互聯(lián)網(wǎng)+下銀行金融客戶滿意度管理

  培訓(xùn)講師：王毅

講師背景：
培訓(xùn)師簡(jiǎn)介王毅老師，管理學(xué)碩士，經(jīng)營(yíng)學(xué)博士在讀，副教授，中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師，中國(guó)營(yíng)銷領(lǐng)域十強(qiáng)培訓(xùn)師，中國(guó)優(yōu)秀發(fā)明專利人，NLP執(zhí)行師、導(dǎo)師，國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師，高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，國(guó)家首批高級(jí)英語(yǔ)、漢語(yǔ)導(dǎo)游，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師、高級(jí) 詳細(xì)>>

王毅
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互聯(lián)網(wǎng)+下銀行金融客戶滿意度管理詳細(xì)內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)+下銀行金融客戶滿意度管理

銀行白銀時(shí)代，銀行在管理金融客戶戰(zhàn)略由過(guò)去的“以拓帶存”改為“以存帶拓”的轉(zhuǎn)變，“存量客戶”的滿意度管理和“新拓客戶”的滿意度管理將成為銀行未來(lái)三年的工作重心。

【培訓(xùn)目的】

  1. 了解和適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+下4G客戶和存量客戶對(duì)客戶管理的變化；
  2. 培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新理念和新思路；
  3. 具備互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新格局和新流程；
  4. 掌握互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新的營(yíng)銷方法和營(yíng)銷工具；

5、熟練基于互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的溝通話術(shù)與管理技巧；

【適合對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)課時(shí)】 2天

【培訓(xùn)模式】 情景演練、問(wèn)題討論、方法應(yīng)用、工具學(xué)習(xí)、行動(dòng)計(jì)劃

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【培訓(xùn)大綱】

第一部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度的改變與挑戰(zhàn)

  1. 互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展推動(dòng)金融個(gè)人客戶和對(duì)公客戶的需求變化

2、互聯(lián)網(wǎng)+下個(gè)性化的提供喚醒用戶主權(quán)的到來(lái)；

3、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶的轉(zhuǎn)變：

3、1賣方客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方客戶

3、2買方客戶轉(zhuǎn)變?yōu)?a href="http://fanshiren.cn./neixun/retrieval/157_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">互聯(lián)網(wǎng)客戶

3、3互聯(lián)網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樯缛嚎蛻?/span>

  1. 互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展加速客戶的“用戶”角色轉(zhuǎn)變：

4、1?用戶的要求越來(lái)越高，期望越來(lái)越大；

4、2用戶越來(lái)越挑，越來(lái)越性格比；

4、3用戶越來(lái)越難管理，越來(lái)越難滿意

  1. 互聯(lián)網(wǎng)+下客戶的管理的組織結(jié)構(gòu)的改變：

——由金字塔式的客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榈菇鹱炙降慕Y(jié)構(gòu)

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第二部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的觀念改變：

  • 由保有客戶到管理客戶期望值的改變
  • 由維護(hù)客戶到為客戶贈(zèng)值的改變
  • 由為客戶省錢到為客戶的賺錢改變
  • 由發(fā)展客戶到影響客戶的改變
  • 由綜合的信息專家到綜合的顧問(wèn)專家的改變
  • 由發(fā)展長(zhǎng)期的關(guān)系到發(fā)展客戶的終身價(jià)值的改變

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第三部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之一：個(gè)性化的體驗(yàn)滿足

  1. 傳統(tǒng)的4R客戶關(guān)系管理方式的局限；
  2. 互聯(lián)網(wǎng)+的客戶管理方式的改變；
  3. 互聯(lián)網(wǎng)+客戶滿意度管理的公式:

? ?客戶滿意=（變化需求*個(gè)性體驗(yàn)）%客戶期望

  1. 期望值系統(tǒng)管理的方法；
  2. 互聯(lián)網(wǎng)+下客戶需求變化的特征：

? ?不同對(duì)象的需求變化情況

? ?不同情增的需求變化情況

——工具應(yīng)用:基于客戶個(gè)性需求的需求管理庫(kù)

  1. 個(gè)性化體驗(yàn)的實(shí)施策略：

6、1個(gè)性化體驗(yàn)的實(shí)施原則為：

? ?人無(wú)我有、人有我全、人全我精、人精我專、人專我新

6、2設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度管理的個(gè)性體驗(yàn)

6、3?對(duì)公客戶個(gè)性化體驗(yàn)的流程

6、4?網(wǎng)點(diǎn)零售個(gè)性化體驗(yàn)的流程

6、5?個(gè)性化客戶體驗(yàn)管理的流程

6、6?標(biāo)桿案例分享；

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第四部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之二：用價(jià)值挽留你的客戶

