旅游操作培訓(xùn)大綱

  培訓(xùn)講師：王毅

講師背景：
培訓(xùn)師簡(jiǎn)介王毅老師，管理學(xué)碩士，經(jīng)營(yíng)學(xué)博士在讀，副教授，中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師，中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域十強(qiáng)培訓(xùn)師，中國(guó)優(yōu)秀發(fā)明專(zhuān)利人，NLP執(zhí)行師、導(dǎo)師，國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師，高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，國(guó)家首批高級(jí)英語(yǔ)、漢語(yǔ)導(dǎo)游，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師、高級(jí) 詳細(xì)>>

王毅
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旅游操作培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容

旅游操作培訓(xùn)大綱

第一章 中國(guó)旅游業(yè)務(wù)操作概述

第一節(jié) 職業(yè)概述

一、職業(yè)定義

二、工作范圍

三、職業(yè)等級(jí)

第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

一、旅游社的產(chǎn)生

二、中國(guó)旅行社的發(fā)展

三、旅行社未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

第三節(jié) 旅行社的職能與組織結(jié)構(gòu)

一、旅行社的職能

二、我國(guó)旅行社組織機(jī)構(gòu)

三、旅行社的組織管理

第四 節(jié)旅行社經(jīng)營(yíng)

一、旅行社的設(shè)立

二、旅行社設(shè)立的條件

三、旅行社的經(jīng)營(yíng)

四、外商投資旅行社?

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第二章 國(guó)內(nèi)旅游地接業(yè)務(wù)

第一節(jié) 計(jì)調(diào)基礎(chǔ)知識(shí)

一、計(jì)調(diào)部概述

二、計(jì)調(diào)人員的崗位職責(zé)

三、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求

四、批發(fā)商與零售商

第二節(jié) 地接計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作流程

一、地接社計(jì)調(diào)工作的特點(diǎn)

二、地接社計(jì)調(diào)部的操作方法

三、計(jì)調(diào)人員操作流程的要求：

四、地接社計(jì)調(diào)部的操作流程

第三節(jié) 計(jì)價(jià)與報(bào)價(jià)

一、旅行社的價(jià)格策略

二、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法

三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)程序

四、計(jì)調(diào)人員的內(nèi)部計(jì)價(jià)

五、計(jì)調(diào)人員的對(duì)外報(bào)價(jià)

六、計(jì)價(jià)報(bào)價(jià)的注意事項(xiàng)

第四節(jié) 旅行社導(dǎo)游管理

一、旅行社條例對(duì)導(dǎo)游員的要求

二、旅行社對(duì)導(dǎo)游員的管理

三、導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)計(jì)調(diào)應(yīng)該做的工作

第五節(jié) 案例解析

案例一、機(jī)票確認(rèn)，責(zé)任重大

案例二、對(duì)外報(bào)價(jià)，應(yīng)留余地

案例三、住宿變更，應(yīng)有準(zhǔn)備

案例四、計(jì)劃變更，留下證據(jù)

案例五、游客受傷，處理及時(shí)

案例六、分項(xiàng)報(bào)價(jià)：注意細(xì)節(jié)

案例七、結(jié)算團(tuán)款，堅(jiān)決果斷

案例八、用人不當(dāng)，導(dǎo)游違規(guī)

案例九、私做黑團(tuán)，計(jì)調(diào)大忌

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第三章 國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)業(yè)務(wù)

第一節(jié) 組團(tuán)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作流程

一、組團(tuán)社計(jì)調(diào)

二、計(jì)調(diào)部操作流程

第二節(jié) 國(guó)內(nèi)常規(guī)線(xiàn)路

? ?一、云南線(xiàn)

? ?二、山西線(xiàn)

? ?三、海濱線(xiàn)

四、川藏線(xiàn)

? ?五、草原線(xiàn)

六、海南線(xiàn)

七、廣西線(xiàn)

八、華東線(xiàn)

九、武廈線(xiàn)

十、東北線(xiàn)

