電話銷售全流程實戰(zhàn)能力訓(xùn)練

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客服專員等需要電話銷售的員工

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課程背景：

銀行網(wǎng)點智能化設(shè)備越來越多、電子銀行普及率越來越高，很多客戶已經(jīng)不需要來到銀行網(wǎng)點。同時金融機構(gòu)林立，產(chǎn)品同質(zhì)化，當(dāng)我們對存量客戶關(guān)注少，很容易被其他銀行“挖走”，尤其是尚未建立穩(wěn)定關(guān)系的中高端客戶。這將直接導(dǎo)致我行優(yōu)質(zhì)客戶流失，儲蓄存款不斷下滑，且客戶一旦流失，挽回非常困難。因此，救火于未燃，各家銀行紛紛提出“客戶盤活”、“名單外呼”、“低效提升”等措施，并配合客管系統(tǒng)支持、績效考核激勵。

電話營銷作為一種便捷、常用的銷售方式，其優(yōu)勢是能精準、高效地用好“大數(shù)據(jù)”。找出潛在客戶，讓員工與客戶進行直接溝通，方便客戶了解銀行具體產(chǎn)品和服務(wù)，同時不斷跟進滿足客戶真實訴求?；诖耍骷毅y行仍將電話銷售作為一種有效的營銷手段。

當(dāng)然，正所謂“臺上一分鐘，臺下十年功”，電話銷售并不是動動手指頭、張張嘴巴就能銷售產(chǎn)品那么簡單?？蛻艚油娫捄?，如果對電話銷售的套路已經(jīng)耳熟能詳，為免受騷擾之苦，他們一般會直接拒絕，或者掛斷電話，在這種情況下，電話銷售的效果可想而知。這一殘酷的現(xiàn)實，對一線電話銷售人員的溝通能力提出了更高的要求。

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課程收益：

● 學(xué)習(xí)全新電話銷售理念，借鑒銀行電話銷售經(jīng)典案例，掌握立竿見影的電話銷售技巧

● 掌握大數(shù)據(jù)分析方法，提煉電話營銷話術(shù)，落實名單外呼計劃，提升電話銷售產(chǎn)能

● 全面掌握電話銷售的每一個細節(jié)，從開場呈現(xiàn)、探詢需求、產(chǎn)品推薦、異議處理到成交，將每一步可能遭遇客戶拒絕的概率降至最低

● 幫助理財經(jīng)理找到電話銷售障礙與弊端，教會你如何巧妙越過客戶的心理防線，瞬間贏得客戶的信賴，在愉快、友好的氛圍中順利獲得業(yè)績

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課程時間：1天，6小時/天

課程對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客服專員等需要電話銷售的員工

課程方式：講授技巧、分析案例、分享話術(shù)、解答疑惑、組織練習(xí)、通關(guān)點評等

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課程大綱

導(dǎo)入：日常電話銷售時我們會遇到的問題

第一講：通話前準備——有備無患，從常識武裝到心理

一、電話銷售四個步驟

1.?確認客戶身份

2.?表明自己身份

3.?說明來電目的

4.?電話結(jié)束后表示感謝

二、通話時會遇到的障礙

1.?主觀心態(tài)方面

2.?客戶自身欠缺

3.?人為制造障礙

案例分享：行長一轉(zhuǎn)身，10萬元賬單分期就打出來了

三、如何克服通話前恐懼心理

1.?客戶是更相信銀行的

2.?你是來幫助服務(wù)客戶的

3.?很多有錢人不難打交道

4．想的要少，做的要多

案例：中行新柜員，1個多月成分行“外呼銷冠”，聽聽她怎么說

四、通話前準備

1.?明確打電話目的

2.?必須提問的問題

3.?設(shè)想問題并做好準備

4.?設(shè)想意外并做好準備

5.?準備所需資料

6.?態(tài)度準備

案例分享：50多歲的老員工，每次打電話都拿著他的“寶典”

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第二講：語言攻關(guān)——以言動人，有效拉近客戶距離

一、語言真摯，讓客戶感到“你可信”

1.?熱情、簡潔

2.?語言注入情感

3.?語句清晰而有條理

4.?措辭準確

二、聲音美妙，讓客戶感受“素質(zhì)高”

1.?語調(diào)柔和生動

2.?語氣不卑不亢

3.?肢體語言豐富

案例分享：網(wǎng)點保險銷售達人，看她打電話“如沐春風(fēng)”

三、講解通俗，讓客戶信賴“挺專業(yè)”

1.?客戶聽得懂語言介紹

2.?講故事方式介紹

3.?形象描繪打動客戶

4.?幽默語言講解

小組討論：我曾經(jīng)最滿意的一次電話講解……

四、電銷中的該說與不該說

1.?隱私性問題

2.?批評性話語

3.?質(zhì)疑性話語

案例分享：兩次人保車險電話，周老師為什么選擇第二位銷售人員？

五、善用開場白，激發(fā)客戶好奇心

1.?直截了當(dāng)型

2.?贊賞引導(dǎo)型

3.?利益驅(qū)動型

4.?好奇心驅(qū)動型

5.?傾慕客戶型

6.?解決問題型

7.?請教型

現(xiàn)場作業(yè)：寫出一類電話銷售場景的開場白

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第三講：客戶開拓——慧耳識珠，激發(fā)潛在目標客戶

一、準確辨別“大數(shù)據(jù)”下潛在客戶

1.?有潛在或者明顯的需求

2.?有一定的經(jīng)濟實力

3.?有決定權(quán)