1、專注于一個(gè)領(lǐng)域讓客戶滿意

1、1或輕奢，或原生態(tài)，為自己選好標(biāo)簽

1、2找到產(chǎn)品最鮮明的特點(diǎn)

1、3標(biāo)簽要切實(shí)，才能讓用戶喜歡

——案例討論：BAT的專注客戶的滿意；

? ? ? ? ? ? ? HAO123的客戶滿意度專注；

2、不迎合需求，只創(chuàng)造需求，以需求滿足客戶

2、1發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者還沒(méi)發(fā)現(xiàn)的需求

2、2滿足消費(fèi)者的期望

2、3從微觀角度出發(fā)去創(chuàng)造需求

——案例討論：微店店主藻媽“小時(shí)候味道”的需求滿足

3、大眾化你就輸了客戶的心

3、1抓住小眾用戶的需求

3、2表達(dá)出自己的立場(chǎng)

3、3讓自己的品牌小而美的存在

——案例討論：余佳文超級(jí)課程表的個(gè)性化

4、沒(méi)有內(nèi)涵就搞外延來(lái)挽留客戶

4、1在產(chǎn)品上加益寄生的東西

4、2探尋用戶的期望點(diǎn)

4、3在服務(wù)上做出讓人尖叫的創(chuàng)意

4、4在營(yíng)銷上戳中用戶痛點(diǎn)

——案例討論：支付寶的不斷變化以挽留發(fā)展客戶

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第五部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之三：客戶關(guān)系維系的互聯(lián)網(wǎng)新技巧

1、為客戶帶來(lái)其難以抵擋的價(jià)值

1、1用細(xì)節(jié)打動(dòng)銀行客戶

1、2把銀行客戶當(dāng)做朋友對(duì)待

——成功案例：女性購(gòu)物分享社區(qū)“美麗說(shuō)”的女性價(jià)值提供

2、為銀行客戶提供良好的體驗(yàn)

2、1體驗(yàn)以解決用戶痛點(diǎn)為基礎(chǔ)

2、2不斷豐富用戶的體驗(yàn)

2、3人性化設(shè)計(jì)讓用戶愉悅

——成功案例：營(yíng)業(yè)廳的客戶峰終體驗(yàn)

3、常規(guī)推廣、日常運(yùn)營(yíng)要持續(xù)更新

3、1不斷更新迭代，讓你的產(chǎn)品持久具有吸引力

3、2每天為銀行客戶推送最新資訊

3、3新品上架及時(shí)更新

——成功案例：QQ下載的持續(xù)更新

4、兜售參與感，讓銀行客戶high起來(lái)

4、1研發(fā)產(chǎn)品時(shí)讓用戶參與進(jìn)來(lái)

4、2鼓勵(lì)老用戶寫出購(gòu)物體驗(yàn)

4、3經(jīng)常給用戶驚喜

——成功案例：策略性的吵店參與

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近和銀行客戶的距離

5、1及時(shí)回復(fù)銀行客戶的消息

5、2為用戶提供體驗(yàn)最好的服務(wù)

5、3人工客服讓用戶更覺(jué)得暖心

5、4開啟品牌綜合自助服務(wù)

——成功案列：服務(wù)是銀行發(fā)展的靈魂

6、保持對(duì)用戶真正的、長(zhǎng)久的忠誠(chéng)

6、1真正為用戶著想

6、2永遠(yuǎn)要想在用戶前面

6、3為用戶做好后續(xù)服務(wù)

6、4通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)滿足用戶需求

——成功案例：用戶忠誠(chéng)度的階梯式管理

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總結(jié)與提問(wèn)



 

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課程目標(biāo):——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1.了解客戶溝通的基本結(jié)構(gòu)2.有效利用肢體語(yǔ)言，提高溝通能力3.熟悉高效溝通的步驟4.掌握客戶風(fēng)格溝通技巧7.通過(guò)溝通改善工作關(guān)系8.通過(guò)高效溝通贏得客戶9.掌握與客戶會(huì)議溝通技巧?第一講?高效溝通概述1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述?第二講?有效

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培訓(xùn)受眾:景區(qū)導(dǎo)游員、導(dǎo)游，博物館導(dǎo)游員，房地產(chǎn)售樓導(dǎo)游員等。課程收益:規(guī)范員工行為，提升員工的“精、氣、神”；提升接待人員的服務(wù)水平；加強(qiáng)員工對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化接待服務(wù)”的認(rèn)識(shí)和理解，努力提高一線接待人員的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程背景：導(dǎo)游員要代表企業(yè)的形象，所以一定要具備良好的職業(yè)形象?？此坪?jiǎn)單的坐姿、站姿卻蘊(yùn)涵著很多的學(xué)問(wèn)，無(wú)時(shí)體現(xiàn)著一

