商業(yè)銀行零售客戶經(jīng)理情境營銷沙盤實訓(xùn)

課程背景：

? ?互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，越來越多的客戶不去網(wǎng)點了，各大銀行掀起智慧銀行轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)營銷模式電話邀約不到客戶、沙龍出不來業(yè)績、存量客戶維護壓力大、考核指標(biāo)確越來越重，貴賓客戶不斷流失，存款新增難上加難，如何在新時代轉(zhuǎn)型下更好的服務(wù)營銷客戶，因此需要客戶經(jīng)理更專業(yè)的營銷技巧，更新穎的營銷策略！

課程收益：

課程設(shè)計以6D設(shè)計為原理，以結(jié)果為導(dǎo)向，緊密圍繞客戶經(jīng)理典型營銷情境，系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理營銷技巧，例如：基于產(chǎn)品導(dǎo)向電話邀約、存款情境營銷、微信服務(wù)營銷、情境邀約沙龍異業(yè)聯(lián)盟等，過程設(shè)計學(xué)、練、用、評，課程結(jié)束客戶經(jīng)理即可運用所學(xué)知識提升業(yè)績；

課程結(jié)束后學(xué)員可以掌握以下六大核心收益：

● 存量客戶維護與電話邀約情境

● 基于建行零售產(chǎn)品推薦及異議處理情境

● 廳堂、存量、代發(fā)等7大類客群存款情境

● 微信吸粉、宣傳、維護情境

● 異業(yè)聯(lián)盟營銷情境

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網(wǎng)點行長、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理

課程方式：講授、研討、情景演練、實戰(zhàn)、通關(guān)

課程模型：

?課程大綱

第一講：智慧銀行轉(zhuǎn)型過程中網(wǎng)點挑戰(zhàn)與機遇

一、導(dǎo)入：客戶、網(wǎng)點及銀行發(fā)展趨勢探討

1. 廳堂發(fā)生的變化

2. 客戶生活發(fā)生的變化

3. 支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺崛起

4. 國內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢

案例：全功能型無高柜網(wǎng)點打造

研討：智能化轉(zhuǎn)型下營銷的機遇與挑戰(zhàn)

1）從等客上門——主動出擊

2）從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營銷一體

3）從簡單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營銷

?

第二講：情境——零售產(chǎn)品推薦及異議處理

智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？

一、信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點

信用卡營銷案例

關(guān)鍵一：信用卡——產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計

關(guān)鍵二：信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計

關(guān)鍵三：有效的營銷客戶工具設(shè)計

案例：信用卡營銷工具

案例：基金定投營銷工具

關(guān)鍵四：有效營銷演練及話術(shù)通關(guān)

關(guān)鍵五：信用卡——聯(lián)動營銷

情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營銷買點話術(shù)設(shè)計及演練通關(guān)

二、成功推薦基金定投的四個關(guān)鍵

基金定投營銷案例

1.?三個工具

2.?四段話術(shù)

3.?基金定投常見異議及應(yīng)對策略

情景演練通關(guān)：基于基金定投營銷買點話術(shù)及演練通關(guān)

三、聚財——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點

聚財營銷案例

1. 目標(biāo)客戶分析

2. 聚財買點分析

3. 一段話營銷話術(shù)設(shè)計

4. 聚財推薦異議處理

5. 一個營銷工具

情景演練通關(guān)：基于聚財營銷話術(shù)及演練通關(guān)

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第三講：產(chǎn)品推薦原則及話術(shù)提煉技巧

一、基于零售產(chǎn)品的營銷話術(shù)提煉

二、重點產(chǎn)品營銷工具設(shè)計

案例：信用卡營銷工具

案例：基金定投營銷工具

案例：現(xiàn)金分期營銷工具

沙盤演練：基于重點營銷產(chǎn)品工具設(shè)計大賽，現(xiàn)場PK呈現(xiàn)

?

第四講：業(yè)績倍增——產(chǎn)品推薦之客戶異議處理

研討：銷售過程中常見的異議

案例：基于基金定投、保險、信用卡、信用幣、理財?shù)犬a(chǎn)品異議表

一、基于客戶心理產(chǎn)生異議的三大原因

二、處理異議的三大原則

三、處理異議的方法

1. 處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)

2. 處理方法二：先給客戶打預(yù)防針防止絕

3. 處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問題

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第五講：情境二——存量客戶盤活及電話邀約情境

案例：網(wǎng)點存量客戶的困惑

一、存量客戶維護的四大現(xiàn)狀

二、存量客戶盤活三大舉措

1.?客戶分層管理

2.?客戶分類營銷

3.?電話邀約與營銷

1）基于新一代系統(tǒng)精準(zhǔn)客群篩選建模

2）短信群發(fā)情境

3）電話邀約情境

4）電話邀約現(xiàn)狀及困惑

三、如何精準(zhǔn)找到電話邀約的名單

案例：某銀行存量客戶電話邀約策略

四、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合）

1.?啟-如何讓客戶愿意聽下去

2.?展-產(chǎn)品介紹如何更好抓住客戶

3.?釋-客戶異議處理（結(jié)合產(chǎn)品）

4.?合-達成共識

五、結(jié)合流程梳理一批客戶名單，現(xiàn)場實戰(zhàn)

六、實戰(zhàn)總結(jié)與反思

1.?根據(jù)流程每組定制一款產(chǎn)品話術(shù)