第三節(jié) 國(guó)家“十二條旅游經(jīng)典線(xiàn)路（預(yù)選）

? ?一、“長(zhǎng)江三峽”

二、“香格里拉”

三、“絲綢之路”

四、“青藏鐵路”

五、“萬(wàn)里長(zhǎng)城”

六、“京杭大運(yùn)河”

七、“紅色”旅游

八、“松花江-鴨綠江”

九、“黃河文明”

十、“長(zhǎng)江中下游”

十一、“京西滬桂廣”

十二、“海濱度假”

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第四章 出境旅游業(yè)務(wù)

第一節(jié) 國(guó)際旅游目的地國(guó)及地區(qū)

一、世界旅游業(yè)格局與發(fā)展態(tài)勢(shì)

二、中國(guó)國(guó)際旅游業(yè)的歷史發(fā)展進(jìn)程

三、世界旅游組織與中國(guó)旅游組織

第二節(jié) 國(guó)際旅游經(jīng)典線(xiàn)路

一、歐洲旅游

二、中東旅游

三、亞洲旅游

四、非洲旅游

五、美洲旅游

六、澳洲旅游

第三節(jié) 出境旅游業(yè)務(wù)操作OP基礎(chǔ)

一、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

二、相關(guān)旅游法規(guī)

三、旅游安全機(jī)制及保險(xiǎn)知識(shí)

四、出境旅游業(yè)務(wù)基本步驟

五、出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員的科學(xué)管理

第四節(jié) 出境旅游業(yè)務(wù)操作OP規(guī)程

一、出境旅游業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與計(jì)調(diào)銷(xiāo)售

二、及時(shí)調(diào)整合作伙伴

三、處理旅游投訴

四、建立客戶(hù)檔案

五、業(yè)務(wù)操作流程

六、建立一支合格的領(lǐng)隊(duì)人員隊(duì)伍

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第五章 入境旅游業(yè)務(wù)

第一節(jié) 入境旅游業(yè)務(wù)操作基礎(chǔ)

一、外聯(lián)與計(jì)調(diào)的基本概念

二、入境業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

三、依法規(guī)范經(jīng)入境旅游業(yè)務(wù)

第二節(jié) 入境旅游業(yè)務(wù)操作規(guī)程

一、設(shè)計(jì)入境旅游產(chǎn)品

二、工作范圍與操作流程

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第六章 旅行社電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)

第一節(jié) 旅游電子商務(wù)綜述

一、電子商務(wù)與旅游電子商務(wù)

二、旅游電子商務(wù)的主要功能

三、旅游電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域

第二節(jié) 旅行社電子商務(wù)

一、我國(guó)旅行社與電子商務(wù)

二、旅行社電子商務(wù)體系的基本組成

三、旅行社電子商務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)施

第三節(jié) 旅行社管理信息系統(tǒng)實(shí)例

一、“金棕櫚”旅行社業(yè)務(wù)流程重組信息管理系統(tǒng)

二、尤里卡旅游管理軟件

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第七章 旅行社產(chǎn)品外聯(lián)與銷(xiāo)售

第一節(jié) 外聯(lián)與銷(xiāo)售工作概述

一、外聯(lián)與銷(xiāo)售工作的概念

二、外聯(lián)銷(xiāo)售工作的分類(lèi)

三、外聯(lián)銷(xiāo)售工作的崗位特點(diǎn)

四、外聯(lián)銷(xiāo)售工作的素質(zhì)要求

五、外聯(lián)銷(xiāo)售人員工作的崗位職責(zé)

第二節(jié) 旅游市場(chǎng)細(xì)分

一、旅游市場(chǎng)細(xì)分的概念和作用

二、旅游市場(chǎng)細(xì)分的原則

三、旅游市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

四、旅游市場(chǎng)細(xì)分的方法

第三節(jié) 旅游產(chǎn)品定義及分類(lèi)

一、按照旅游者的組織形式分類(lèi)

二、旅行社產(chǎn)品的類(lèi)型

第四節(jié) 旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售

一、旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售步驟流程及特性

二、潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

三、客戶(hù)的管理

第五節(jié) 電話(huà)銷(xiāo)售

一、電話(huà)銷(xiāo)售的認(rèn)識(shí)