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????????《關(guān)鍵時(shí)刻（MomentsofTruth）》課程簡(jiǎn)介?引言：「星際傳奇」聚焦在「?jìng)€(gè)人影響力與領(lǐng)導(dǎo)力」的所有相關(guān)主題。學(xué)員必須在不確定性、缺乏清楚指示、充滿競(jìng)爭(zhēng)和詭局多變的環(huán)境中運(yùn)作，而且要為「創(chuàng)造高績(jī)效成果」和「贏得他人信任」負(fù)起責(zé)任；你將會(huì)發(fā)現(xiàn)在過(guò)程中，有些團(tuán)隊(duì)只專注在“創(chuàng)造成果”上而忽略贏得他人的信任，有些團(tuán)隊(duì)則專注在“贏得信任”上而忽略

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課程時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）課程背景:??國(guó)家電網(wǎng)在2019年一號(hào)文件中明確建設(shè)世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，重點(diǎn)建設(shè)運(yùn)營(yíng)好“堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)”和“泛在電力物聯(lián)網(wǎng)”，推動(dòng)電網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合。泛在電力物聯(lián)網(wǎng)將成為繼互聯(lián)網(wǎng)之后下有一個(gè)萬(wàn)億級(jí)數(shù)的產(chǎn)業(yè)。物聯(lián)網(wǎng)目前的發(fā)展還停留在初級(jí)階段，存在的主要問(wèn)題是沒(méi)有開發(fā)的思維，產(chǎn)業(yè)鏈不完整，行業(yè)企業(yè)間存在壁壘，缺少非常成功的應(yīng)用，標(biāo)準(zhǔn)不

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授課風(fēng)格:語(yǔ)言幽默、生動(dòng)流暢、充滿激情、感染力強(qiáng)。關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采用靈活的教學(xué)方式，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果。案例豐富、觀點(diǎn)鮮明、見解獨(dú)特。課程具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，贏得參訓(xùn)學(xué)員一致好評(píng)。注重學(xué)員學(xué)習(xí)效果，從動(dòng)作到理念，魚漁兼顧，崇尚學(xué)員學(xué)習(xí)完成后能自動(dòng)自發(fā)地分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。?課程大綱:第一模塊：票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解讀第一節(jié)：有的放矢——找

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課程背景：80年代，企業(yè)經(jīng)營(yíng)主要靠資源；90年代，企業(yè)經(jīng)營(yíng)主要靠資本；2010年，企業(yè)經(jīng)營(yíng)靠信息技術(shù)；未來(lái)20年，企業(yè)經(jīng)營(yíng)靠經(jīng)營(yíng)人的精神世界。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)管理模式的進(jìn)步，越來(lái)越多的企業(yè)都開始重視企業(yè)文化，事實(shí)上，許多企業(yè)只停留在企業(yè)文化理論的層面，能真正做到企業(yè)文化落地的卻鳳毛麟角。什么是企業(yè)文化落地？企業(yè)的每一個(gè)員工，都能夠把企業(yè)倡導(dǎo)的理論

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課程背景：交通銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人上線，農(nóng)業(yè)銀行廳堂機(jī)具設(shè)備全面升級(jí)，引入超級(jí)柜員機(jī)……外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來(lái)越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。課程目標(biāo)：1、掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)技能。2

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課程背景：??隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，特別是跨界競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，如何打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團(tuán)隊(duì)，是核心競(jìng)爭(zhēng)力打造中不可或缺的中堅(jiān)力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點(diǎn)，本課程主要帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)激活存量客戶，掌握客戶維護(hù)的方法和技巧。您的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是否面臨以下困

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模塊一：郵務(wù)類業(yè)務(wù)發(fā)展與商業(yè)機(jī)會(huì)的把握1.商業(yè)機(jī)會(huì)的概念與互聯(lián)網(wǎng)+2.郵政企業(yè)郵務(wù)類業(yè)務(wù)商機(jī)拓展（1）寄遞類業(yè)務(wù)拓展（2）電商分銷類業(yè)務(wù)拓展（3）文化創(chuàng)意類業(yè)務(wù)拓展3.尋找與把握商機(jī)的方法（1）郵政業(yè)務(wù)所在市場(chǎng)（2）寄遞業(yè)務(wù)應(yīng)抓住的機(jī)會(huì)（3）集郵業(yè)務(wù)應(yīng)抓住的機(jī)會(huì)（4）傳媒業(yè)務(wù)應(yīng)抓住的機(jī)會(huì)（5）電商業(yè)務(wù)應(yīng)抓住的機(jī)會(huì)（6）渠道業(yè)務(wù)應(yīng)抓住的機(jī)會(huì)4.商機(jī)轉(zhuǎn)化為財(cái)富的

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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