銀行新員工服務(wù)禮儀與溝通技巧

課程背景：

新員工是銀行的新生代，代表著銀行的未來。如何幫助新員工盡快的適應(yīng)工作崗位，掌握銀行人必備的職業(yè)技能，不僅關(guān)系到每一名新員工的職業(yè)發(fā)展與前途，也關(guān)系到銀行的競爭力。服務(wù)質(zhì)量是銀行的核心競爭力之一，員工是否具備良好的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀及有效的溝通技巧，直接影響銀行的服務(wù)質(zhì)量。對于新加入銀行的新員工，如何讓他們盡快的從“學(xué)校人”轉(zhuǎn)化為“銀行人”？如何能帶著良好的服務(wù)意識進入工作？如何運用好服務(wù)禮儀做好服務(wù)工作？如何高效的與銀行客戶溝通？本課程基于以上問題的解決，結(jié)合目前90后新員工喜歡的授課方式和學(xué)習(xí)氛圍，幫助銀行培養(yǎng)具有職業(yè)能力的員工隊伍，幫助銀行新員工掌握銀行工作必備的工作技能是此課程的主要目標。

課程收益：?

• 清楚認識服務(wù)在未來銀行發(fā)展中的重要性，高度重視個人服務(wù)能力培養(yǎng)；
• 能運用角色轉(zhuǎn)換的方式，幫助自己更好的做好個人角色定位，；
• 有效掌握服務(wù)心態(tài)關(guān)鍵內(nèi)容，并能很好的運用到服務(wù)工作中；
• 從個人形象、著裝、舉止方面，展現(xiàn)出職業(yè)化形象；
• 熟練掌握銀行工作中常用的服務(wù)禮儀；
• 對溝通技巧和溝通方式有更深刻的了解；
• 能運用溝通技巧的知識，有效的用到客戶服務(wù)與溝通工作中；
• 對個人在銀行服務(wù)工作中未來需要提升和學(xué)習(xí)的知識有清楚的認知；

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課程模型：

課程時間：2天，6小時、天

授課對象：銀行新員工，銀行需提升服務(wù)能力員工

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來銀行的發(fā)展與變化

第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力

一、關(guān)于服務(wù)

1．服務(wù)的意義及內(nèi)涵

——服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展(案例分析)

——消費者對服務(wù)的期望越來越高（現(xiàn)場討論）

——銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平（視頻分享）

2．服務(wù)創(chuàng)造價值

二、服務(wù)質(zhì)量的提升

1．各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量

2．服務(wù)質(zhì)量的影響因素（案例分析）

1）服務(wù)產(chǎn)品與人員

2）服務(wù)技能與流程

3．服務(wù)的影響力

1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力

2）服務(wù)案例分享（行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析）

第二講：核心——服務(wù)力提升關(guān)鍵

一、銀行核心競爭力—服務(wù)力

1．服務(wù)力提升（案例分析）

1）我們的客戶需要怎樣的服務(wù)（現(xiàn)場討論）

2）銀行新員工必備服務(wù)力

2．服務(wù)意識決定服務(wù)行為

3．你能代表你所在的銀行及團隊嗎

1）做好銀行工作，你還缺什么？（現(xiàn)場討論）

2）服務(wù)態(tài)度的重要性

3）態(tài)度>能力

二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識

1．重新認識自我

1）我是誰

“學(xué)校人”——“銀行人”

2）我選擇銀行的十大理由（討論交流）

3）我能給銀行帶來什么

4）銀行新員工應(yīng)有的意識和態(tài)度

2．客戶畫像解讀

1）面對客戶我是誰？

2）你期待的接待服務(wù)

3．銀行工作必備心態(tài)

1）快樂服務(wù)的心態(tài)

2）服務(wù)共贏的心態(tài)

第三講：關(guān)鍵1——服務(wù)禮儀修煉

一、銀行服務(wù)之形象塑造

1．服務(wù)形象的重要性

1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55

——你得第一印象只有一次機會

2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)

3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）

1）女士儀容要求

2）女士妝容與化妝技巧

——女士盤發(fā)訓(xùn)練

——女士化妝流程

3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等

4）職業(yè)裝的規(guī)范著裝

——標準著裝要求

——工牌的正確佩戴

——制度穿著四大禁忌

• 儀容儀表整理實操7步曲（晨會實用）

二、銀行服務(wù)之行為塑造

1．優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)

