景區(qū)獲客增收之道——以服務(wù) 促營銷 增收益

課程背景：

1. 一條線看清景區(qū)獲客增收之道（利潤收益鏈）：服務(wù)帶動營銷獲客增收；良好收益前提條件充足客源前提條件良好口碑前提條件消費感覺前提條件優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 中國自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對服務(wù)認知過低，缺乏服務(wù)主動性和自我管理意識。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認知，提升自身主動服務(wù)意愿）；

3. 目前市場上對服務(wù)存在嚴重片面解讀（服務(wù)即是禮儀），所造成的一線工作人員認為“不注重服務(wù)大不了就是個禮貌問題；（本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)，讓學(xué)員重新認識”服務(wù)是提升企業(yè)口碑與市場競爭力的產(chǎn)品，強化學(xué)員生存和責(zé)任意識 ）；

3. 本課程講述一線服務(wù)人員真正用得到的服務(wù)細節(jié)規(guī)范，力求課程務(wù)實真正能幫助學(xué)員提升服務(wù)細節(jié)表現(xiàn)。

課程收益：

1. 提升服務(wù)認知——服務(wù)是景區(qū)提升口碑，贏得市場競爭的重要產(chǎn)品；

2. 規(guī)整服務(wù)形象——規(guī)整景區(qū)接待人員服務(wù)禮儀形象，提升精神面貌，贏得游客好感；

3. 改進溝通細節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)溝通細節(jié)分解開來，細講服務(wù)規(guī)范和注意事項；

4. 投訴輿情處理——認知投訴本質(zhì)，掌握處理投訴的原則和步驟，平息游客不滿；

5. 案例分析學(xué)習(xí)——實拍現(xiàn)場照片與視頻，分析討論氛圍中常見問題與正確處理方式；

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：景區(qū)從業(yè)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:

第一講：理念優(yōu)化篇——做好景區(qū)服務(wù)必備游客服務(wù)知識（第一天上午）

（本講目的：告知員工為什么要注重服務(wù)，強化員工責(zé)任意識，提升服務(wù)積極性）

一、認知景區(qū)的經(jīng)營本質(zhì)與服務(wù)的價值

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是景區(qū)樹立品牌的重要方式

1）景區(qū)在經(jīng)營游客消費體驗

2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉開景區(qū)市場差異化

3）服務(wù)力是景區(qū)樹立品牌的重要方式

現(xiàn)場討論：景區(qū)靠什么贏得口碑樹立品牌？

2. 更新觀念認知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要市場價值

1. 對比中西方人對服務(wù)的不同認知和理解

2. 看看西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤

3. 各行業(yè)標桿都在利用服務(wù)贏得客戶占領(lǐng)市場

案例分享：西方人是這樣利用服務(wù)盈利的各行業(yè)標桿到底在做什么？我說了算！

二、認識服務(wù)產(chǎn)品特性特點做好品質(zhì)管控

1. 服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點及品質(zhì)管控點

1）無形性及品質(zhì)管控點

2）易逝性及品質(zhì)管控點

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點

4）即時性及品質(zhì)管控點

• 視頻分析：兩種不同的服務(wù)



• 現(xiàn)場討論：客戶需要哪種服務(wù)？

三、認識游客消費心理需求提升服務(wù)效能

1. 客戶真正購買的是什么

2. 五種感官體驗營造游客良好感覺

3. 針對五種感官體驗景區(qū)常見問題

• 現(xiàn)場互動：賣魚現(xiàn)場討論：客戶正在購買的是什么？



• 照片分享：景區(qū)現(xiàn)場情景實拍



• 現(xiàn)場互動：猜猜這是哪里？

四、優(yōu)化服務(wù)意識是做好服務(wù)的前提

1. 服務(wù)意識的概念定義

2. 服務(wù)意識決定服務(wù)效果

3. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）禮儀規(guī)范

4）服務(wù)響應(yīng)

5）失誤補救

6）驚喜服務(wù)

