《體驗創(chuàng)值畫布》版權課-電商版-惠曼

課程背景：

• 體驗經(jīng)濟：未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識的競爭，而是服務別人能力的競爭，是體驗的競爭。
• 客戶導向：數(shù)字化環(huán)境，技術顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境，“如何提供服務“變得和“提供什么服務”同樣重要，客戶體驗取代產(chǎn)品成為新的核心陣地。
• 體驗創(chuàng)值：從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供個性化、定制化的產(chǎn)品/服務方案，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，在做好服務的同時，賦能服務創(chuàng)值得技巧，使客戶產(chǎn)生增購或復購的意愿，提升服務創(chuàng)值能力。

課程收益：?

• 體驗思維轉變：從客戶需求出發(fā)，以客戶為中心的思維理解客戶個性化需求，最終將客戶發(fā)展為品牌忠實客戶。
• 解讀客戶體驗：感受讓客戶抱怨的4類體驗和讓客戶心動的5類體驗
• 設計高端客戶服轉銷的6步體驗式成交法并實戰(zhàn)演練：客群劃分、需求探詢、產(chǎn)品推薦、異議化解、高效成交技巧、售后投訴轉好評全面提升體驗創(chuàng)值技能。

授課對象：

• 慧曼電商精英團隊（一線+管理）

授課方法：

• 教學方式（基礎知識精講+案例分析+溝通訓練）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

授課天數(shù)：

2天（12H）

體驗思維、卓越服務篇

1. ?以客戶為中心、創(chuàng)造個性化體驗（一帶而過）

一、客戶至上、體驗制勝

1. 市場變化：從產(chǎn)品中心到以客戶為中心
2. 客戶體驗：產(chǎn)品體驗、服務體驗、員工體驗、品牌體驗
3. 三個視角：客戶視角、競品視角、跨行業(yè)視角

二、卓越服務、竭盡全力

1、良好的服務：被動滿足客戶需求

2、優(yōu)秀的服務：讓客戶省心省時省力的服務

3、卓越的服務：利用一切資源為客戶解決問題，讓客戶感受愉悅，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴的服務。

案例分享：某家電品牌（方太、博世）1.0-2.0-3.0的服務設計。

?

1. 以客戶為中心、理解客戶心動體驗

一、讓客戶逃離的4大體驗：

費時、費力、費心、費錢

二、讓客戶心動的4大體驗：

1、文字/圖片/視頻的視覺愉悅體驗

2、溫暖感體驗

3、尊享感體驗

4、成就感體驗

案例分類：結合售前/售后的案例，有哪些話術細節(jié)/好評案例被客戶點贊過。成功的案例為客戶創(chuàng)造了什么樣的體驗？

客戶體驗之旅：需求洞察、主動營銷篇

體驗起點站：以需求出發(fā)、不打無準備之戰(zhàn)

一、確定客戶群：（各小組選定一類常見客戶群精準營銷）

1、按老新客戶分類

2、按老年/中青年客戶分類

3、按高端/性價比客群分類

二、確定客戶群需求：

1、基本需求：必須滿足的需求有哪些（痛點需求）

2、期望需求：更多的需求有哪些？（癢點需求）

3、興奮需求：還可能有哪些需求？（興奮點需求）

三、針對客群需求的專業(yè)顧問式服務（導圖）

1、推薦產(chǎn)品準備（話術通俗易懂）

2、競品信息準備

3、好評案例/數(shù)據(jù)準備

4、專業(yè)知識準備（專家導圖如右）

1）家電知識

2）家裝知識

4、專業(yè)知識通俗易懂的講解

?

客戶詢單線上體驗之旅開啟：6步體驗營銷-適合小流量高端產(chǎn)品團隊

一、你剛好需要：設計需求洞察話術（重點）

導入：根據(jù)客戶帶需求提問，初步判斷客戶的類型（案例學習：國內(nèi)某知名高端家電品牌）

1、情況型問題（尋“坑”）：了解客戶現(xiàn)狀的開放式提問

2、需求探索問題（挖“坑”）：確定關注點的封閉式提問

3、需求明確問題（挖“深坑“）：強調非解決不可的引導式提問

二、我剛好專業(yè)：根據(jù)客群需求精準推薦產(chǎn)品

案例導入：爆款產(chǎn)如何吸引客群興趣

1、F:產(chǎn)品的特點（我有什么）-通俗易懂/大白話/打比方

2、B:產(chǎn)品的優(yōu)點（有何不同）

3、A:帶來的好處（有啥好處）

練習：針對客群推薦產(chǎn)品，練習用“因為……所以……那么……,”一句話推薦產(chǎn)品；

三、說服理由（E）：根據(jù)相似案例說服客戶

1、數(shù)字說明

2、案例說明（提前準備的案例）

頭腦風暴：為每款產(chǎn)品準備2-4個說服理由的相關證據(jù)（如相似案例、成交數(shù)據(jù)等）

四、異議化解（客戶糾結，如何推進？）

1、3類常見異議：

1）價格貴了：物超所值加減乘除

2）擔心效果：同理法塑造價值

3）暫時不需要：從眾法羊群效應

2、4類風格常見異議（結合4型人格）

1）價格還能不能有優(yōu)惠，如果有馬上下單

2）贈品/活動還能再多給一些嗎？

3）我看評價，這款產(chǎn)品XX沒有你們說的效果呢？

4）我等我男朋友回來看看再說吧

五、成交話術組合拳（一句話推進）

1. 直接成交法
2. 假設成交法
3. 選擇成交法
4. 局部成交法

團隊共創(chuàng)：分小組共創(chuàng)（媽媽客戶、年輕人客戶、中年客戶、老年客戶）線上詢單體驗路徑圖及體驗溝通話術（結合客群個性化交流）

現(xiàn)場對話：小組內(nèi)互動演練/其他小組點評或交換小組互動演練

六、售后補救轉好評

1、預判機制：分析本小組的客群容易投訴的抱怨點

2、響應機制

1）時效：第一時間

2）工具：電話溝通

3、補救機制

1）時間：避開忙碌

2）內(nèi)容：合理解釋、主動擔責、超值服務/禮品（唯一專屬、用心良苦）

案例分享：知名品牌的服務補救話術及策略

3）結束：感謝反饋、立馬改正、歡迎監(jiān)督

團隊共創(chuàng)：分小組共創(chuàng)（媽媽客戶、年輕人客戶、中年客戶、老年客戶）售后服務體驗路徑圖及體驗溝通話術（結合客群個性化交流）

現(xiàn)場對話：小組內(nèi)互動演練/其他小組點評或交換小組互動演練

李方老師的其它課程