二、如何運(yùn)用電話(huà)銷(xiāo)售

三、電話(huà)溝通與面談之不同

四、何時(shí)撥電話(huà)

五、通話(huà)的目的何在

六、回答來(lái)電原則

七、通話(huà)技巧的改進(jìn)

八、移動(dòng)電話(huà)的使用

九、如何處理反對(duì)意見(jiàn)

十、每日工作檢視項(xiàng)目

第六節(jié) 銷(xiāo)售技法十六法

一、不確定成交法

二、典型故事成交法

三、對(duì)比成交法

四、引導(dǎo)成交法

五、一廂情愿成交法

六、二選一成交法

七、危機(jī)成交法

八、以退為進(jìn)成交法

九、替客戶(hù)拿主意成交法

十、最后的期限成交法

十一、手續(xù)簡(jiǎn)單成交法

十二、未來(lái)暗示成交法

十三、先少量試用成交法

十四、借口競(jìng)爭(zhēng)成交法

十五、單品拆分成交法

十六、挫敗感成交法



 

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課程目標(biāo):——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1.了解客戶(hù)溝通的基本結(jié)構(gòu)2.有效利用肢體語(yǔ)言，提高溝通能力3.熟悉高效溝通的步驟4.掌握客戶(hù)風(fēng)格溝通技巧7.通過(guò)溝通改善工作關(guān)系8.通過(guò)高效溝通贏得客戶(hù)9.掌握與客戶(hù)會(huì)議溝通技巧?第一講?高效溝通概述1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述?第二講?有效

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課程背景:日趨激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)中,客戶(hù)已然成為銀行同業(yè)間最關(guān)鍵大的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)之一,同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)逐步向客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移,誰(shuí)擁有客戶(hù)尤其是高端優(yōu)質(zhì)客戶(hù)誰(shuí)便能擴(kuò)大市場(chǎng)份額,進(jìn)而能夠占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的至高點(diǎn)并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得勝利旗幟。對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理在這場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演著極其重要的角色。本課程將與您系統(tǒng)分享業(yè)界發(fā)展趨勢(shì)、深化銀企合作關(guān)鍵訴求和決策鏈認(rèn)識(shí)、掌

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培訓(xùn)受眾:景區(qū)導(dǎo)游員、導(dǎo)游，博物館導(dǎo)游員，房地產(chǎn)售樓導(dǎo)游員等。課程收益:規(guī)范員工行為，提升員工的“精、氣、神”；提升接待人員的服務(wù)水平；加強(qiáng)員工對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化接待服務(wù)”的認(rèn)識(shí)和理解，努力提高一線(xiàn)接待人員的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程背景：導(dǎo)游員要代表企業(yè)的形象，所以一定要具備良好的職業(yè)形象?？此坪?jiǎn)單的坐姿、站姿卻蘊(yùn)涵著很多的學(xué)問(wèn)，無(wú)時(shí)體現(xiàn)著一

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????????《關(guān)鍵時(shí)刻（MomentsofTruth）》課程簡(jiǎn)介?引言：「星際傳奇」聚焦在「?jìng)€(gè)人影響力與領(lǐng)導(dǎo)力」的所有相關(guān)主題。學(xué)員必須在不確定性、缺乏清楚指示、充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)和詭局多變的環(huán)境中運(yùn)作，而且要為「創(chuàng)造高績(jī)效成果」和「贏得他人信任」負(fù)起責(zé)任；你將會(huì)發(fā)現(xiàn)在過(guò)程中，有些團(tuán)隊(duì)只專(zhuān)注在“創(chuàng)造成果”上而忽略贏得他人的信任，有些團(tuán)隊(duì)則專(zhuān)注在“贏得信任”上而忽略