案例分享：空姐的服務(wù)補救永遠盛開的玫瑰花

第二講：禮儀形象篇——塑造景區(qū)人良好職業(yè)風(fēng)范（第一天下午）

一、禮儀概述與形象禮儀對景區(qū)的重要性

1. 禮儀是尊重自己和尊重游客的具體表現(xiàn)形式

2. 游客會根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位

3. 良好的職業(yè)形象令游客產(chǎn)生信任與合作

• 電影片段：形象決定別讓如何對待我們



• 互動討論：給他貼上標簽

二、景區(qū)服務(wù)禮儀細節(jié)規(guī)范

1. 景區(qū)服務(wù)禮儀的整體規(guī)范要求

1）干凈整潔的儀容儀表

2）穩(wěn)重得體的儀態(tài)行為

3）自信坦然的行事風(fēng)格

圖片展示：景區(qū)人的職業(yè)風(fēng)范

2. 景區(qū)服務(wù)人員儀容儀表禮儀規(guī)范

1）發(fā)部標準

2）面部標準

3）手部標準

4）腳部標準

5）身體氣味

• 圖片展示：儀容儀表風(fēng)范



• 現(xiàn)場互動：自我檢查

3. 景區(qū)服務(wù)人員儀態(tài)行為禮儀規(guī)范

1）站姿標準

2）坐姿標準

3）行姿標準

4）蹲姿標準

6）遞姿標準

7）手勢標準

• 圖片展示：儀態(tài)風(fēng)范



• ?示范演練：儀態(tài)細節(jié)標準

4. 景區(qū)服務(wù)人員精神狀態(tài)禮儀要求

1）景區(qū)工作人員應(yīng)具備的精氣神

2）精氣神在景區(qū)服務(wù)中的作用

• 圖片分享：精氣神



• 行動學(xué)習(xí)：精氣神形體訓(xùn)練

三、景區(qū)工作人員的著裝禮儀規(guī)范

1. 景區(qū)服務(wù)人員的基本著裝要求

2. 景區(qū)管理層西裝穿著規(guī)范

四、行動學(xué)習(xí)——儀態(tài)行為訓(xùn)練

第三講：溝通細節(jié)篇——管控服務(wù)溝通 提升服務(wù)品質(zhì)（第二天上午）

一、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候

1. 微笑與目光關(guān)注的積極作用

2. 避免不恰當?shù)奈⑿εc目光關(guān)注

3. 避免錯誤稱呼引發(fā)游客不滿

• 現(xiàn)場互動：你的感受如何？



• 案例分享：稱呼不當引起的游客尷尬和暴怒



• 視頻分析：這種服務(wù)接待有問題嗎？

二、表達我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言傳遞態(tài)度

2）有聲語言傳遞情感

3）文字語言傳遞信息

• 案例分享：做檢查



• 游戲互動：跟我學(xué)

2. 肢體語言對游客的影響力

1）肢體語言最容易讓游客產(chǎn)生誤解

2）肢體語言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言

• 圖片分享：此時無聲勝有聲



• 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？



• 現(xiàn)場展示：工作中服務(wù)人員常見不良小動作

3. 有聲語言對游客的影響力

1）有聲語言不當容易讓游客產(chǎn)生歧義

2）有聲語言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言

• 案例分享：被冤枉的前臺服務(wù)員



• 情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達出的意思

4. 文字語言對游客的影響力

1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝

2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言

• 視頻分享：客服與客戶的溝通



• 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

5. 積極傾聽讓游客感受被尊重與重視

1）聽和積極傾聽

2）如何表現(xiàn)積極傾聽

3）避免不良的傾聽習(xí)慣

• 游戲互動：你會傾聽嗎？



• 案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴

三、體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——正確回答問題和預(yù)計需求

1. 準備游客常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答游客問題

3. 預(yù)計游客需求提升服務(wù)感覺

案例借鑒學(xué)習(xí)：五星級景區(qū)員工是這樣回答問題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享

四、提升游客滿意度——積極有效解決問題

1. 游客更在乎我們解決問題的態(tài)度

2. 解決問題時營造精彩瞬間的最佳時刻

3. 善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問題

• 案例分享：景區(qū)實發(fā)服務(wù)問題分析



• 案例借鑒：常用化解問題的服務(wù)技巧

五、善用服務(wù)技巧化解問題

1. 服務(wù)中經(jīng)常是在化解問題

2. 化解問題案例分析分享

第四講：投訴輿情管理篇——有效處理投訴重提景區(qū)聲譽度（第二天下午）

一、游客為什么會產(chǎn)生投訴？

1. 了解游客入住景區(qū)的心理需求

2. 了解顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 避免不必要的游客投訴產(chǎn)生

• 頭腦風(fēng)暴：游客住店有哪些心理需求？哪些投訴是可以避免的？



• 模型展示：投訴產(chǎn)生原理

二、處理好投訴對景區(qū)非常重要

1. 投訴處理不好對景區(qū)產(chǎn)生的影響

2. 處理好投訴會為景區(qū)帶來意外收獲

• 數(shù)據(jù)分享：問題處理與回頭客關(guān)系



• 案例分享：喜來登景區(qū)服務(wù)案例空姐的服務(wù)補救

三、投訴本質(zhì)和游客投訴類型與應(yīng)對策略

1. 認識投訴的本質(zhì)

