小微企業(yè)的客戶關(guān)系忠誠度管理

隨著國家金融改革的推進，銀行間的競爭越來越多激烈，銀行更關(guān)注金融客戶的滿意度管理。通過本課程的培訓，提升對公對私客戶經(jīng)理的客戶滿意度管理的能力，從而推動銀行網(wǎng)點“維系客戶、避免策反，促進成交、深化營銷，客戶滿意、口碑傳播”之客戶管理目的。

課程目標：

• 如何才能讓公司客戶和個金客戶感覺到非常滿意？
• 如何在客戶滿意度和營銷成本之間尋求平衡？
• 如何確立最佳的服務水平以滿足金融客戶不斷變化的要求？
• 如何應對行業(yè)間不同類型金融客戶的不合理要求?
• 如何平衡好網(wǎng)點內(nèi)部資源與客戶外部要求之間的矛盾?
• 如何平衡好客戶有預謀的談判手段和管理手段?
• 如何開展高效的客戶關(guān)系滿意度管理？
  1. 改變客戶經(jīng)理“重營銷，輕管理”的意識，建立起基于客戶生命周期的客戶管理思路。

課程收益：

1. 掌握最先進的客戶滿意度管理技巧，提升客戶滿意管理的效能；
2. 建立客戶管理的體系，明確客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法；
3. 解決客戶管理的具體難題：如資源有限和客戶需求無限的問題等；

受訓學員：支行長、對公客戶經(jīng)理、個金客戶經(jīng)理

授課方式：講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

課程時長：2天（6小時/天）

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課程大綱：

一、金融行業(yè)的競爭態(tài)勢對公司客戶滿意度的影響

1. 轉(zhuǎn)型時期下各大銀行間的競爭態(tài)勢

1、1?各大銀行間的相對平衡的競爭態(tài)勢

——導入同類銀行的的競爭模擬演練（如外資銀行、國有銀行、股份制銀行、城市銀行）

——導入不同類銀行間的競爭案例

1、2各大同類銀行間的平衡競爭態(tài)勢的原因分析

1、3公司客戶的要求起來越高：

——列舉客戶的要求：喜歡對比、期望值高、不忠誠、起來起理性

1、4如何有效地應對行業(yè)間的競爭與公司客戶的要求？

1、4?論點：核心競爭力的建立是當務之急；

1、5?論據(jù)：如何建立核心的競爭策略

1、6總結(jié)論點：核心競爭能力之一客戶滿意度管理

1. 支行網(wǎng)點客戶滿意度關(guān)系管理策略的反思：

2、1?目前客戶關(guān)系管理策略的優(yōu)與劣

2、2新的客戶關(guān)系管理策略的細化與明確

2、3基于客戶需求的客戶滿意度管理法則

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二、客戶經(jīng)理的管理角色重新定位：

1、從營銷型、專業(yè)型營銷管理者向客戶型營銷管理者轉(zhuǎn)變

3、客戶型營銷管理者面臨的挑戰(zhàn)