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課程時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）課程背景:??國(guó)家電網(wǎng)在2019年一號(hào)文件中明確建設(shè)世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，重點(diǎn)建設(shè)運(yùn)營(yíng)好“堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)”和“泛在電力物聯(lián)網(wǎng)”，推動(dòng)電網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合。泛在電力物聯(lián)網(wǎng)將成為繼互聯(lián)網(wǎng)之后下有一個(gè)萬(wàn)億級(jí)數(shù)的產(chǎn)業(yè)。物聯(lián)網(wǎng)目前的發(fā)展還停留在初級(jí)階段，存在的主要問(wèn)題是沒(méi)有開(kāi)發(fā)的思維，產(chǎn)業(yè)鏈不完整，行業(yè)企業(yè)間存在壁壘，缺少非常成功的應(yīng)用，標(biāo)準(zhǔn)不

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授課風(fēng)格:語(yǔ)言幽默、生動(dòng)流暢、充滿(mǎn)激情、感染力強(qiáng)。關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采用靈活的教學(xué)方式，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果。案例豐富、觀點(diǎn)鮮明、見(jiàn)解獨(dú)特。課程具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，贏得參訓(xùn)學(xué)員一致好評(píng)。注重學(xué)員學(xué)習(xí)效果，從動(dòng)作到理念，魚(yú)漁兼顧，崇尚學(xué)員學(xué)習(xí)完成后能自動(dòng)自發(fā)地分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。?課程大綱:第一模塊：票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解讀第一節(jié)：有的放矢——找

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課程背景：80年代，企業(yè)經(jīng)營(yíng)主要靠資源；90年代，企業(yè)經(jīng)營(yíng)主要靠資本；2010年，企業(yè)經(jīng)營(yíng)靠信息技術(shù)；未來(lái)20年，企業(yè)經(jīng)營(yíng)靠經(jīng)營(yíng)人的精神世界。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)管理模式的進(jìn)步，越來(lái)越多的企業(yè)都開(kāi)始重視企業(yè)文化，事實(shí)上，許多企業(yè)只停留在企業(yè)文化理論的層面，能真正做到企業(yè)文化落地的卻鳳毛麟角。什么是企業(yè)文化落地？企業(yè)的每一個(gè)員工，都能夠把企業(yè)倡導(dǎo)的理論

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課程背景：交通銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人上線(xiàn)，農(nóng)業(yè)銀行廳堂機(jī)具設(shè)備全面升級(jí)，引入超級(jí)柜員機(jī)……外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來(lái)越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。課程目標(biāo)：1、掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)技能。2

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課程背景：??隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，特別是跨界競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，如何打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題?？蛻?hù)經(jīng)理隊(duì)伍掌握了銀行核心的客戶(hù)資源，是銀行的核心人才團(tuán)隊(duì)，是核心競(jìng)爭(zhēng)力打造中不可或缺的中堅(jiān)力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶(hù)是客戶(hù)經(jīng)理的核心工作重點(diǎn)，本課程主要帶領(lǐng)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)激活存量客戶(hù)，掌握客戶(hù)維護(hù)的方法和技巧。您的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是否面臨以下困

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模塊一：郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展與商業(yè)機(jī)會(huì)的把握1.商業(yè)機(jī)會(huì)的概念與互聯(lián)網(wǎng)+2.郵政企業(yè)郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)商機(jī)拓展（1）寄遞類(lèi)業(yè)務(wù)拓展（2）電商分銷(xiāo)類(lèi)業(yè)務(wù)拓展（3）文化創(chuàng)意類(lèi)業(yè)務(wù)拓展3.尋找與把握商機(jī)的方法（1）郵政業(yè)務(wù)所在市場(chǎng)（2）寄遞業(yè)務(wù)應(yīng)抓住的機(jī)會(huì)（3）集郵業(yè)務(wù)應(yīng)抓住的機(jī)會(huì)（4）傳媒業(yè)務(wù)應(yīng)抓住的機(jī)會(huì)（5）電商業(yè)務(wù)應(yīng)抓住的機(jī)會(huì)（6）渠道業(yè)務(wù)應(yīng)抓住的機(jī)會(huì)4.商機(jī)轉(zhuǎn)化為財(cái)富的

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