2. 游客投訴表達類型

1）質(zhì)量監(jiān)督型

2）情感受挫型

3）情緒失控型

4）理智補償型

3. 針對不同投訴類型的應(yīng)對策略

四、處理游客投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與游客爭執(zhí)

2）站在雙方立場考慮

3）避免游客失望離開

案例分享：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結(jié)果

2. 處理投訴的七大步驟

1）認真傾聽

2）誠懇道歉

3）確認問題

4）協(xié)商解決

5）跟進解決

6）回訪游客

7）感謝游客

• 講師示范：投訴場景處理



• 情景演練：景區(qū)投訴場景處理（最好用客戶自家景區(qū)案例）

五、處理投訴的實用技巧

1. 非原則問題不爭對錯

2. 降低預(yù)期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辭激怒游客

4. 善用平息性語句安撫游客情緒

5. 借助外力解決問題

案例分享：被開除的景區(qū)員工砸向經(jīng)理的花盆聰明的景區(qū)前臺服務(wù)員

第五講：問題改進篇——旅游行業(yè)實發(fā)問題分析處理（第三天上午）

一、旅游行業(yè)實發(fā)問題分享分析

1. 服務(wù)環(huán)境設(shè)施問題

2. 服務(wù)操作規(guī)范問題

3. 游客安全問題

• 照片分享分析：服務(wù)場所常見問題/隱患實拍



• 現(xiàn)場討論：這些問題如何改進



• 視頻分享：上了央視的負面新聞



• ?現(xiàn)場討論：面對客人身處危險境地服務(wù)員為什么不行動？

二、知識點擴充——常見突發(fā)問題處理

1. 四級接待事故

2. 基本醫(yī)療救助

3. 安全反恐防暴

4. 學(xué)會自我保護

5. 面對突發(fā)問題的正確操作

• 案例分析：游客發(fā)生以上問題應(yīng)該如何處理？



• 案例分享：突發(fā)問題員工錯誤做法

一、充分認識和利用互聯(lián)網(wǎng)時代的免費資源

1. 認識互聯(lián)網(wǎng)平臺的巨大引流功能

2. 客人是景區(qū)最龐大的免費銷售人員

3. 做好自己的事讓網(wǎng)絡(luò)和客人自發(fā)為景區(qū)去營銷

案例分享：本土四星酒店房價直逼國際知名五星酒店背后的運作

三、做好服務(wù)利用隱形銷售鏈為景區(qū)開源

1. 認識互聯(lián)網(wǎng)催生出的隱形銷售鏈

2. 互聯(lián)網(wǎng)隱形銷售鏈運行邏輯

3. 運營好隱形銷售鏈的核心問題

模型展示：互聯(lián)網(wǎng)隱形銷售鏈案例分享：海底撈營銷模式分析

五、蓄養(yǎng)私域流量池為滑景區(qū)節(jié)流

1. 公域流量池與私域流量池的不同作用

2. 認知景區(qū)經(jīng)營收入來源公式

3. 蓄養(yǎng)私域流量池為景區(qū)獲客增收

案例分享：其他服務(wù)場所蓄養(yǎng)私域流量池優(yōu)質(zhì)案例學(xué)習(xí)

第六講：行動改進篇——景區(qū)服務(wù)細節(jié)與投訴處理場景演練（第三天下午）

要求：利用以上學(xué)到知識，對自身問題進行對比，強化正確操作，改善服務(wù)細節(jié)

1、改進我們的職業(yè)形象 現(xiàn)場互動與糾正：現(xiàn)場觀察并糾正職業(yè)形象細節(jié)表現(xiàn)

2. 改進我們的微笑與問候 情景演練與糾正：對客微笑與問候演示與糾正

3. 改進我們的交談與傾聽 情景演練與糾正：肢體語言、語調(diào)、措辭演示與糾正

4. 改進我們的回答問題 情景演練與糾正：練習(xí)使用數(shù)詞避免使用形容詞

5. 預(yù)計需求提供主動服務(wù) 情景演練與糾正：觀察游客與什么潛在需求提供主動服務(wù)?

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