極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶-酒店人員服務(wù)意識提升及溫度溝通技巧訓(xùn)練(6H）
極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶-酒店人員服務(wù)意識提升及溫度溝通技巧訓(xùn)練(6H）詳細(xì)內(nèi)容
極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶-酒店人員服務(wù)意識提升及溫度溝通技巧訓(xùn)練(6H）
課程背景：
酒店服務(wù)，如果服務(wù)意識主動(dòng)、溝通服務(wù)到位，快速響應(yīng)旅客的需求，將會打造較高的服務(wù)滿意度，極大提升酒店品牌形象。如果溝通技巧不靈活，很容易造成旅客不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響并升級為投訴事件。
課程收益：
- 體驗(yàn)服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。
- 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)：建立“旅客至上”職業(yè)素養(yǎng)，理解旅客出行旅游訴求，以旅客滿意度為起點(diǎn)，以品牌美譽(yù)度為目標(biāo)，竭盡全力打造溫暖服務(wù)團(tuán)隊(duì)
- 服務(wù)心態(tài)塑造：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價(jià)值觀；
- 溝通技巧訓(xùn)練：營造愉快溝通的氛圍，設(shè)計(jì)溫度服務(wù)話術(shù)，掌握同理心表達(dá)技巧，通過主動(dòng)服務(wù)超越旅客期待，換來旅客的信任和理解。
課程時(shí)間：
1天（6H）
課程對象：
酒店服務(wù)主管及服務(wù)人員
授課方法：
- 學(xué)習(xí)形式：授課+演練+工作坊作業(yè)+點(diǎn)評總結(jié)+訓(xùn)后作業(yè)提交+老師點(diǎn)評
- 效果保障：課程運(yùn)用多套工具形式，確保極致服務(wù)模式當(dāng)場落地、當(dāng)場運(yùn)用。
課程大綱
- 服務(wù)意識篇：體驗(yàn)時(shí)代 極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶
一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化
- 生態(tài)環(huán)境的變化：同質(zhì)化競爭導(dǎo)致企業(yè)陷入低價(jià)競爭
- 客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動(dòng)、企業(yè)越來越被動(dòng)，“100-1=0”：1個(gè)人的失誤有可能毀掉100人的努力
- 從產(chǎn)品為中心到以客戶為中心：從標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)到追求個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)
- 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預(yù)見問題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，才能贏得客戶的忠誠度
二、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)價(jià)值
- 體驗(yàn)回報(bào)模型：好服務(wù)換來更高額購買、更多人傳播、更深度認(rèn)同、更長期關(guān)系
案例分享：IFS成都國金中心、王府井佛山紫薇港旗艦店等購物中心極致服務(wù)的案例
- 體驗(yàn)損害模型：（Market Damage Model）:?第一次把服務(wù)做對，最糟糕的是失望的客戶不再發(fā)聲，一個(gè)投訴的客戶背后有11個(gè)失望的客戶
- 案例分享：白云機(jī)場、深圳航空、首旅集團(tuán)諾金五星酒店的優(yōu)秀服務(wù)案例
三、忠誠客戶、NPS（客戶凈推薦值）解讀
案例導(dǎo)入：為什么說到極致服務(wù)體驗(yàn)大家都想到了海底撈、胖東來？
1、極致服務(wù)秘密
- 主動(dòng)服務(wù)
- 個(gè)性服務(wù)
- 靈活服務(wù)
2、學(xué)習(xí)極致服務(wù)
- 沒有機(jī)會拼細(xì)節(jié)
- 尋找機(jī)會拼感動(dòng)
3）極致服務(wù)的目標(biāo)：讓客戶成為品牌的傳播大使
互動(dòng)討論：列舉日常場景，旅客提出需求后，我們?nèi)绾翁峁┝己?優(yōu)秀-卓越的服務(wù)。
第二講?服務(wù)心態(tài)篇：積極心態(tài)、情壓緩解
一、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1.?同理心：積極解決旅客問題，把旅客當(dāng)家人
2.?感恩心：感謝旅客的信任、感謝旅客的反饋
3.?主動(dòng)心：主動(dòng)為旅客解決問題、不推卸責(zé)任
二、重新認(rèn)識壓力
測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在
1、重新認(rèn)識壓力
2、發(fā)力影響圈（積極主動(dòng)的人專注影響圈）
三、積極心態(tài)塑造
1、情緒壓力治本法：轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流
2、情緒壓力治標(biāo)法：轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會接納
3、尋找被需要的價(jià)值：案例整理5W2H工具
互動(dòng)分享：服務(wù)被旅客認(rèn)可并感謝的案例，尋找被需要的幸福感。
第三講?溫度溝通篇：溝通有禮、投訴化解
一、暴力溝通5大紅線-避開那些有害的語言
暴力溝通：什么是暴力溝通，旅客會因?yàn)槟男贤▎栴}升級投訴？
1、蔑視的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
互動(dòng)討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，哪些話術(shù)容易引發(fā)旅客對態(tài)度的投訴，（比如這是規(guī)定，你定的時(shí)候沒看清楚嗎？我們也沒有辦法，對對對，你說的都對）
二、正向積極的溝通技巧
1、多用“我”第一人稱來表達(dá)
2、多用“我盡力”表達(dá)意愿
3、運(yùn)用“我們一起”強(qiáng)調(diào)共同努力
4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、4類緩解對立情緒的技巧
1、恰如其分的贊美
2、不失時(shí)機(jī)的關(guān)懷
3、養(yǎng)成習(xí)慣的感謝
4、表達(dá)尊崇和可靠
四、令旅客心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制情緒，學(xué)會轉(zhuǎn)移壓力；
2、Listen:聆聽訴說：有效傾聽的方法
3、Establish:建立共情的氛圍
1）復(fù)述內(nèi)容
2）感同身受
3）換位思考
視頻案例：同理心話術(shù)“如果我是您，的確、確實(shí)、我能感受”等
4、Apologize:對旅客的遭遇表達(dá)同情（3種道歉方式的區(qū)別運(yùn)用）
1）不好意思
2）很抱歉
3）對不起
5、Resolve:6步方案讓旅客感受主動(dòng)和超越。
案例分享：酒店服務(wù)CLEAR話術(shù)，討論被旅客投訴的典型案例，分享化解沖突的要點(diǎn)。
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課程背景：服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角甚至跨行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，
講師：李方詳情
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體驗(yàn)式溝通助力極速成交 12.30
——金牌客服詢單轉(zhuǎn)換技能進(jìn)階訓(xùn)練?課程背景：電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能簡單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交
講師：李方詳情
課程背景：客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了
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