客戶關(guān)系管理與維護
客戶關(guān)系管理與維護詳細內(nèi)容
客戶關(guān)系管理與維護
【課程背景】 客戶對服務(wù)不滿意，和你吵起來了，每天接到客戶的各種投訴，客戶抱怨越來越多，體驗越來越差，問題到底出在哪里。本課程運用消費心理學(xué)及心理學(xué)知識，通過探討與客戶接觸過程中“怎樣進行客戶關(guān)系管理與品質(zhì)管理”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式，學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部客戶服務(wù)的團隊，了解客戶的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給客戶帶來的不同看法，掌握與客戶打交道過程中的有效的行為模式，能夠透過客戶表面洞悉其內(nèi)心真正需求，真正達到提升個人綜合素質(zhì)、掌握基本技能及核心技能，怎樣更好的把握時機在有限的時間化解異議留住客戶，更好的進行客戶服務(wù)、管理和維護。
【課程目的】通過課程分析，了解客戶服務(wù)意識及客戶關(guān)系管理維護的重要性，真正達到提升個人綜合素質(zhì)、掌握基本技能及核心技能，打造一支強大的高素質(zhì)的客戶服務(wù)管理團隊，建立全員客戶服務(wù)意識。贏得企業(yè)未來的競爭，取決于客戶關(guān)系管理和維護行為的落實。
【課程對象】所有希望提升客戶關(guān)系的各級管理者、企業(yè)員工
【授課風(fēng)格】專業(yè)講授；案例分析；角色扮演；小組討論分享相結(jié)合
【課程時長】2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一講 客戶服務(wù)的概念與核心
一、客戶服務(wù)的基本概念及必要性
? ?1、客戶服務(wù)的基本概念
?? 2、為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是什么？
? ?3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性是什么？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷意識
? ?1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷意識與服務(wù)營銷能力的區(qū)別
? ?2、顧客是怎樣流失的
? ?3、顧客到底要什么----服務(wù)的關(guān)鍵因素
? ?4、顧客服務(wù)的等級
? ?5、主動服務(wù)營銷的三大原則
? ?6、服務(wù)意識測評及訓(xùn)練方法
三、服務(wù)營銷的核心概念
1、顧客為導(dǎo)向的追求顧客價值最大化服務(wù)營銷三角理論
2、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量改進策略
3、服務(wù)利潤鏈的循環(huán)關(guān)系
第二講 客戶關(guān)系管理的核心概念
四、客戶關(guān)系管理的核心概念
1、客戶關(guān)系管理價含義
2、客戶價值含義與管理
3、客戶生命周期
4、客戶生命周期管理
5、客戶滿意度
1）客戶滿意度的定義
2）提高客戶滿意度的方法和途徑
??6、客戶忠誠度
?1）客戶忠誠度的定義及類型
? 2）客戶滿意度、忠誠度和客戶關(guān)系
? 3）提升客戶滿意度的方法和途徑
? 案例分析：為什么某物業(yè)為業(yè)主付出很多卻得不到業(yè)主的理解和認可？
?第三講 客戶的卓越服務(wù)與溝通
四、樹立卓越服務(wù)的意識
1、為什么要有卓越的服務(wù)
2、怎樣才算是卓越的服務(wù)
3、如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
4、如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
5、卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
?? 1）價值觀
? ?2）理念、目標
? ?3）服務(wù)意識
? ?4）職業(yè)道德
四、服務(wù)代表的卓越溝通技巧
? 1、高效溝通模型及人際障礙
? ?2、高效溝通技巧
? ?3、溝通禮儀
? ?4、溝通藝術(shù)——上司、下屬、同事
? ?5、溝通心態(tài)
? ?6、情緒管理
?第四講 客戶心理分析及關(guān)系管理與維護
五、客戶心理分析
1.不同客戶性格分類及特點
1）客戶四種性格類型分析
2）四種性格的客戶特點分析
六、客戶關(guān)系管理與維護
1、客戶需求挖掘--客戶深層需求及決策分析??
2、客戶異議處理
3、如何預(yù)測客戶的期望值
4、如何引導(dǎo)客戶的期望值
5、如何設(shè)定客戶的期望值
6、如何超出客戶期望?
案例：為什么某物業(yè)公司遭到業(yè)主投訴。? ? ? ? ? ? ?
七、客戶關(guān)系維護的要點有哪些
1、客戶服務(wù)的要點
1）客戶關(guān)注什么
2）建立服務(wù)標準
3）重視售后服務(wù)
4）監(jiān)控客戶的滿意度
5）不斷完善服務(wù)的質(zhì)量
6）培養(yǎng)大客戶的忠誠度?
2、客戶利益關(guān)系維系
1）與客戶建立的最初關(guān)系--利益關(guān)系
2）怎樣更好的維系
3、客戶情感關(guān)系維系
1）企業(yè)與客戶建立的相對穩(wěn)定的關(guān)系
2）情感建立的三個階段
4、客戶理念引導(dǎo)
1）企業(yè)與客戶基于長期合作而建立的客戶關(guān)系。
2）導(dǎo)入有利于客戶關(guān)系維系的雙贏\競合理念，幫助客戶成長。 ?
3）為客戶提供額外的增值服務(wù)，提升其整體競爭力。
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