案例分享：連自己都不敢相信，800萬的理財大單，這么簡單

二、了解客戶，增加客戶開發(fā)成功概率

1.?個人信息

2.?財務(wù)信息

3.?行為信息

案例分享：我們網(wǎng)點金牌理財經(jīng)理特別關(guān)注客戶地址

三、最佳通話時間

1.?不同客戶選擇不同時間

2.?聯(lián)系頻率

四、不僅要會說，更要會聽

1.?不要急于打斷對方

2.?及時做出回應(yīng)

3.?注意客戶提到的關(guān)鍵詞語

4.?做好電話記錄

5.?認真傾聽客戶語氣與態(tài)度

6.?及時總結(jié)和歸納客戶觀點

案例分享：廳堂服務(wù)的一個普通客戶，是如何挖掘并培養(yǎng)成私行客戶的

五、電銷的如何辨別可拓客戶

1.?客戶迫切需要我行產(chǎn)品與服務(wù)

2.?產(chǎn)品或服務(wù)影響到客戶的成本或收益

3.?客戶對我行產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度

4.?客戶有大筆資金在他行的可能

5.?客戶有很強的影響力

6.?客戶財務(wù)穩(wěn)健，接受新觀念

六、電銷如何拓客

1.?主動向老客戶提出推薦新客戶

2.?贏得客戶信任主動推薦

3.?剛成交新客戶的轉(zhuǎn)介紹

案例分享：建行林行長的一個新客戶帶來8筆分期業(yè)務(wù)

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第四講：產(chǎn)品介紹——有的放矢，給客戶一個購買理由

一、正確認知我行產(chǎn)品

1.?知己知彼，滿足客戶需求

1）弄清產(chǎn)品屬性，隨時為客戶答疑

2）從客戶口中獲取本行和他行產(chǎn)品差異

2.?真誠客觀，樹立職業(yè)形象

1）真誠至上，不要刻意回避產(chǎn)品不足

2）不要在客戶面前詆毀競爭對手

案例分享：千萬級大客戶李總坦言：你們產(chǎn)品確實不如X行，但我很相信你

二、明確我行產(chǎn)品帶給客戶的利益

1.?幫客戶賺錢——利益放大法

2.?幫客戶省錢——損失縮小法

3.?幫客戶省時——組合營銷法

4.?成為客戶的金融顧問——滿足客戶綜合金融需求

案例分享：百歲老人王大媽50年不離不棄的銀行網(wǎng)點

三、循循善誘，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣

1.?讓客戶了解產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢

2.?了解客戶對產(chǎn)品的意見

3.?說明產(chǎn)品對客戶的益處

4.?協(xié)助客戶解決目前面臨的難題

案例分享：“順轉(zhuǎn)推”原則下的話術(shù)應(yīng)用

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第五講：引導(dǎo)客戶談話——步步為營，牽著客戶的鼻子走

一、引導(dǎo)談話技巧

1.?巧妙提問

2.?準確核實

3.?及時回應(yīng)

4.?巧用同理心獲取客戶的認同

5.?轉(zhuǎn)換話題

二、善用提問，挖掘客戶真實需求

1.?提問原則

2.?提出有質(zhì)量的問題

3.?設(shè)計問題應(yīng)遵循的規(guī)律

現(xiàn)場作業(yè)：設(shè)計某一金融產(chǎn)品的提問問題

三、靈活運用談話技巧

1.?不直接指出客戶的偏見

2.?避免對客戶進行正面“強攻”

案例分析：看老行長是怎么安撫客戶情緒的

四、打消客戶疑慮，給予適度承諾

1.?對客戶的要求做出適度承諾

2.?兌現(xiàn)自己對客戶的承諾

3.?無法實現(xiàn)承諾時要予以道歉和補救

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第六講：促進成交——臨門一腳，沒有拒絕就沒有成交

一、客戶拒絕后的第一反應(yīng)

1.?找出并化解客戶真實疑慮

2.?多跟進一步，離成交更近一步

3.?客戶沉默時，保持耐心

二、捕捉客戶購買信號

1.?識別客戶話語

2.?判斷溝通情況

現(xiàn)場作業(yè)：如何判斷客戶想買的？

三、主動提出成交要求

1.?牢記十四個成交法則

2.?強調(diào)現(xiàn)在購買的好處促成成交

案例分享：保險公司業(yè)務(wù)員是這么做的

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第七講：售后處理——服務(wù)至上，培養(yǎng)你的終身客戶

一、客戶購買后三大消極情緒

1.?某些期待未被滿足

2.?擔(dān)心出現(xiàn)某些問題

3.?感覺受到欺騙

案例：想要不退保，提醒不可少

二、處理有法，客戶消極情緒七大應(yīng)對技巧

1.?細分客戶

2.?明確客戶需求

3.?確定回訪方式

4.?抓住客戶回訪的時機

5.?利用客戶回訪促進重復(fù)銷售或交叉銷售

三、用心回訪，讓客戶成為你的忠實客戶

1.?成交之后的3次主動聯(lián)系

2.?注意與客戶的感情交流

3.?建立客戶檔案

4.?制造留客障礙

5.?向客戶推介新產(chǎn)品

6.?售后跟蹤服務(wù)

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