為



7. 知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充： 酒店四級(jí)接待事故酒店基本醫(yī)療救助酒店安全反恐防暴



酒店員工自我保護(hù)意識(shí)



五、同行驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)提升自我服務(wù)品質(zhì)



1. 酒店驚喜服務(wù)介紹



2. 麗思卡爾頓驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)



3. 萬(wàn)豪—喜來(lái)登酒店驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)



六、關(guān)注酒店利潤(rùn)沙漏有效提升酒店收益



1. 酒店利潤(rùn)沙漏解讀



2. 酒店利潤(rùn)沙漏時(shí)刻存在



3. 堵住酒店利潤(rùn)沙漏為酒店開(kāi)源盈利





  • 案例分享：酒店利潤(rùn)沙漏現(xiàn)象


  • 數(shù)據(jù)分析：利潤(rùn)沙漏一年漏掉驚人利潤(rùn)


  • 案例借鑒學(xué)習(xí)：喜來(lái)登酒店連續(xù)兩年超額完成全年預(yù)算操作案例分享




七、掌握客房收益管理重要方式——客房二次升級(jí)銷售



1. 二次銷售為酒店產(chǎn)出的價(jià)值



1）提升平均房?jī)r(jià)和住房率



2）有效提升酒店經(jīng)營(yíng)收益



3）提升客人入住消費(fèi)體驗(yàn)



4）提升員工專業(yè)化表現(xiàn)與自信



5）提升酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力



數(shù)據(jù)分享：客房二次升級(jí)銷售為酒店帶來(lái)的收益



2. 掌握客房二次銷售的有效步驟



1）建立關(guān)系



2）探尋需求



3）迎合需求



4）促成需求



5）針對(duì)客人不同反應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施



3. 客房二次銷售推行期間注意事項(xiàng)



1）班前注意事項(xiàng)



2）結(jié)賬注意事項(xiàng)



3) 換房注意事項(xiàng)



4) 做好銷售記錄



5) 突發(fā)情況處理



案例分析：酒店二次銷售日常工作案例?



 

張?jiān)评蠋煹钠渌n程

課程時(shí)間：7天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：餐飲服務(wù)人員課程背景：服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)與操作規(guī)范是決定餐飲服務(wù)品質(zhì)的兩項(xiàng)重要指標(biāo)，直接影響到餐飲店在客戶心中的形象與定位。本課程從員工職業(yè)心態(tài)、服務(wù)必備意識(shí)禮儀、服務(wù)溝通、投訴處理以及餐飲業(yè)務(wù)操作等幾個(gè)維度講述餐飲服務(wù)知識(shí)，幫助餐飲從業(yè)人員認(rèn)知服務(wù)的利潤(rùn)價(jià)值和操作規(guī)范，改善餐飲服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶信任和支持，提升餐飲店的銷售業(yè)績(jī)

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：酒店全體人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在酒店競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費(fèi)體驗(yàn)，為酒店帶來(lái)巨大利潤(rùn)。服務(wù)可以提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多酒店雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：酒店工作人員課程背景：當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營(yíng)銷是最能拉開(kāi)酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對(duì)酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營(yíng)造的體驗(yàn)感覺(jué)越來(lái)越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力，尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。本課程采用大量酒店現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：物業(yè)業(yè)務(wù)人員課程背景：物業(yè)管理在我國(guó)新興的行業(yè)，也是一個(gè)微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。本課程引入國(guó)際最頂級(jí)的“金鑰匙”服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，幫助學(xué)員掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：窗口服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、

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課程時(shí)間：2天?6小時(shí)/天課程對(duì)象：對(duì)客服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、

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課程背景及收益：1.保險(xiǎn)行業(yè)本是一個(gè)相互幫持、雪中送炭的高尚職業(yè)，然而中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)飽受詬病，重要原因之一——保險(xiǎn)從業(yè)者自身缺乏職業(yè)化表現(xiàn)，促使人們反感保險(xiǎn)營(yíng)銷；2.轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗?duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷排斥的重要渠道——改善保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)，真誠(chéng)對(duì)客，提升客戶信任度，增強(qiáng)購(gòu)單欲望；3.提升保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)必經(jīng)之路——進(jìn)行相關(guān)必要培訓(xùn)（客戶服務(wù)知識(shí)+客戶服務(wù)技能）

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課程背景：在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，餐飲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇：市場(chǎng)高度飽和、消費(fèi)者需求升級(jí)、運(yùn)營(yíng)成本飆升、技術(shù)迭代倒逼轉(zhuǎn)型。面對(duì)這一變局，餐飲管理者亟需突破固有思維，借助AI技術(shù)重構(gòu)餐飲經(jīng)營(yíng)邏輯。AI不僅是一項(xiàng)工具，更是重塑餐飲商業(yè)模式，搶占市場(chǎng)先機(jī)的戰(zhàn)略解決方案。本課程專為餐飲管理層量身打造，聚焦“技術(shù)賦能收益增長(zhǎng)”的核心目的，助力餐飲企業(yè)在

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課程收益：1.掌握會(huì)務(wù)接待人員接待禮儀規(guī)范贏得客戶良好第一印象；2.掌握星級(jí)會(huì)務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)操作細(xì)節(jié)提升會(huì)務(wù)接待品質(zhì)；課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：會(huì)務(wù)接待人員課程方式：理論講述、案例分析、視頻分享、模擬演練課程大綱：第一講：接待禮儀篇——高端會(huì)務(wù)人員接待禮儀規(guī)范一、贏得客戶第一好感——良好會(huì)務(wù)接待形象1.客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位2.良好的職業(yè)形

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課程背景：1.經(jīng)濟(jì)下行，市場(chǎng)低迷，對(duì)餐飲行業(yè)造成毀滅性沖擊，如何破局開(kāi)拓成為餐飲人需要考慮的問(wèn)題；2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)造的獨(dú)特客戶體驗(yàn)助力餐飲產(chǎn)品升值，創(chuàng)值出高于原產(chǎn)品數(shù)倍的價(jià)值;3.對(duì)服務(wù)價(jià)值認(rèn)知過(guò)低造成一些餐飲人認(rèn)為“服務(wù)就是個(gè)禮儀問(wèn)題，做不好就是個(gè)禮貌問(wèn)題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)價(jià)值，提升學(xué)員服務(wù)價(jià)值認(rèn)知，強(qiáng)化責(zé)任和生存意識(shí)，助力餐飲企業(yè)破局開(kāi)拓，突破收

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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