4、客戶型營銷管理者的心理定位與行為定位

5、心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果

6、客戶型營銷管理者的角色定位

——角色情景模擬：

角色演練1：客戶經(jīng)理如何應對金融客戶的過份要求

角色演練2：如何對不滿意的客戶進行滿意度管理

——工具應用：

工具1：如何提前準備好應對金融客戶的問題與要求；

工具2：提前管理好金融客戶的客戶滿意度檢測表

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三、客戶滿意度的管理的標桿借鑒與制定

1、國內(nèi)外資銀行客戶滿意度管理標桿經(jīng)驗借鑒

1、1花旗銀行客戶滿意度管理原則與流程

1、2東亞銀行客戶滿意度管理管理思路

1、3匯豐銀行客戶滿意度管理管理思路

——工具提供：花旗銀行客戶滿意度管理管理手冊

2、客戶關(guān)系滿意度管理三大能力層次：

——4P——4C——4R

3、客戶關(guān)系滿意度管理的六大發(fā)展階段：

3、1階段一：與客戶平等關(guān)系

3、2階段二：幫助客戶賺錢

3、3階段三：幫助客戶增值

3、4階段四：開發(fā)客戶終生價值

3、5階段五：成為客戶綜合金融顧問

3、6階段六：成為客戶的金融伙伴；

4、客戶滿意度的終生價值管理

5、應對銀行競爭的客戶關(guān)系管理策略

——小組討論：客戶關(guān)系情景演練

——小組總結(jié)：客戶關(guān)系管理的策略

——工具應用：客戶關(guān)系滿意度管理策略制定四步法工具：

第一步：客戶市場定位

第二步：客戶關(guān)系管理方案設(shè)計與實施

第三步：客戶關(guān)系評估

第四步：客戶關(guān)系控制管理

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四、客戶價值管理是客戶關(guān)系滿意度管理的開始

1、如何收集金融客戶的資料

2、如何進行對公對私客戶關(guān)系的分類
3、基于客戶價值的客戶關(guān)系的建立

4、基于客戶價值的深度發(fā)展技巧

5、基于客戶價值的滿意度管理技巧

——情景演練：客戶的多層關(guān)系建立

——經(jīng)驗借鑒：廣東中信銀行成功案例分享

——方法工具：公司客戶的客戶價值庫的建立

五、客戶關(guān)系滿意度的維護與管理

1、和公司客戶和個金客戶建立什么樣的關(guān)系

2、公司客戶和個金客戶的關(guān)系維護的基礎(chǔ)——

找對人、說對話、做對事

3、如何讓公司客戶和個金客戶感覺物超所值——

營銷大師科特勒的客戶讓渡價值

4、怎樣提高公司客戶和個金客戶滿意度的八大方法

5、如何防止公司客戶和個金客戶的抱怨和流失

6、如何處理不同類型公司客戶、不同類型的個金客戶的抱怨問題；

——案例分享：建行、花旗銀行客戶關(guān)系維護技巧

——工具建立：銀行客戶異議庫的建立與解決方法

——方法應用：銀行客戶關(guān)系維護的十種方法

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六、 客戶關(guān)系滿意度管理中真實問題的解決

1、銀行網(wǎng)點客戶管理問題最佳分析與解決工具：

——麥肯錫問題解決的工具

1. 如何解決以下客戶關(guān)系管理的問題：、

2、1如何才能讓公司客戶和個金客戶感覺到非常滿意？

2、2如何在客戶滿意度和營銷成本之間尋求平衡？

2、3如何確立最佳的服務水平以滿足金融客戶不斷變化的要求？

2、4如何應對行業(yè)間不同類型金融客戶的不合理要求?

2、5如何平衡好網(wǎng)點內(nèi)部資源與客戶外部要求之間的矛盾?

2、6如何平衡好客戶有預謀的談判手段和管理手段?

1. 7如何開展高效的客戶關(guān)系滿意度管理？

——工具應用：樹狀分析工具的應用與問題解決

——方法總結(jié)：解決類似客戶管理難題的思路與方法

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七、踐行基于客戶驅(qū)動價值的客戶關(guān)系管理

1、金融客戶對合作銀行的客戶管理素質(zhì)評價緯度

2、金融客戶對合作銀行客戶管理的期望趨勢

3、面對不同層面的金融客戶溝通技巧

4、專業(yè)、風險、責任、價格和發(fā)展對客戶關(guān)系的影響

5、如何避免金融客戶關(guān)系中的過分期望取向

6、戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理的機會點在哪里

——實戰(zhàn)工具：影響金融客戶的關(guān)鍵驅(qū)動因素

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八、銀行客戶的客戶忠誠度管理

1、金融客戶的滿意度管理的層次

——客戶從沒有不滿意到忠誠的四個階段:

2、對客戶忠誠管理的技

3、客戶忠誠的多層次管理:

3、1利益忠誠的管理與影響；

3、2關(guān)系忠誠的管理與影響；

3、3壟斷忠誠的管理與影響；

3、5惰性忠誠的管理與影響；

3、6信賴忠誠的管理與影響；

4、客戶忠誠度對營銷的影響

5、客戶終生價值的管理

——小組討論：銀行客戶忠誠的解決方案制定

——工具應用：客戶忠誠的客戶關(guān)系管理矩陣

九、項目回顧總結(jié)&問題分析解決

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