中式宴請接待禮儀與操作規(guī)范

  培訓(xùn)講師：張云

講師背景：
張云老師高級客戶服務(wù)管理專家10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗5年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗國家高級服務(wù)接待資格證書陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務(wù)大賽評委曾任：陜西省地方電力集團子公司人力資源經(jīng)理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培訓(xùn)經(jīng)理曾任： 詳細>>

張云
    課程咨詢電話：

中式宴請接待禮儀與操作規(guī)范詳細內(nèi)容

中式宴請接待禮儀與操作規(guī)范

課程背景及收益：



本課程將餐飲服務(wù)接待各環(huán)節(jié)拆分講述服務(wù)溝通細節(jié)規(guī)范，幫助學(xué)員規(guī)范自身細節(jié)表現(xiàn)，提升餐飲企業(yè)客戶服務(wù)感受。



1. 改進服務(wù)接待細節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開來，細講服務(wù)規(guī)范和注意事項；



2. 規(guī)范餐飲操作細節(jié)——詳細講述和演練餐飲業(yè)務(wù)操作細節(jié)規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)。



課程時間：1天，6小時/天



課程對象：餐飲從業(yè)人員



課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、游戲互動、照片分享。





上午：服務(wù)溝通禮儀篇——規(guī)范服務(wù)溝通禮儀贏得客戶好感



一、贏得客人好感和信任——專業(yè)的服務(wù)溝通形象



1. 良好的職業(yè)形象是對自己和客人的尊重



2. 良好的職業(yè)形象令客人產(chǎn)生信任與合作



3. 專業(yè)餐飲人職業(yè)形象整體要求





  • 電影片段：不同的待遇


  • 現(xiàn)場互動：給他做職業(yè)定位


  • 圖片分享：餐飲人職業(yè)風(fēng)范




二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候



1. 微笑的影響力與作用



1）微笑的積極作用



2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)客人抱怨



2. 目光關(guān)注的影響力與作用



1）目光關(guān)注傳遞對客人的重視



2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注



3. 以專業(yè)的方式問候客人



1）稱呼客人的姓氏



2）常用禮貌問候用語



3）避免錯誤稱呼引發(fā)客人不滿





  • 現(xiàn)場互動：你的感受如何？


  • 案例分享：眼神不當(dāng)引起的客人投訴稱呼不當(dāng)引起的客人尷尬和暴怒




三、體現(xiàn)我們的關(guān)注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽



1. 溝通信息傳遞的三要素



1）肢體語言傳遞態(tài)度



2）有聲語言傳遞情感



3）文字語言傳遞信息





  • 團隊共創(chuàng)：反向做事


  • 游戲互動：跟我學(xué)


  • 模型展示：溝通中的3V原理




2. 肢體語言對客人的影響力



1）肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)



2）肢體語言最容易讓客人產(chǎn)生誤解



3）肢體語言的構(gòu)成要素



4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言





  • 圖片分享：此時無聲勝有聲


  • 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？




3. 有聲語言對客人的影響力



1）有聲語言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義



2）有聲語言的構(gòu)成要素



3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言





  • 案例分享：被冤枉的服務(wù)員


  • 情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達出的意思




4）文字語言對客人的影響力



1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重



2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言





  • 視頻分享：客服與客戶的溝通


  • 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？




5. 積極傾聽讓客人感受被重視



1）積極傾聽的作用和注意事項



2）如何表現(xiàn)積極傾聽



3）避免不良的傾聽習(xí)慣





  • 游戲互動：你會傾聽嗎？


  • 情景劇場：感受不同的服務(wù)接待


  • 案例分享：餐飲實發(fā)案例學(xué)習(xí)




四、提升客人滿意度——正確回答問題和解決問題



1. 準(zhǔn)備客人常問問題



2. 以專業(yè)的方式回答客人問題



3. 解決問題是營造客人良好感覺的最佳時刻





  • 情景討論：面對這樣的棘手問題你會如何處理？


  • 案例借鑒：別家餐飲店是這么解決的。




五、行動學(xué)習(xí)——服務(wù)禮儀場景演練





下午：宴請操作篇——規(guī)范操作細節(jié) 提升服務(wù)品質(zhì)



一、餐飲中式宴請各項服務(wù)操作規(guī)范



1. 了解中式宴請整體操作流程



2. 了解中式宴請座次禮儀規(guī)范



3. 掌握中式宴請口布折花制作



4. 掌握中式宴請托盤操作規(guī)范



5. 掌握宴會服務(wù)人員操作禮儀規(guī)范



行動學(xué)習(xí)：餐飲口布折花操作練習(xí)餐飲托盤服務(wù)操作練習(xí)（需提前準(zhǔn)備各項物資）



二、了解中式宴請前的場地準(zhǔn)備工作



1. 了解用餐客戶信息



2 . 宴會包間環(huán)境準(zhǔn)備



3 . 中餐擺臺操作規(guī)范



圖片分享：中式宴請標(biāo)準(zhǔn)擺臺



三、掌握中式宴請進行中服務(wù)操作規(guī)范



1. 點菜服務(wù)規(guī)范



2. 上菜服務(wù)規(guī)范



3. 酒水服務(wù)規(guī)范



4. 分菜服務(wù)規(guī)范



5. 結(jié)賬服務(wù)規(guī)范



四、行動學(xué)習(xí)——中式宴請接待操作演練與糾正



l 需準(zhǔn)備場地物資



 

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