1）站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信

2)站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

3)坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

4)走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

5)蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

6)手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品

7）點頭致意、鞠躬致意

2.魅力微笑

a笑容是可以訓(xùn)練的

b微笑可以拉近彼此距離

3.目光交流

a善用你的“目光”

公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū)

b把控好你的視線

實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)

第四講：關(guān)鍵2——接待素養(yǎng)修煉

一．良好的服務(wù)接待、溝通細節(jié)是商務(wù)成交的關(guān)鍵

1、如何通過握手方式提升初見信賴感?

1）最美的一米線

2）握手的禁忌

3）握手的原則

2、指引、引領(lǐng)來訪者

1）避免站位的尷尬，引領(lǐng)著的位置

2）引領(lǐng)過程中“脫崗”站位

3）引領(lǐng)過程中距離的把控

3、物品遞送的禁忌

1）尖銳物品的遞送

2）存單、銀行卡的遞送

實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)

二．電話洽談的素養(yǎng)禮儀

1、電話溝通的標準禮儀

1）稱呼與開場

2）電話的撥打時間、準備原則

3）電話的接聽原則、應(yīng)答原則

4）電話溝通的語言情緒

5）與客戶電話溝通技巧;

6）電話溝通核心——通過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感

7）電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

8）微信手機禮儀

實操演練：現(xiàn)場演示 分小組互動角色扮演

第五講：關(guān)鍵2——溝通技巧訓(xùn)練

一、有效溝通

1．溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向

1）與領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通

2）與客戶的溝通

2．溝通三要素：表達、傾聽、反饋

1）傾聽技巧訓(xùn)練

2）耳朵傾聽和肢體傾聽

3）化聆聽為語言

4）重復(fù)引申減少誤會

5）表達感受

3．溝通中的28原則

4．溝通中望、聞、問、說

1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧

2）聞：傾聽技巧及傾聽中應(yīng)避免使用語言

3）問：問話的方法

4）說：——怎么與陌生人快速套近

? ? ? ?——怎么說話兩邊不得罪

——贊美的話如何說的不像拍馬屁

——如何讓批評良藥不苦口

二、有效溝通之語言基本功

1．良好的語言、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言

2．語言清晰度、專業(yè)度、親和力

3．語言、語速訓(xùn)練

4．肢體語言訓(xùn)練

5．語言的藝術(shù)性與技巧性（現(xiàn)場訓(xùn)練）

三、銀行服務(wù)之溝通的藝術(shù)

1．了解客戶性格

2．客戶心理性格分析

3．根據(jù)客戶的認知程度、語速語調(diào)、情緒處理

4．用顧客喜歡的方式說話

5．靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒

• 案例分析與情景演練

第五講：品牌--柜員標準化服務(wù)流程

一、唯有服務(wù)無法復(fù)制

1、銀行服務(wù)的最高境界

1）關(guān)注規(guī)范和流程

2）關(guān)注客戶需求

3）關(guān)注客戶體驗

二、柜員“多做一點”的智慧

1、什么叫“多做一點”（案例）

2、“多做一點”的智慧和價值（案例）

3、如何做到“多做一點

三、柜面服務(wù)七部曲

1、招手迎（對應(yīng)話術(shù)）

2、笑相問（對應(yīng)話術(shù)）

3、雙手接（對應(yīng)話術(shù)）

4、巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）

5、快準辦（對應(yīng)話術(shù)）

6、提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）

7、禮相送（對應(yīng)話術(shù)）

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時辦

5）巧營銷

6）提醒遞

7）目相送

3．營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語

1）服務(wù)迎接語及問候語

2）服務(wù)引導(dǎo)用語

3）普通話與方言如何選擇

三、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）

1．接待三到與三聲

1）三到

2）三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲

2．溫馨合宜的招呼語

1）使用顧客易懂的話語

2）簡單明了的禮貌用語

3）生動得體的問候語

4）避免避諱語、不當言辭

5）公關(guān)潤滑劑

3．如何引導(dǎo)訪客（現(xiàn)場演練）

1）了解不悅的服務(wù)表現(xiàn)

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