2.?電話邀約十大注意事項

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第六講：情境三——微信服務(wù)營銷情境

導(dǎo)入：微信服務(wù)營銷現(xiàn)狀及困惑

微信案例

一、微信服務(wù)營銷四大價值

二、微信個人形象管理

個性案例：個人形象的個性化設(shè)計

優(yōu)秀案例：某銀行客戶經(jīng)理

三、微信吸粉情境

1.?廳堂辦業(yè)務(wù)客戶吸粉

工具：吸粉工具

話術(shù)：吸粉話術(shù)及異議處理

2.?廳堂等候區(qū)客戶吸粉

案例：微沙龍吸粉

3.?存量客戶吸粉原則及技巧

4.?貴賓客戶批量吸粉情境

5.?普通客戶批量吸粉情境

案例：理財客戶微信吸粉

四、微信維護及營銷

案例：微信帶來的存款

1.?微信維護的價值

1）微信朋友圈維護？

2）8類客戶感興趣宣傳類型

3）朋友圈點贊技巧

案例：一次點贊失去引發(fā)客戶投訴！

4）微信朋友圈怎么發(fā)？

a微信發(fā)送頻率

b不同時間微信發(fā)送策略

c營銷型微信怎么發(fā)更有效？

5）微信群發(fā)技巧

五、微信營銷技巧

1.?標(biāo)簽建立

2.?微名片制作

3.?客戶關(guān)鍵信息備注

4.?加好友以后微信名片推送

5.?微信文章標(biāo)題吸引力

6.?文案簡單明了，買點清晰

?

第七講：情境四——網(wǎng)點穩(wěn)存吸存情境

導(dǎo)入案例

一、7類20種精準(zhǔn)存款營銷

1. 關(guān)鍵時間存款調(diào)節(jié)類

2. 資金承接類

3. 結(jié)算類客群

4. 忠誠穩(wěn)定類

5. 代工客群類

6. 第三方客群

7. 他行高端客群

二、存量客戶吸存策略

1.?同層級客戶吸存策略

1）開源節(jié)流——高端客戶維護策略

2.?潛力客戶吸存策略

1）潛力客戶分析

3. 短信吸存策略

4. 短信編輯——短信吸客3個關(guān)鍵

三、理財類客戶存款營銷策略

1. 理財布局策略

2. 理財?shù)狡诳蛻舢a(chǎn)品配置策略

四、廳堂客戶吸存及挽留技巧

1. 柜面客戶吸存策略

2. 柜面存款產(chǎn)品及營銷話術(shù)

3. 柜面存款挽留“四步法”

五、等候區(qū)及流量客戶吸存策略

案例：廳堂存款營銷策略及話術(shù)

六、代發(fā)資金留存及吸存策略

1.?獲客——代發(fā)客戶10類獲客來源分析

2.?經(jīng)營——維護時機及經(jīng)營策略

3.?營銷——三種代發(fā)客戶營銷策略

七、走進市場抓結(jié)算

1. 銀行結(jié)算類客戶現(xiàn)狀分析

2. 存量客戶結(jié)算客戶維護及跟進

3. 結(jié)算類客戶產(chǎn)品配置策略

4. 結(jié)算POS/二維碼營銷策略

5. 結(jié)算POS/二維碼營銷工具設(shè)計

案例：二維碼支付營銷策略

小組演練：網(wǎng)點精準(zhǔn)吸存方案設(shè)計；

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第八講：情境五——：異業(yè)聯(lián)盟情境

導(dǎo)入案例

一、異業(yè)聯(lián)盟意義及價值

二、異業(yè)聯(lián)盟情境

1.?社區(qū)商戶聯(lián)盟

2.?商圈商戶聯(lián)盟

3.?事業(yè)單位聯(lián)盟

案例：事業(yè)單位聯(lián)盟

三、社區(qū)商圈異業(yè)聯(lián)盟模式建立

1.?社區(qū)營銷困惑

2.?社區(qū)商圈聯(lián)盟四大價值

3.?社區(qū)型網(wǎng)點聯(lián)盟打造

1）客戶分析

2）商戶盤點

3）商戶選擇

4）制定方案

案例：社區(qū)聯(lián)盟方案

案例：異議聯(lián)盟方案

5）商戶洽談

討論：基于不同客戶類型的商戶洽談策略

案例：商戶洽談策略及話術(shù)

6）運行推廣

小組研討：分組社區(qū)商圈聯(lián)盟方案設(shè)計

四、專業(yè)商圈異業(yè)聯(lián)盟模式建立

案例：廣州玉器市場占有率不斷流失

小組討論：商圈客戶營銷挑戰(zhàn)？

案例：某行建材市場聯(lián)盟案例

1.?商圈聯(lián)盟流程

1）商圈客戶盤點

2）商圈客戶選擇

3）商圈客戶洽談話術(shù)及異議處理

a不需要

b我已經(jīng)有合作銀行了

c你們只是雷聲大雨點小

2.?商圈客戶聯(lián)盟運行及推廣

分組聯(lián)盟方案設(shè)計：家具市場、4S店聯(lián)盟、、裝修公司聯(lián)盟、大型超市等

五、連鎖店聯(lián)盟策略

案例分析

六、事業(yè)單位聯(lián)盟模式建立

案例分析：敲不開的重點學(xué)校校門

1.?事業(yè)單位營銷挑戰(zhàn)

2.?事業(yè)單位聯(lián)盟原則

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