《關(guān)鍵時刻MOT》

• 課程目的：

在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。“以客戶為中心”，是企業(yè)經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。通過對MOT課程的學(xué)習(xí)與開發(fā)，有助于企業(yè)職員增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，培育更強的客戶吸引和依存能力，提升自身的服務(wù)價值和品牌形象。

• 課程特色：

è? 該課程是專為改變企業(yè)員工的行為模式而設(shè)計的課程，它通過反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進”這5個環(huán)節(jié)中，專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。在與客戶接觸的無數(shù)個“關(guān)鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。

è? 課程將通過錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實際工作。

• 學(xué)員獲益：

ü??? 認(rèn)清形勢、統(tǒng)一理念——幫助服務(wù)人員認(rèn)識到當(dāng)前企業(yè)所面臨的市場競爭狀態(tài)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)要求，意識到積極主動提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上萬個“關(guān)鍵時刻”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。

ü??? 快速行動、規(guī)范服務(wù)——進一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)流程，通過對關(guān)鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，將美好的理想分解為具體的目標(biāo)，將具體的目標(biāo)分解為具體的步驟，將具體的步驟分解為可以看到的動作，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。

ü??? 團隊協(xié)作、創(chuàng)造價值——幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營銷水平，培養(yǎng)員工“以服務(wù)促銷售”的理念和技巧。建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運作有效提升外部客戶滿意度，從而促進服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。

培訓(xùn)課時：2天（6小時/天）

教學(xué)方式：講授、案例、討論、演練、訓(xùn)練、團隊活動、情景模擬、觀看教學(xué)錄像等互動的授課形式。

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MOT關(guān)鍵時刻

經(jīng)過反復(fù)證實，《關(guān)鍵時刻（Moments of Truth）》培訓(xùn)

能夠在每個與顧客接觸環(huán)節(jié)為你留住顧客并且擴大生意

作為一名發(fā)展壯大中的企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，您是否希望員工為公司創(chuàng)造更多的價值？您是否發(fā)現(xiàn)客戶滿意度對企業(yè)發(fā)展的非常影響？面對顧客的意見和投訴，您是否希望自己的員工沉著應(yīng)對？在領(lǐng)導(dǎo)和管理整個企業(yè)的過程中，您是否發(fā)現(xiàn)很多時候思維需要調(diào)整和更新？

社會發(fā)展已經(jīng)證明，這是一個“顧客導(dǎo)向”型的消費世界，員工與顧客接觸的每一時段都應(yīng)該受到重視和關(guān)注，每一個接觸點都成為是否抓住客戶和力爭客戶滿意的關(guān)鍵時刻MOT!關(guān)鍵時刻MOT課程，專注于傳授企業(yè)員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價值，為公司創(chuàng)造更大的價值！

MOT＝Moments of Truth，MOT是moments of Truth的縮寫，翻譯成“關(guān)鍵時刻”。

• 六大名家強烈推薦

●領(lǐng)導(dǎo)力大師? 沃倫.本尼斯

●管理大師、《追求卓越》作者? 湯姆.彼得斯

●中國國際航空公司董事長? 李家祥? ?

●招商銀行行長? 馬蔚華

●第一財經(jīng)日報總編? 秦朔? ?

●科特勒營銷集團高級顧問? 孫路

• 業(yè)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式

●IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程；

●MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的訓(xùn)練課程；

●聯(lián)想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)MOT；

如何利用“關(guān)鍵時刻MOT”為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的價值？

“關(guān)鍵時刻MOT”課程讓您深入了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻，幫助本土企業(yè)進行員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，提升銷售能力、并建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化。

原汁原味的IBM精華：關(guān)鍵時刻"由IBM?亞太區(qū)設(shè)計， IBM資深講師講授，是IBM全體員工必修的策略性培訓(xùn)課程。

完全基于實際案例：采用精心設(shè)計的真人實景演出案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，所有案例均由IBM與國際知名咨詢公司合力開發(fā)。

