筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用
筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用詳細(xì)內(nèi)容
筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用
課程背景：
通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒(méi)有帶來(lái)投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒(méi)有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問(wèn)題，給出法律方面的分析，從而有效解決問(wèn)題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。
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課程收益：
●?了解通訊相關(guān)法律
●?通過(guò)案例掌握相關(guān)問(wèn)題的處理方式
●?樹(shù)立正確的投訴法律意識(shí)
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課程特色：
●?實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
●?實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單
●?實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便
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課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：投訴處理人員、投訴管理人員
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
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課程大綱
導(dǎo)言：互聯(lián)網(wǎng)投訴
1.?移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的影響
2.?投訴工作面臨的新挑戰(zhàn)
3.?以運(yùn)營(yíng)的思維管理用戶
1）樹(shù)立危機(jī)意識(shí)
2）注重口碑管理
3）強(qiáng)化粘性互動(dòng)
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第一講：意識(shí)篇
1.?“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
小組討論：投訴對(duì)企業(yè)的正面意義有哪些？
小組討論：投訴對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響又是什么？
2.?數(shù)據(jù)分析——投訴的客戶的價(jià)值
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第二講：投訴篇
一、投訴心理
1.?踢貓效應(yīng)：求發(fā)泄
2.?公平理論：求補(bǔ)償
3.?馬斯洛需求層次理論：求尊重
4.?冰山需求理論：求理解
5.?皮格馬利翁效應(yīng)：求改進(jìn)
二、投訴處理的原則
1.?三先三后原則
視頻分析：陳巖石如何化解群體事件？
2.?情理法三件武器的應(yīng)用
三、投訴處理步驟
1.?接待受理
2.?需求確認(rèn)
3.?提供方案
4.?達(dá)成共識(shí)
5.?落實(shí)追蹤
四、疑難投訴應(yīng)對(duì)
1.?區(qū)分有理投訴、無(wú)理投訴和惡意投訴
2.?四大應(yīng)對(duì)法
1）無(wú)理客戶的臟言臟語(yǔ)
2）客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3）客戶攜同記錄來(lái)采訪
4）群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)
3.?疑難投訴的關(guān)鍵行為
1）有效的客戶投訴的隔離
2）換位思考，同理心的應(yīng)用
3）博取同情，給客戶以優(yōu)越感
4）角色轉(zhuǎn)換，充分授權(quán)
5）設(shè)置關(guān)鍵人物
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第三講：與通訊客服相關(guān)的法律適用
一、通訊行業(yè)投訴處理相關(guān)法律法規(guī)
1.?《民法典》
2.?《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
3.?《電信條例》
4.?最新政策性文件
二、案例分析與重點(diǎn)法律條款解讀
1.?合同類
案例名稱：電子合同問(wèn)題
——合同的成立要件
——對(duì)合同主體的要求
——對(duì)真實(shí)的意思表示的要求
——相關(guān)法律《電子商務(wù)法》《電子簽名法》
案例分析：就合同條款發(fā)生爭(zhēng)議到底聽(tīng)誰(shuí)的？
——《民法典》和《電信條例》的相關(guān)規(guī)定
——背后的原理和要保護(hù)的法益是什么？
1）霸王條款的問(wèn)題
a格式條款和霸王條款的區(qū)別？
b生活中常見(jiàn)的霸王條款
c虛假宣傳和霸王條款的關(guān)系
d霸王條款的法律處理依據(jù)
2.?運(yùn)營(yíng)商自身原因
案例名稱：手機(jī)信號(hào)差，運(yùn)營(yíng)商要不要賠償？信號(hào)差有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)？
1）故障的原因
2）無(wú)緣無(wú)故斷網(wǎng)怎么處理？
3.?靚號(hào)與攜轉(zhuǎn)問(wèn)題
1）靚號(hào)問(wèn)題的爭(zhēng)議根源：物權(quán)與債權(quán)之爭(zhēng)
2）相關(guān)法律規(guī)定
3）限制攜轉(zhuǎn)的后果
4）合同期限與賠償?shù)膯?wèn)題
5）違約金如何計(jì)算？
4.?精神損害賠償?shù)膯?wèn)題
1）精神損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)
2）客戶合理訴求與敲詐勒索
3）敲詐勒索的構(gòu)成要求
5.?外呼的問(wèn)題
1）《民法典》的最新條款
2）工信部的最新規(guī)定
6.?記者采訪與客戶錄像問(wèn)題
1）記者采訪的應(yīng)對(duì)
2）客戶錄像違法嗎？
3）客戶錄像是否侵犯肖像權(quán)？
4）客戶錄像時(shí)如何應(yīng)對(duì)？
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第四講：投訴處理高手養(yǎng)成
一、復(fù)盤(pán)在投訴管理中的應(yīng)用
1.?最近失敗的一次投訴案例——回顧過(guò)程
2.?能否處理的更好？——總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
3.?投訴處理的再處理——存檔提高
4.?投訴處理的隱形傷害——心理修復(fù)
二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
1.?協(xié)很難還是沒(méi)有找到方法？
2.?團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作與溝通障礙
3.?團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三步
