微服務心體驗-物業(yè)服務創(chuàng)新設計及服務效能提升-1天

課程背景：

服務制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，業(yè)主必須作為物業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，業(yè)主的體驗決定物業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。

品牌打造：在給業(yè)主提供服務的全過程中，業(yè)主往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心服務收費，根本不懂我們的需求。因此，從業(yè)主的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務質(zhì)量，打造像海底撈一樣的極致體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取業(yè)主資源。

服務創(chuàng)新：通過微細節(jié)創(chuàng)新，微流程優(yōu)化、微場景設計，由點到線到面，系統(tǒng)設計驚喜服務的流程和標準，創(chuàng)新服務體驗，超越業(yè)主期待，最終讓業(yè)主成為物業(yè)品牌的忠誠粉絲。

課程收益：

• 服務創(chuàng)值：從業(yè)主需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使業(yè)主復購或推薦，最終將業(yè)主發(fā)展為忠實業(yè)主。
• 需求分析：4大性格類型的畫像：通過業(yè)主的關注問題、提問類型，溝通方式分析業(yè)主常見類型，學會不同業(yè)主類型的贊美技巧、溝通密鑰。
• 體驗設計：業(yè)主體驗全過程關鍵時刻，洞悉業(yè)主期待，優(yōu)化服務細節(jié)，化解服務抱怨，提升業(yè)主滿意度，讓業(yè)主成為品牌的傳播者。
• 服務感動：業(yè)主體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來業(yè)主的感動，讓業(yè)主留下深刻的印象，推動業(yè)主不斷采購和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。
• 跨界學習：珠寶、汽車服務、機場、航空、酒店、百貨高端VIP業(yè)主等行業(yè)驚喜服務案例，通過跨行業(yè)學習，分析驚喜服務的關鍵點和細節(jié)設計。

授課對象：物業(yè)的中基層管理者和一線服務精英

授課方法：學習形式：集中授課+工作坊作業(yè)+點評總結+訓后作業(yè)提交+老師點評

授課天數(shù)：1天（6H）

課程大綱

第一講 業(yè)主滿意價值篇（1H）

一、體驗時代、生態(tài)變化

市場的變化：

1. 產(chǎn)品同質(zhì)化-競爭激烈
2. 促銷引流-新客來的快退的快
3. 標準服務-老客沒有帶新客
4. 活動低價-企業(yè)利潤微薄

業(yè)主變化：

1. 人人都是自媒體，
2. 口碑傳播勝過廣告推銷
3. 負面口碑迅速發(fā)酵擴散
4. 視角的變化：從業(yè)主視角到競爭者視角甚至跨行業(yè)視角要求服務

二、體驗時代、體驗回報

1. 體驗回報模型：品牌與業(yè)主共同成長
2. 體驗損害模型：Market Damage Model

三、極致服務：鑄造企業(yè)護城河

案例導入：為什么說到極致服務體驗大家都想到了海底撈、胖東來？

1、極致服務秘密

1. 主動服務
2. 個性服務
3. 靈活服務

2、學習極致服務

1. 沒有機會拼細節(jié)
2. 尋找機會拼感動

小結：低成本、高感知，微服務、心體驗，極致服務更是微細節(jié)服務

第二講? 業(yè)主需求分析篇(1H)

一、業(yè)主體驗金字塔

1、4省體驗

1）省時：提高工作效率，優(yōu)化服務流程，節(jié)約業(yè)主時間

2）省力：預見業(yè)主問題，定制個性服務，超越業(yè)主期待

3）省心：快速解決業(yè)主問題，減少業(yè)主投入精力

4）省錢：提供高性價比的業(yè)主營銷方案

2、2尊體驗：長者服務、中青年業(yè)主服務

1）被尊崇：享受貴賓式的服務

2）被尊寵：享受家人般的溫暖

最高體驗：對業(yè)主“虛榮心”的滿足是最高體驗

3、2有體驗：少兒服務

1）有成長有夢想

2）有快樂有榮耀

向標桿企業(yè)學習：綠城服務、萬科服務（同業(yè)學習）養(yǎng)老中心、航空公司、酒店行業(yè)（跨業(yè)學習）的服務案例

二、從標準到卓越

1、1.0服務：標準服務

2、2.0服務：一站式省心服務

3、3.0服務：感動難忘的服務

小組討論1：結合業(yè)主4省2尊2有體驗，設計并創(chuàng)新1.0-2.0-3.0服務項目

第三講 ?極致服務創(chuàng)新篇(4.5H)

一、業(yè)主服務、三類場景

1、日常服務場景：長者關懷場景、少兒成長場景、中青年生活場景

2、發(fā)展關系場景：社區(qū)活動場景、安全共治場景、黨建引流場景

3、新生活新感知：社群云上場景、美學教育場景

二、業(yè)主服務、關鍵時刻

1、業(yè)主旅程圖：以業(yè)主視角、業(yè)主的時間感受3類場景全旅程（如長者關懷場景）

2、確定5類關鍵觸點：業(yè)主服務全生命周期的關鍵觸點（以下為舉例）

1. 首觸點：晨練（感受環(huán)境）
2. 抱怨觸點：午休（有噪音）
3. 高頻觸點：門崗互動（和保安寒暄）、廣場文化活動（廣場舞）
4. 高感知觸點：接受物業(yè)入戶安全檢查、小區(qū)健康義診
5. 結束觸點：睡眠時刻

三、細節(jié)優(yōu)化、滿意度提升

1、提升滿意度：以業(yè)主視角出發(fā)，細節(jié)提升業(yè)主平淡的體驗

1. 有形度：服務標準化、可視化
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3. 反應度：響應、答復、解決的時間明確
4. 移情度：主動服務、靈活服務、超越老年期待
5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

2、預判不滿和抱怨：預判業(yè)主超期的需求，管理業(yè)主期望值，爭取第一次把服務做對

1. 事前控制：明確歧義、對業(yè)主坦誠相告
2. 事中管理：主動及時溝通
3. 事后補救： 適當破例、延遲滿足、爭創(chuàng)雙贏

3、重構驚喜感知：運用峰終定律，運用超預期、卓越服務思維為業(yè)主提供驚喜體驗設計，特別針對高端小區(qū)需要創(chuàng)新服務

1）設計要求：驚喜時刻、榮耀時刻、成長時刻、連接時刻

2）設計原則：低成本、高感知、簡流程、易推廣

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成果：制定業(yè)主3類場景極致服務創(chuàng)新方案 （各小組自由選擇業(yè)務場景設計關鍵觸點的體驗方案）

成果產(chǎn)出：業(yè)主服務場景

現(xiàn)場匯報：全流程創(chuàng)新設計方案及各環(huán)節(jié)服務標準(0.5H)

課程5-3-1總結

1、印象深刻的5個收獲點

2、落地應用的3個工具

3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

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