• 來自IBM的震撼和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：

《關(guān)鍵時刻（Moments of Truth）》課程，正是建立客戶至上全員共識的最佳工具，是IBM公司為在全球?qū)崿F(xiàn)由技術(shù)導(dǎo)向至顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，特別訂制課程。僅日本就有 22000?名 IBM?員工使用本課程。 這個課程使員工在接觸客戶的眾多關(guān)鍵時刻表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶的忠誠，提升銷售與服務(wù)的績效。

• 來自西南航空的成功：

借助MOT，西南航空扭轉(zhuǎn)巨額虧損，連續(xù)20年贏利，成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑。這得益于西南航空每位員工都意識到：每一年他們與每一位乘客的每一次接觸，都是“MOT關(guān)鍵時刻”，把握它們，才能把握客戶。如果與客戶的每一次MOT，你都表現(xiàn)得無以倫比，那么，客戶就會“粘”住你，甚至點名“要”你，你因此創(chuàng)造的利潤就源源不斷。

• 課程背景

MOT（Moments of Truth）是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，西南航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于西南航空公司員工認(rèn)識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moments of Truth關(guān)鍵時刻”。如果上述MOT皆為正面，那么，你的客戶就會“粘”住你了，并被你吸引，從而為你創(chuàng)造源源不斷的利潤。

???? 繼MOT在西南航空公司大獲成功后，眾多全球500強企業(yè)競相引進與開發(fā)此課程

???? 美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人業(yè)績

???? IBM耗資800萬美金開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程，成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程

???? 麥當(dāng)勞規(guī)定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)必修課程

???? 聯(lián)想花費上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)

???? 招商銀行、中國移動、通用、柯達、華納、強生、漢高、美的集團、等眾多企業(yè)的培訓(xùn)必修課

???? 還涉及銀行業(yè)、航空業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及眾多服務(wù)業(yè)

• 課程學(xué)習(xí)目標(biāo)

推動MOT可有以下的預(yù)期效益

1. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。? ?
2. 訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。
3. 強化人際關(guān)系：籍由服務(wù)過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關(guān)系。

4．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。

要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構(gòu)上進行調(diào)整，傳統(tǒng)、等級森嚴(yán)的公司結(jié)構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替，在以顧客為導(dǎo)向的公司里，權(quán)力相對分散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責(zé)任

• 課程學(xué)習(xí)特點

課程通過一個實際錄像案例、分場景逐步展開。在課程講解中，還將邀請您以自己實際工作中的難題做角色扮演，現(xiàn)場得到應(yīng)用機會。

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圍繞特定的內(nèi)容范圍，焦點集中而深入，專門探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。通過相同事件下的正反對比，凸顯員工有效的個人行為能夠為客戶帶來的價值。通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。企業(yè)還是那個企業(yè)，產(chǎn)品還是那個產(chǎn)品，唯一變化的是員工自己的行為。

• 隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí)：

?一個非常簡單、好用的行為模式；見下圖：關(guān)鍵時刻行為模式圖

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?一個分析客戶心理活動的方法；

?一套相關(guān)的影響客戶的技能。

• 通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步展開：
• 什么是客戶的認(rèn)知
• 關(guān)鍵時刻的意義
• 客戶需求分析與公司支持能力分析
• 案例：無辜的留話者
  • 關(guān)鍵時刻的行為模式
• 探索?：

-?為客戶著想與客戶利益分析

-?尋找及建立客戶期望

-?傾聽客戶

案例：好心的同事

案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

• 內(nèi)部客戶與外部客戶
• 客戶價值鏈及為客戶創(chuàng)造價值
• 提議?：
• 恰當(dāng)?shù)奶嶙h
• 案例：誰扼殺了這個合約？
• 測試雙贏提議：
• 恰當(dāng)?shù)奶嶙h
• 案例：誰扼殺了這個合約？
• 測試雙贏
• 行動
• 5C?：幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
• 案例：不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總
• 確認(rèn)
• 畫龍點睛的一筆
• 確認(rèn)用語
• 案例：于事無補的求助熱線
• 個人行動計劃
• 《關(guān)鍵時刻（ Moments of Truth） 》課程反復(fù)訓(xùn)練以下行為模式

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