贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 ——服務(wù)營(yíng)銷提升車主忠誠(chéng)度訓(xùn)練營(yíng)
贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 ——服務(wù)營(yíng)銷提升車主忠誠(chéng)度訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容
贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 ——服務(wù)營(yíng)銷提升車主忠誠(chéng)度訓(xùn)練營(yíng)
課程背景：
未來(lái)30年不是力量的競(jìng)爭(zhēng)、不是肌肉的競(jìng)爭(zhēng)，甚至不是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)別人能力的競(jìng)爭(zhēng)，是體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)
在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，車主必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，車主的體驗(yàn)決定品牌經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在給車主提供服務(wù)的全過(guò)程中，車主往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從車主的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取車主資源。
課程收益：
- 服務(wù)營(yíng)銷思維轉(zhuǎn)變：從車主需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使車主復(fù)購(gòu)或推薦后市場(chǎng)產(chǎn)品，最終將車主發(fā)展為忠實(shí)車主。
- 售前售后細(xì)節(jié)服務(wù)：車主體驗(yàn)全過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉車主期待，從溫暖體驗(yàn)設(shè)計(jì)到大車主的一對(duì)一尊享體驗(yàn)設(shè)計(jì)，無(wú)設(shè)計(jì)無(wú)體驗(yàn)、無(wú)體驗(yàn)無(wú)黏性、無(wú)黏性無(wú)利潤(rùn);
- 產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)達(dá)成：提升銷售顧問(wèn)的溝通能力、服務(wù)意識(shí)、顧問(wèn)營(yíng)銷等個(gè)人軟實(shí)力。演練問(wèn)答贊模式、開(kāi)放封閉結(jié)合探詢不同類型車主決策關(guān)注點(diǎn)、購(gòu)買動(dòng)機(jī)及不同類型的購(gòu)買態(tài)度，建立不同程度的關(guān)系層次，運(yùn)用因人而異的銷售技巧，促成共贏的銷售。
- 跨界極致服務(wù)學(xué)習(xí)：餐飲酒店、銀行金融等VIP車主等行業(yè)驚喜服務(wù)案例，通過(guò)跨行業(yè)的學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。
授課對(duì)象：
汽車后市場(chǎng)行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷部、管理部、銷售部等從事客戶服務(wù)營(yíng)銷的員工
授課方法：
基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+互動(dòng)答疑+作業(yè)點(diǎn)評(píng)，帶動(dòng)車主參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具
授課天數(shù)：
1天（6H）
課程大綱
第一講：體驗(yàn)時(shí)代 極致服務(wù)鑄造護(hù)城河
一、環(huán)境客群：生態(tài)變化
案例導(dǎo)入：
- 環(huán)境變化：
- 產(chǎn)品同質(zhì)化-競(jìng)爭(zhēng)激烈
- 促銷引流-新客來(lái)的快退的快
- 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)-老客沒(méi)有帶新客
- 活動(dòng)低價(jià)-企業(yè)利潤(rùn)微薄
- 車主變化：
- 人人都是自媒體，
- 口碑傳播勝過(guò)廣告推銷
- 負(fù)面口碑迅速發(fā)酵擴(kuò)散
二、極致服務(wù)：鑄造護(hù)城河
案例導(dǎo)入：為什么說(shuō)到極致服務(wù)體驗(yàn)大家都想到了海底撈？
1、海底撈/胖東來(lái)極致服務(wù)秘密
- 主動(dòng)服務(wù)
- 個(gè)性服務(wù)
- 靈活服務(wù)
2、向海底撈/胖東來(lái)學(xué)習(xí)極致服務(wù)
- 沒(méi)有機(jī)會(huì)拼細(xì)節(jié)
- 尋找機(jī)會(huì)拼感動(dòng)
跨行業(yè)案例分享：銀行、家具、家電類極致服務(wù)成功案例
第二講? 體驗(yàn)解讀、服務(wù)升級(jí)
一、車主體驗(yàn)金字塔
1、4省體驗(yàn)
1）省時(shí)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約車主時(shí)間
2）省力：預(yù)見(jiàn)車主問(wèn)題，定制個(gè)性服務(wù)，超越車主期待
3）省心：快速解決車主問(wèn)題，減少車主投入精力
4）省錢(qián)：提供高性價(jià)比的會(huì)員營(yíng)銷方案
2、2尊體驗(yàn)
1）被尊崇：享受貴賓式的服務(wù)
2）被尊寵：享受家人般的溫暖
最高體驗(yàn)：對(duì)車主“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)
3、2有體驗(yàn)
1）有成長(zhǎng)
2）有快樂(lè)
二、車主服務(wù)3層級(jí)
1、1.0服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
2、2.0服務(wù)：感動(dòng)服務(wù)
3、3.0服務(wù)：驚喜服務(wù)
小組討論1：結(jié)合車主4省2尊2有體驗(yàn)，設(shè)計(jì)并創(chuàng)新1.0-2.0-3.0服務(wù)項(xiàng)目
第三講 ?細(xì)節(jié)管理、極致服務(wù)
一、細(xì)節(jié)服務(wù)、貴在堅(jiān)持
MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理：和車主接觸的每分每秒都是給我們的機(jī)會(huì)，細(xì)節(jié)決定成敗
- 形象的細(xì)節(jié)（Appearance）
- 動(dòng)作的細(xì)節(jié)(Behavior)?
