讓服務(wù)在旅游景區(qū)“閃”光——以服務(wù)樹(shù)口碑增收益

課程背景：

1. 一條線看清多元化景區(qū)獲客增收之道（利潤(rùn)收益鏈）：服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)獲客增收；良好收益前提條件充足客源前提條件良好口碑前提條件消費(fèi)感覺(jué)前提條件優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 中國(guó)自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對(duì)服務(wù)認(rèn)知過(guò)低，缺乏服務(wù)主動(dòng)性和自我管理意識(shí)。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知，提升自身主動(dòng)服務(wù)意愿）；

3. “服務(wù)品質(zhì)即是禮儀”的引導(dǎo)，會(huì)讓員工誤以為“我做不好服務(wù)大不了就是個(gè)禮貌問(wèn)題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)知識(shí)，激發(fā)員工的責(zé)任和生存競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；從員工用得上的服務(wù)細(xì)節(jié)講述“有所為，有所不為”，真正幫助員工管理自身服務(wù)細(xì)節(jié)，提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。

課程收益：

1. 提升服務(wù)認(rèn)知——服務(wù)是場(chǎng)提升口碑，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要產(chǎn)品；

2. 改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開(kāi)來(lái)，細(xì)講服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)；

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：景區(qū)從業(yè)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:

第一講：提升服務(wù)價(jià)值認(rèn)知激發(fā)主動(dòng)服務(wù)意愿

一、認(rèn)知景區(qū)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收本質(zhì)把握獲客增收之道

1. 現(xiàn)場(chǎng)推演——旅游景區(qū)收益利潤(rùn)鏈的根基是服務(wù)

2. 旅游景區(qū)本質(zhì)上是在經(jīng)營(yíng)游客消費(fèi)感覺(jué)

3. 以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是景區(qū)重要的獲客增收之道

現(xiàn)場(chǎng)討論：哈爾濱冰雪節(jié)/ 淄博燒烤 / 天水麻辣燙 到底依靠什么“閃“出了光？

二、更新觀念重新認(rèn)知服務(wù)的重要市場(chǎng)價(jià)值

1. 看看西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤(rùn)

2. 各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得游客占領(lǐng)市場(chǎng)

3. 旅游景區(qū)獲客增收的競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里

案例分享：西方人是這樣利用服務(wù)盈利的國(guó)內(nèi)各行業(yè)標(biāo)桿到底在做什么？

三、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品特性特點(diǎn)做好品質(zhì)管控

1. 服務(wù)的特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)

1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)

2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

• 視頻分析：兩種不同的服務(wù)



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：游客需要哪種服務(wù)？

四、認(rèn)知游客消費(fèi)心理需求做好服務(wù)感覺(jué)

1. 游客真正購(gòu)買(mǎi)的是什么

2. 五種感官體驗(yàn)營(yíng)造游客良好感覺(jué)

3. 了解游客消費(fèi)“三中心“及應(yīng)對(duì)之策

• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：游客正在購(gòu)買(mǎi)的是什么？猜猜這是哪里？



• 視頻分享：看看這家景區(qū)的衛(wèi)生間

五、認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)的具體表現(xiàn)形式

1. 服務(wù)環(huán)境設(shè)施圖片分享：景區(qū)常見(jiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍照片與督導(dǎo)糾正

2. 服務(wù)形象禮儀案例分享：員工服務(wù)形象常見(jiàn)問(wèn)題與督導(dǎo)糾正

3. 服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范 案例分析：員工常見(jiàn)服務(wù)操作問(wèn)題實(shí)發(fā)案例與督導(dǎo)糾正

4. 服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享：員工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例案例分析：員工常見(jiàn)操作問(wèn)題與督導(dǎo)糾正

5. 游客安全維護(hù) 視頻分享：上了央視的負(fù)面新聞討論：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？

6. 員工突發(fā)情況下的錯(cuò)誤行為案例分析：員工常見(jiàn)的突發(fā)情況錯(cuò)誤行為

7. 必要知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充： 四級(jí)接待事故基本醫(yī)療救助安全反恐防暴員工自我保護(hù)意識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例學(xué)習(xí)：麗思卡爾頓驚喜服務(wù)案例萬(wàn)豪—喜來(lái)登酒店驚喜服務(wù)案例

第二講：管控服務(wù)細(xì)節(jié)提升景區(qū)口碑與收益

一、展示景區(qū)第一張名片——專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象

1. 良好的職業(yè)形象是對(duì)自己和游客的尊重

2. 良好的職業(yè)形象令游客產(chǎn)生信任與合作

3. 良好的職業(yè)形象有利于對(duì)客服務(wù)管理

4. 景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)形象整體要求

1）儀容儀表

2）儀態(tài)行為

3）行為禁忌

• 電影片段：不同的待遇



• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：給他做職業(yè)定位



• 圖片分享：酒店人職業(yè)風(fēng)范

二、傳遞我們的熱情與友好——得體的微笑與問(wèn)候

1. 微笑與目光關(guān)注的積極作用

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿εc目光關(guān)注

3. 避免稱(chēng)呼不當(dāng)引發(fā)游客不滿(mǎn)

• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？



• 視頻分析：這種稱(chēng)呼有問(wèn)題嗎？

三、表達(dá)我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽(tīng)

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度

2）有聲語(yǔ)言傳遞情感

3）文字語(yǔ)言傳遞信息

• 案例分享：做檢查



• 游戲互動(dòng)：感受肢體語(yǔ)言的影響力

2. 肢體語(yǔ)言對(duì)游客的影響力

1）肢體語(yǔ)言最容易讓游客產(chǎn)生誤解

2）肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言

• 圖片分享：此時(shí)無(wú)聲勝有聲



• 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？



• 現(xiàn)場(chǎng)展示：工作中服務(wù)人員常見(jiàn)不良小動(dòng)作

3. 有聲語(yǔ)言對(duì)游客的影響力

1）有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓游客產(chǎn)生歧義

2）有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言

• 案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員



• 情景練習(xí)：感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思

4. 文字語(yǔ)言對(duì)游客的影響力

1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝

2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言

• 視頻分享：客服與游客的溝通



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

5. 積極傾聽(tīng)讓游客感受被尊重與重視

1）聽(tīng)和積極傾聽(tīng)

2）如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)

3）避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

• 游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？



• 案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴

四、體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)與重視——正確回答問(wèn)題和解決問(wèn)題

1. 準(zhǔn)備游客常問(wèn)問(wèn)題

2. 以專(zhuān)業(yè)的方式回答游客問(wèn)題

3. 解決問(wèn)題時(shí)營(yíng)造精彩瞬間的最佳時(shí)刻

4. 善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問(wèn)題

• 案例學(xué)習(xí)：五星級(jí)酒店員工是這樣回答問(wèn)題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享



• 案例分享：服務(wù)實(shí)發(fā)服務(wù)問(wèn)題分析



• 案例借鑒：常用化解問(wèn)題的服務(wù)技巧

五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——接待服務(wù)場(chǎng)景演練

1. 小組成員自擬日常接待場(chǎng)景

2. 小組成員上臺(tái)演示服務(wù)接待場(chǎng)景

3. 老師及其它組員點(diǎn)評(píng)糾偏

4. 小組成員重新演示接待場(chǎng)景

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