用心服務●溫馨到家

【課程背景】

任何企業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關(guān)懷。優(yōu)質(zhì)的服務可以讓服務對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次，壯大企業(yè)。服務是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

好的服務具備營銷能力，而服務禮儀就是競爭力，優(yōu)質(zhì)服務與禮儀的課程，針對服務崗位人員，從入心走心的五心服務，到落地實戰(zhàn)的服務的四個層次，通過培訓提升員工的服務精神，從服務工作中，提升員工的服務意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下， 學員學習和運用服務禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

【課程收益】

? 幫助員工建立服務意識、真正重視客戶

? 有效提升客戶服務過程中客戶滿意度

? 應對不同場景客戶服務需求，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務

? 引導員工掌握服務禮儀運用技巧

? 掌握客戶服務過程中的親和溝通能力

【課程特色】案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結(jié)完善 作業(yè)鞏固 落地實踐 考核反饋 跟進提升

【課程對象】服務崗位相關(guān)人員

【課程時間】1天，6小時/天

【課程大綱】

第一講：從優(yōu)秀到卓越

一、新視角解讀卓越

1.VUCA時代特征

2. 新時代人才標準

3.一類人才與二類人才

二．卓越員工職業(yè)化

1.職業(yè)發(fā)展規(guī)律

2.商業(yè)生存法則

3.個人職業(yè)定位

第二講：職業(yè)心態(tài)修煉

一．職業(yè)化思維

1.沖破思維定勢

2.不同思維差異表現(xiàn)

3.建立職業(yè)思維模式

【案例】阿里巴巴CEO張勇

二．四類職業(yè)人

1.不燃型與心態(tài)特征

2.可燃型與心態(tài)特征

3.自然型與心態(tài)特征

4.燃他型與心態(tài)特征

三．職業(yè)心態(tài)修煉

1.修煉一：積極主動的心態(tài)

2.修煉二：空杯歸零的心態(tài)

3.修煉三：創(chuàng)新學習的心態(tài)

4.修煉四：利他服務的心態(tài)

5.修煉五：陽光快樂的心態(tài)

四．有效精力管理

1.體能精力管理

2.思維精力管理

3.情感精力管理

4.意志精力管理

五．情緒與壓力管理

1.情商與智商

2.認識自己的情緒

3.駕馭自己的情緒

4.與壓力共舞

5.不發(fā)火的智慧

第三講：服務標準“心”維度

一．服務的“心”含義

1.深入解析“服務”的7個含義

2.客戶服務的“心”維度

? ”首問“思維，建立”從我開始到我結(jié)束的服務思維

? “首問”志責任 “首問”之速度 “首問”之流程

3.客戶需求“馨”思路

二．馬斯洛需求理論

第一級基本需求：食物.水分.空氣.睡眠等

第二級安全需求：穩(wěn)定.安全.受到保護.秩序

第三級情感歸屬：結(jié)交朋友.被人需要

第四級尊重需求：尊重自己 受到尊重

第五級自我實現(xiàn)：實現(xiàn)自我的能力或潛能

第四講：贏得信賴的服務形象

一．內(nèi)在服務形象

1.企業(yè)文化

2.服務質(zhì)量

3.外在服務形象

形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象

形于外：視覺形象 、語言形象、儀態(tài)形象

? 首映效應 暈輪效應 在服務中的運用

? 制服與品牌形象的關(guān)系你的著裝與職業(yè) 崗位相符嗎？

? 不同接待服務中的著裝禁忌

? 角色與服飾——從規(guī)范到信任

? 職業(yè)化形象塑造（現(xiàn)場輔導提升）

第五講、贏在舉手投足間 —— 禮儀與社交心理學

1. 細節(jié)是魔鬼——別讓微動作出賣你

2. 慣性舉止中傳遞出的態(tài)度與情緒

3. 表情與舉止在服務中的運用

4. 角距變化透露了什么信息

5. 察言觀色—— 微行為背后的秘密

6. 如何運用體態(tài)語增添形象魅力

7. 接待服務中基本會面禮的運用

? 稱呼禮、寒暄禮、欠身禮、 招手禮、示手禮、揮手禮

? 鞠躬禮 握手禮 避讓禮 名片禮 拱手禮 合十禮

8、服務中的規(guī)范手勢

? 引領(lǐng)引導（場合、站位、手勢）

? 指引指示（場合、站位、手勢）

? 展示物品 遞接物品

五、服務中的語言表達技巧——言談禮儀

1. 言之有理（基本服務規(guī)范用語）

? 謙詞敬語的應用

? 服務用語的使用規(guī)范及禁忌

你是一個善于表達的人嗎？（模擬測試）

2. 言之有術(shù)（溝通技巧在服務中的應用）

? 溝通漏斗

? 有效溝通的潤滑劑——贊美的四個層次

? 溝通中的四項原則

? 五種溝通語言的運用

3. 言之有情 —— 服務中的沖突處理技能

? 有效管理情緒的三種方式

? 顧客投訴的價值

? 投訴的快速反饋

1) 現(xiàn)場應急反應——維護良好環(huán)境氛圍

2) 讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒

3) 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

4) 收集信息——了解問題所在

5) 再次征求顧客意見——提出解決方案

? 顧客投訴的原因分析

? 顧客投訴的解決方案建議

? 催收陳欠費用的流程梳理

? 催收陳欠費用的話術(shù)練習

六、 服務流程優(yōu)化梳理

七、情境演練 復盤提升

八、課程回顧總結(jié)

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