銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 ——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：張揚(yáng)

講師背景：
張揚(yáng)大連理工大學(xué)碩士國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)CG專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證WFA促動(dòng)協(xié)會(huì)專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師情境模擬沙盤(pán)認(rèn)證專(zhuān)業(yè)講師國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤(pán)認(rèn)證認(rèn)證講師國(guó)際注冊(cè)ITMI人才管理 詳細(xì)>>

張揚(yáng)
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銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 ——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 ——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀

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課程背景：

中國(guó)的眾多銀行在充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)日益成熟的市場(chǎng)環(huán)境下，在運(yùn)營(yíng)管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來(lái)越多的管理者為了保持銀行的持續(xù)增長(zhǎng)，開(kāi)始關(guān)注于銀行各級(jí)管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。

同時(shí)，一個(gè)成功的銀行也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證，各部門(mén)的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能，同時(shí)也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因此，目前眾多成功銀行的高層管理者均十分注重對(duì)各部門(mén)的職能保障人員進(jìn)行職業(yè)化工作行為與習(xí)慣的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)銀行長(zhǎng)期發(fā)展的職業(yè)化的隊(duì)伍。

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》培訓(xùn)正是針對(duì)目前在職場(chǎng)中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到銀行形象和工作效率等問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為現(xiàn)代銀行的管理者應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)過(guò)去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代銀行管理層應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)。

課程特點(diǎn)：

培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將職場(chǎng)人士應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧；

培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)銀行和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫(xiě)具有針對(duì)性的案例；

培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程大綱

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行業(yè)服務(wù)成就未來(lái)

一、銀行服務(wù)的更高境界

二、客戶(hù)服務(wù)的更高層次

三、禮儀的核心與靈活運(yùn)用

四、禮儀對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的影響

1.?禮儀是銀行的“金字招牌”

2.?禮儀是客戶(hù)體驗(yàn)的最佳抓手

第二講：良好的職業(yè)行為－專(zhuān)業(yè)形象塑造

一、提升你的“儀容”

1.你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

二、你的儀容規(guī)范

1.?面部修飾

2.?手部修飾

3.?發(fā)部修飾

4.?化妝修飾

三、禮交場(chǎng)合儀表規(guī)范

1.?著裝TOP原則（時(shí)間原則、場(chǎng)合原則、地點(diǎn)原則）

2.?飾物的佩戴原則與搭配技巧

3.?男士制服的著裝規(guī)范

4.?女士套裝的著裝規(guī)范與禁忌

5.?不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)

6.?銀行領(lǐng)導(dǎo)干部的形象風(fēng)采

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：如何“提升”你的儀容

第三講：良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范

1.商務(wù)引見(jiàn)、引導(dǎo)與介紹

2.握手與名片禮儀

3.席位安排的禮賓次序

4.商務(wù)距離的運(yùn)用

5.電梯與乘車(chē)禮儀

6.座次禮儀、會(huì)議禮儀

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：商務(wù)交往禮儀演練

第四講：良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù)

1.問(wèn)候的藝術(shù)

2.得體的稱(chēng)呼

3.距離有度（不同情境下與客戶(hù)的交往距離）

4.情境交往距離（中國(guó)文化下的交往禮儀）

5.饋贈(zèng)禮品的技巧與藝術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：公共交往禮儀

第五講：銀行崗位禮儀

  1. 柜面人員的禮儀
  2. 比客戶(hù)需求多一點(diǎn)
  3. 服務(wù)流程分步走
  4. 案例模擬：標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性

二、大堂經(jīng)理的禮儀

1．網(wǎng)點(diǎn)的“交通樞紐”

2．預(yù)處理及分流技術(shù)

3．投訴管理技巧

三、客戶(hù)經(jīng)理的禮儀

1.?形象要素啟動(dòng)客戶(hù)信任

2．介紹與名片禮儀

3.?加個(gè)即時(shí)聯(lián)絡(luò)工具（微信、融易聯(lián)等）好服務(wù)

4.?接待與拜訪(fǎng)工作的禮儀

5.?客戶(hù)客戶(hù)粘性的建設(shè)與維護(hù)

四、自助區(qū)工作人員的服務(wù)禮儀

1.?自助區(qū)的引流禮儀

2.?自助區(qū)工作的難點(diǎn)和要點(diǎn)

3.?自助區(qū)與其他服務(wù)崗位的服務(wù)共建

現(xiàn)場(chǎng)模擬、分析與診斷： 忙碌的營(yíng)業(yè)廳

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第六講：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀

一、人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值

1.?客戶(hù)管理成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系經(jīng)營(yíng)能力

2.?溝通的理念與心態(tài)調(diào)整

二、人際溝通的基本技巧

1.通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對(duì)方

2.通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題

3.通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解

4.通過(guò)“信任”建立關(guān)系

三、“同理心”技巧

1.表現(xiàn)出同理，而不是同情

2.富于同理心的服務(wù)模式



 

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一、課程背景：《勇攀高峰》是一門(mén)管理類(lèi)情景模擬沙盤(pán)課程，課程將學(xué)員置身于攀登珠穆朗瑪峰的情景中，他們必須在十月的31天時(shí)間內(nèi)，通過(guò)合理的資源配置和良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成登頂任務(wù)并成功返回大本營(yíng)。課程模擬過(guò)程中，學(xué)員需要通過(guò)合理使用初始資金、分析判斷各種突發(fā)狀況、在挑戰(zhàn)和壓力情況下進(jìn)行理性分析決策、通過(guò)與隊(duì)員的有效溝通和協(xié)作來(lái)達(dá)成攀登任務(wù)。通過(guò)復(fù)雜環(huán)境下的任務(wù)挑戰(zhàn)

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一、課程背景我們所處的時(shí)代，是壓力時(shí)代，伴隨著無(wú)處不在的壓力，焦慮不安的情緒就像背景音樂(lè)一樣如影隨形。而人生無(wú)常，突如其來(lái)的新冠病毒，影響了全球經(jīng)濟(jì)同時(shí)影響了我們的工作和生活。工作中各種挑戰(zhàn)、突發(fā)事件接踵而來(lái)，都讓我們壓力倍增心理不適，面對(duì)壓力和突變往往我們慌亂、不安、驚訝、厭煩、焦慮、恐懼……心理亞健康是許多人的現(xiàn)狀。組織變革加劇，工作節(jié)奏加快，工作的壓力

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課程背景：餐桌，是考驗(yàn)每個(gè)人的禮儀程度最好且最殘酷的場(chǎng)所。中國(guó)餐宴禮儀源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，嘉賓們邊吃，邊聊天，聆聽(tīng)別人的高論，注意其他人的舉止等等。在餐桌上，一個(gè)小小的細(xì)節(jié)就暴露了人們的禮儀修養(yǎng)。我們必須要學(xué)習(xí)中餐禮儀知識(shí)，避免在餐桌上失態(tài)。自古以來(lái)，酒與歡慶、友誼和詩(shī)意相隨，人們喜慶佳節(jié)、歡迎高朋之時(shí)，總要印上幾杯助興。李白的“蘭陵美酒郁金香，玉碗盛來(lái)琥珀光”，膾炙

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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