- 溝通的細(xì)節(jié)(Communication)?
小組共創(chuàng)1：分享汽車售前服務(wù)細(xì)節(jié)管理
二、極致服務(wù)、用心良苦（售后關(guān)系經(jīng)營(yíng)）
1、自愿的服務(wù)
2、有機(jī)會(huì)做些小事
3、和工資沒(méi)有關(guān)系
4、車主沒(méi)提的需求主動(dòng)提出做
5、極致服務(wù)被傳播
案例分享：零售行業(yè)的VIP會(huì)員極致服務(wù)案例；
第四講 專業(yè)推薦、精準(zhǔn)營(yíng)銷
一、需求挖掘、精準(zhǔn)推薦（結(jié)合熱銷產(chǎn)品/主推活動(dòng)如軟商品/配件商品等）
1、問(wèn)需求：封閉式提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)
2、推產(chǎn)品：FABES
- F:產(chǎn)品特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)
- A:產(chǎn)品有何不同
- B:帶來(lái)的價(jià)值好處
- E:舉例數(shù)據(jù)說(shuō)明
- S:生動(dòng)場(chǎng)景描述
二、異議化解、促單成交
1、化異議：3F和認(rèn)同
客戶說(shuō)暫時(shí)不需要？客戶說(shuō)你們沒(méi)有XX好？暫時(shí)不需要等異議如何化解
- 1、3F法：感受、他人感受、后來(lái)發(fā)現(xiàn)
- 認(rèn)同法：認(rèn)同、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)法、價(jià)值塑造
2、達(dá)成交：10類成交話術(shù)
- 感性客戶：饑餓成交、期限成交
- 理性客戶：保證成交、假定成交
- 掌控型客戶：直接成交、讓步成交
- 猶豫型客戶：優(yōu)惠成交、從眾成交
小組共創(chuàng)并演練：制定不同類型的車主體驗(yàn)滿意服務(wù)方案，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)（演練）和老師點(diǎn)評(píng)
小組研討布置：
服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化方案（各小組根據(jù)不同客戶群體設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)的方案）
李方老師的其它課程
課程背景：服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角甚至跨行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，
講師：李方詳情
課程背景：服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造
講師：李方詳情
體驗(yàn)式溝通助力極速成交 12.30
——金牌客服詢單轉(zhuǎn)換技能進(jìn)階訓(xùn)練?課程背景：電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能簡(jiǎn)單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交
講師：李方詳情
課程背景：客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門(mén)同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰(shuí)？我為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了
講師：李方詳情
課程背景：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長(zhǎng)越來(lái)越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。課程成果：（以組為
講師：李方詳情
課程背景：服務(wù)設(shè)計(jì)：1984年，著名服務(wù)管理學(xué)專家ShostackG.Lynn在《哈佛企業(yè)評(píng)論》發(fā)表的論文中，提出服務(wù)設(shè)計(jì)，歷經(jīng)30多年發(fā)展，已經(jīng)得到全球范圍領(lǐng)先組織的認(rèn)可和推廣。國(guó)內(nèi)外眾多銀行機(jī)構(gòu)早已引入組織，成功實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新突破：如摩根大通、安快銀行、新加坡星展銀行等，服務(wù)設(shè)計(jì)讓傳統(tǒng)刻板保守的銀行業(yè)有了更多的人性關(guān)懷和獨(dú)特光輝。體驗(yàn)價(jià)值：在給客戶提供服務(wù)的體
講師：李方詳情
課程背景：客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。專業(yè)溝通：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，服務(wù)是企業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的護(hù)城河。服務(wù)能力的高低，影響甚至決定了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。技術(shù)服務(wù)不僅是專業(yè)崗位，也是服務(wù)溝通的崗
講師：李方詳情
課程背景：電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能簡(jiǎn)單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客
講師：李方詳情
課程背景：隨著國(guó)內(nèi)高凈值人群的增加以及對(duì)高凈值人群的關(guān)注度不斷上升，國(guó)內(nèi)多家商業(yè)銀行紛紛開(kāi)立私人銀行部門(mén)，而非銀行機(jī)構(gòu)也參與到對(duì)高凈值人群的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，各商業(yè)銀行私人銀行部門(mén)在被各種同業(yè)機(jī)構(gòu)包圍的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，應(yīng)加快培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)營(yíng)銷明星的綜合素養(yǎng)，萃取服務(wù)營(yíng)銷成功精髓，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。課程收益：客戶關(guān)系：理解客戶關(guān)系發(fā)展4個(gè)階
講師：李方詳情
課程背景：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長(zhǎng)越來(lái)越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)，用服務(wù)塑造品牌價(jià)值是所有企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。課程目標(biāo)：確定客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)
講師：李方詳情
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