4.?培養(yǎng)個(gè)人技能：做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
5.?明確目標(biāo)：對(duì)事不對(duì)人
6.?影響他人：綜合運(yùn)用激勵(lì)反饋等技能提高協(xié)作的效率
7.?組織內(nèi)部協(xié)作的原則：為服務(wù)者提供服務(wù)
總結(jié) 結(jié)束
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠(chéng)客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過(guò)一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。此課程以客戶需求為中心展開(kāi)，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
課程背景：在德國(guó)大眾汽車(chē)公司流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車(chē)是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車(chē)都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車(chē)公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷。在營(yíng)銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種主動(dòng)迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jī)的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績(jī)的過(guò)程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？這就需要
講師：何春芳詳情
課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長(zhǎng)痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說(shuō)服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺(tái)；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來(lái)了可怕的后果。這些狀況突如其來(lái)，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地
講師：何春芳詳情
課程背景：臺(tái)區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬(wàn)戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營(yíng)好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對(duì)象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對(duì)性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
講師：何春芳詳情
課程背景：每個(gè)地方的電力營(yíng)業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，不但會(huì)阻絕很大一部分的投訴，還會(huì)成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過(guò)舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，如何通過(guò)有效的溝通解決客戶的問(wèn)題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
講師：何春芳詳情
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過(guò)以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級(jí)。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過(guò)舉止、言
講師：何春芳詳情
課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對(duì)客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個(gè)面對(duì)客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實(shí)投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹(shù)立起防范的屏障？面對(duì)客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無(wú)法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投
講師：何春芳詳情
課程背景?:在德國(guó)大眾汽車(chē)公司流傳著這樣一句話：?對(duì)于一個(gè)家庭而言，?第一輛車(chē)是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車(chē)都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車(chē)公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷。在營(yíng)銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
講師：何春芳詳情
課程背景:李克強(qiáng)總理曾在2020年12月14日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上說(shuō)，“優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。”“有問(wèn)題，就撥打12345”已經(jīng)成為很多市民的共識(shí)，12345市民服務(wù)熱線作為群眾與政府的“連心橋”，是政府與市民互動(dòng)的重要途徑，是公眾為城市發(fā)展建言獻(xiàn)策的重要平臺(tái)，熱線電話背后是沉甸甸的信任。話務(wù)員在與市民溝通的過(guò)程中
講師：何春芳詳情
課程背景:12329綜合服務(wù)平臺(tái)承載著全省15家住房公積金中心及450萬(wàn)公積金繳存人的各類政策咨詢及投訴處理等工作，責(zé)任和壓力并重。客服工作是一項(xiàng)重復(fù)頻率極高的工作，當(dāng)客戶咨詢時(shí)，客服人員須保持良好的態(tài)度對(duì)客戶嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫鬟f產(chǎn)品信息及解決方案。本課程通過(guò)對(duì)客服中心服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)投訴問(wèn)題應(yīng)對(duì)等的講解，幫助企業(yè)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、同時(shí)提升服務(wù)人員的職
講師：何春芳詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315