客戶服務體系建設及NPS提升策略（2天）

• 課程背景：

1984年，著名服務管理學專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表的論文中，第一次將服務和設計結合起來，拉帶了服務設計的序幕。21世紀，社會環(huán)境和客戶期望的不斷改變，很多國內外知名公司開始從客戶體驗出發(fā)，利用服務設計的創(chuàng)新思維積極探索服務的新模式、新設計，引導服務業(yè)的發(fā)展。服務設計以現(xiàn)代意義的“客戶主導”代替過去的“企業(yè)主導”，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角審視服務質量，它涵蓋空間感知、服務提升、民航業(yè)優(yōu)化、客戶關系管理等系列活動，是吸引客戶、創(chuàng)造價值、獲取競爭優(yōu)勢的最大機會。具體來說，首先是完善服務質量標準化體系建（SERVQUAL），管理客戶接觸時間軸上的每個關鍵時刻（MOT），創(chuàng)新設計客戶在關鍵時刻的峰值體驗，通過極致服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜，最終讓客戶成為口碑傳播的忠實粉絲。

課程收益

• 服務制勝：在產(chǎn)品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
• 品牌打造：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角甚至跨行業(yè)最佳的視角重新審視服務質量，打造極致體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
• 體驗創(chuàng)新：通過MOT微細節(jié)精益求精，微流程優(yōu)化、微場景創(chuàng)新，由點到線到面，系統(tǒng)設計驚喜服務的流程和標準，創(chuàng)新服務體驗，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)品牌的傳播大使。

授課對象：

• 客戶服務管理者、客服中心管理者、渠道管理者、大客戶管理、客服部經(jīng)理等

授課方法：

• 行動式學習的教學方式（知識精講+客戶體驗旅程圖繪制+思維導圖+現(xiàn)場輔導）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具，并形成驚喜服務體驗流程圖合集。

授課天數(shù)：

1-2天

課程大綱

第一講 ?思維篇：客戶為體驗買單

一、體驗時代、生態(tài)變化

1. 生態(tài)環(huán)境的變化：同質化競爭激烈
2. 客戶關系的變化：客戶越來越主動，3個視角看服務
3. 體驗鑄造護城河：預見、主動、獨特讓客戶為體驗買單

二、體驗時代、體驗回報

1. 體驗回報模型：品牌與客戶共同成長
2. 體驗損害模型：Market Damage Model

三、體驗時代、體驗測量（NPS）

1、讓客戶自發(fā)傳播的體驗

案例分享：民生銀行體驗案例、某營業(yè)廳機頂盒服務案例、某運營商產(chǎn)品設計案例等

1. 有細節(jié)可分享（MOT）
2. 有故事可傳播（峰終體驗）

2、測量客戶忠誠度的指標

1）NPS解讀：有多少意愿傳播

2）NPS價值：企業(yè)經(jīng)營的未來

第二講 認知篇：贏在我懂你

一、客戶體驗金字塔

1、4省基本體驗

1）省時

2）省力

3）省心

4）省錢

2、4感溫度體驗

1. 舒適感、
2. 快樂感、
3. 尊崇感、
4. 尊寵感

3、2有驚喜體驗

1）有成長

2）有榮耀

二、重點客群畫像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴
2. 期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入；
3. 興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導客戶的需求，需要服務時時創(chuàng)新；

現(xiàn)場作業(yè)1：帶入重點客群，結合分析不同的客群進行具體的需求分析

第三講 ?設計篇：好服務是設計的

一、崗位優(yōu)提升：以客戶視角提升崗位標準（滿意感知模型SERVQUAL）

1、有形度：服務設施、員工形象

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

3、反應度：及時響應、答復、解決

4、移情度：主動服務、靈活服務

5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

課程成果1：從客戶感知視角出發(fā)，按照5維滿意度優(yōu)化前后臺服務崗位的服務標準

二、細節(jié)微設計：細節(jié)心體驗

跨行業(yè)案例分享：民生銀行的殘障通道改造、招商銀行的接待溫度細節(jié)等）

1、MOT價值：客戶接觸的每分每秒都會留下難忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）關鍵行為(Behavior)

3）溝通話術(Communication)

三、流程微優(yōu)化：服務動人心

1、梳理體驗觸點：客戶旅程圖（客戶體驗視角）

2、優(yōu)化前后臺服務標準：服務藍圖（企業(yè)服務管理視角）

3、驚喜服務設計：峰終定律

4、投訴點預防：預防投訴6大策略（針對課前調研案例）

5、場景定義：選擇典型服務場景進行SOP全景服務體系設計（某電信案例）

1. 營業(yè)廳業(yè)務辦理（新開卡、手機密碼重置、委托補卡、新裝寬帶 ）
2. 高?？蛻羧霊絷P懷（采集-識別-創(chuàng)建工單-上門關懷）
3. 外呼回訪（采集-識別-推送-回訪-修復-完結）
4. 政企大客戶服務關系維系

課程成果2：客戶服務流程創(chuàng)新體驗雙圖設計（旅程圖+服務藍圖）

第四講 管理篇：原因分析、問題解決

一、體驗差距的問題分析：5GAP MODEL模型

1. 管理層認知差距
2. 服務標準差距
3. 服務傳遞差距
4. 服務溝通差距
5. 服務質量感知差距

二、體驗管理舉措

1、多形式獲取旅客之聲

2、繪制服務藍圖

3、鼓勵員工參與創(chuàng)新、非物質激勵方法

4、服務承諾管理、服務溝通形式多樣化

課程成果3：根據(jù)客戶滿意度數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)背后的問題原因和差距，制定具體的體驗管理舉措。

課程5-3-1總結

1、印象深刻的5個收獲點

2、落地應用的3個工具

3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

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